Head of Customer Success & Service (m/w/d)

Einleitung Smart Host ist ein junges B2B Travel Tech Unternehmen. Unsere Vision ist es, eine Welt zu schaffen, in der Hoteliers ihren Gästen so individuell begegnen können wie nie zuvor – dank Technologie, die nicht distanziert, sondern verbindet. Dabei ist es unsere Mission, Hoteliers dabei zu unterstützen, verstreute Gästedaten in einem zentralen, lebendigen Gastprofil zusammenzubringen und Gäste digital, persönlich und gezielt zu betreuen – über alle Kontaktpunkte hinweg. Für stärkere Beziehungen, mehr Buchungen und zufriedene Gäste. Wir sind auf Expansionskurs und suchen zum nächstmöglichen Zeitpunkt für unser Customer Success und Service Team eine Teamleitung.

Aufgaben:

• Du kennst den Unterschied zwischen Service und Success.
• Account Expansion und Account Development liegen dir genauso wie klassische Kundenbetreuung.
• Du betreibst aktives Upselling bei unseren Bestandskunden, leitest auch das Team dazu an und bist bestrebt, den Vertragswert jedes Kunden im Laufe der Zeit zu erhöhen.
• Du leitest und motivierst ein Team von Customer Success & Service Managern, um sicherzustellen, dass unser Kundenservice erstklassig ist, unsere Kunden zufrieden sind und die Kundenpotentiale weiter ausgebaut werden.
• Du steigerst die Kundenzufriedenheit, indem Du eine proaktive Kundenbetreuung sicherstellst und die Nutzung von Smart Host durch die Kunden förderst.
• Du entwickelst Lösungen und leitest dein Team an, auch im stressigen Alltag den Bestandskunden die Vorteile von Smart Host immer wieder aufs Neue vor Augen zu führen, damit sie unsere Software optimal und gewinnbringend nutzen.
• Du bist verantwortlich für die Rollouts von neuen Funktionen an unsere Bestandskunden.
• Du entwickelst Maßnahmen für aktive churn prevention, ermittelst systematisch die Gründe für Kündigungen und versuchst Lösungen dafür zu finden, um die Churn Rate möglichst niedrig zu halten und gekündigte Kunden wieder zurückzugewinnen.
• Du behältst die Performance des Teams im Auge, setzt klare Ziele und unterstützt die individuelle Entwicklung deiner Teammitglieder.
• Gemeinsam mit unserem CRO bist du für die Neuaufstellung des Customer Success & Service Teams verantwortlich.
• Du bist verantwortlich für das Recruiting neuer Team-Mitglieder.
• Du arbeitest eng mit anderen Teams zusammen, insbesondere mit dem Produkt- und Vertriebsteam.

Qualifikation:

• Abgeschlossenes Studium oder vergleichbare Qualifikation.
• Erfahrungen mit HubSpot und Jira.
• Mehrjährige Erfahrung im B2B Kundenservice, Account Management, Sales oder Customer Success, idealerweise im Bereich Tourismus, Hotellerie, Travel Tech und/oder SaaS.
• Erfahrung im Umgang und der Kundenbetreuung von SaaS Software Lösungen.
• Erste Führungserfahrungen wurden bereits gesammelt.
• Die Leidenschaft für Führung ist geweckt und der Wille diese weiter auszubauen ist gegeben.
• Hervorragende Kommunikations- und Organisationsfähigkeiten, Erfahrung im Projektmanagement.
• Proaktive und lösungsorientierte Denkweise und die Fähigkeit, Eskalationsgespräche zu führen.
• Du atmest KPIs wie: Resolution Time, First Response Time, Resolution Rate, Occupancy, Gross Churn, Net Churn, Account Expansion, LTV, NPS.
• Deutsch ist deine Muttersprache und du hast hervorragende Englischkenntnisse (unsere Unternehmenssprache ist Englisch).

Benefits:

• Du erhältst die einmalige Chance, den nächsten Wachstumsschritt eines erfolgreichen Unternehmens zu begleiten und mitzugestalten.
• Entwicklungsmöglichkeiten und Perspektive als Teil eines rapide wachsenden Unternehmens.
• Personal Development Pläne.
• Internationales Umfeld (Team, Kunden, Management).
• Team-Events, Firmenreisen, Snacks & Getränke.
• Home Office Möglichkeit.
• Ein Büro im Herzen Berlins direkt neben der Museumsinsel.

Deine Bewerbung sollte einen aktuellen CV, ein kurzes Anschreiben und Angaben zu deiner Verfügbarkeit enthalten. Deine Ansprechpartner ist Timm Heeg.