Manager Customer Services & Network Development (m/w/d)

ppWir sind die Marke für Vorreiter. Wir lieben es, Konventionen herauszufordern und die Zukunft der Elektromobilität mitzugestalten. Wir konzentrieren uns auf das Wesentliche, um unseren Kundinnen und Kunden Perfektion zu bieten. Wir machen das urbane Leben angenehmer und geben unseren Kunden immer wieder neue Impulse. /p pSeit smart existiert, schreiben wir die Regeln der Automobilindustrie neu. In den 1990er Jahren haben wir die vorherrschende Philosophie „Größer ist besser“ infrage gestellt und ein revolutionäres Fahrzeug entwickelt. Seit 2020 sind wir der erste Automobilhersteller, der vollständig auf Elektromobilität setzt. Unser Ziel ist es, uns zu einem führenden Anbieter für urbane Premium-, elektrische und vernetzte Mobilität zu entwickeln. /p pbDann werden Sie jetzt Teil unseres Teams! /b /p h3Stellenbeschreibung /h3 pDie Position trägt die nationale Verantwortung für Customer Services und Aftersales sowie für die Steuerung und strategische Weiterentwicklung des Agentennetzes mit 14 Standorten in der Schweiz. Sie stellt eine einheitlich hohe Servicequalität und die fristgerechte Bearbeitung von Kundenanliegen, Beschwerden, komplexen technischen Fällen sowie Garantie, Kulanz und Reparaturen sicher. /p pSie steuern Kundenzufriedenheit und operative Leistung anhand klarer Kennzahlen, entwickeln Agenten und Werkstattpartner weiter und koordinieren Eskalationen mit den zuständigen Bereichen und smart Europe. Das Netz wird laufend hinsichtlich Abdeckung, Kapazität, Qualität, Nachfrage und Wirtschaftlichkeit überprüft. Sie bewerten Potenziale für zusätzliche Standorte und begleiten neue Partner bis zur Betriebsaufnahme. /p h3Customer Services und Eskalationsmanagement /h3 ul liSchweizweit einheitliche Prozesse, Zuständigkeiten und Eskalationswege definieren und deren Einhaltung sicherstellen /li liDie Bearbeitung von Kundenanliegen und Beschwerden durch die Partner steuern und überwachen /li liKomplexe technische Fälle sowie Garantie und Kulanz mit den Partnern und smart Europe klären und bis zur Entscheidung steuern /li liOffene Fälle, Bearbeitungszeiten, Kundenzufriedenheit und Wiederholreparaturen anhand von Kennzahlen auswerten /li liKritische Kundenfälle bei Bedarf persönlich übernehmen, eine klare Kommunikation sicherstellen und bis zu einer nachhaltigen Lösung führen /li liBei Abweichungen konkrete Massnahmen, Verantwortlichkeiten und Termine festlegen und nachverfolgen /li /ul h3Agentennetz steuern und gezielt weiterentwickeln /h3 ul liDie 14 Standorte betreuen und ihre Qualität, Kapazität und regionale Abdeckung regelmässig bewerten /li liStandorte besuchen, Ergebnisse mit Inhabern, Betriebsleitern und den Verantwortlichen für Aftersales besprechen und Partner gezielt weiterentwickeln /li liUngenügend abgedeckte Regionen und fehlende Werkstattkapazitäten identifizieren sowie zusätzliche Standorte anhand von Nachfrage, Erreichbarkeit, Qualität und Wirtschaftlichkeit bewerten /li liPotenzielle neue Agenten und Werkstattpartner prüfen und bis zur Betriebsaufnahme begleiten /li liDie Einhaltung der Partnerverträge, des Markenauftritts, der Prozesse und der Qualitätsvorgaben sicherstellen sowie verbindliche Verbesserungsmassnahmen vereinbaren und nachverfolgen /li /ul h3Qualität und Betriebsbereitschaft im Aftersales sichern /h3 ul liSicherstellen, dass die Partner über geschultes Personal, Diagnosegeräte, Spezialwerkzeuge und technische Unterlagen verfügen /li liReparaturqualität, Termintreue, Erreichbarkeit und Ersatzmobilität überprüfen /li liDie Verfügbarkeit von Ersatzteilen und Zubehör mit den zuständigen Bereichen überwachen /li liPartner bei Elektromobilität und Hochvolttechnik unterstützen /li liDen Rollout neuer Systeme und Updates sowie Schulungen und Zertifizierungen für Sales und Aftersales mit smart Europe koordinieren und den Status im Partnernetz überwachen /li liRückmeldungen aus dem Netz strukturiert aufnehmen und notwendige Verbesserungen anstossen /li /ul h3Markteinführungen und Verbesserungsprojekte /h3 ul liDie Betriebsbereitschaft im Aftersales für neue Fahrzeuge und technische Änderungen sicherstellen /li liDiagnose, Ersatzteile, Garantieprozesse, Pannenhilfe und technische Informationen für Markteinführungen rechtzeitig koordinieren /li liNationale Projekte zur Verbesserung von Customer Services, Fallbearbeitung und Partnerprozessen umsetzen /li liCustomer Services und Netzwerkthemen mit Produktmanagement, Logistik, Finanzen, Recht, Marketing, den Partnern und smart Europe koordinieren /li /ul h3Dein Profil /h3 h3Ausbildung /h3 ul liAbgeschlossenes Studium oder höhere Fachausbildung in Betriebswirtschaft, Automobilmanagement, Automobiltechnik oder einem vergleichbaren Bereich /li /ul h3Berufserfahrung /h3 ul liMindestens fünf Jahre relevante Erfahrung in der Automobilbranche, idealerweise bei einem Importeur, einer Landesgesellschaft oder einer Händlerorganisation /li liMehrjährige Erfahrung in Customer Services oder Aftersales sowie in der Steuerung und Weiterentwicklung eines Netzes aus Agenten und Servicepartnern /li liErfahrung im Coaching und in der nachhaltigen Weiterentwicklung externer Partner /li liErfahrung in der Bewertung und Inbetriebnahme neuer Standorte oder Partner ist von Vorteil /li /ul h3Fachkenntnisse /h3 ul liSehr gute mündliche und schriftliche Kenntnisse in Deutsch, Französisch und Englisch. Italienischkenntnisse sind von Vorteil /li liSehr gute Kenntnisse des Schweizer Automobilmarktes sowie der Struktur der Schweizer Händlernetze und Servicenetze. Erfahrung mit dem Mercedes-Benz Händlernetz ist von Vorteil /li liFundierte Kenntnisse der Prozesse in den Bereichen Aftersales, Garantie, Kulanz, Reparaturabwicklung und technisches Fallmanagement /li liErfahrung im Umgang mit komplexen Kundenfällen und Eskalationen sowie mit Systemen für CRM und Fallmanagement, vorzugsweise Salesforce /li liGute Kenntnisse der Elektromobilität und der technischen Anforderungen an Elektrofahrzeuge /li liErfahrung in der Steuerung von Servicequalität, Kundenzufriedenheit, Bearbeitungsfristen und relevanten Leistungskennzahlen /li liGutes Verständnis des Agenturmodells und der Zusammenarbeit zwischen Importeur, Agenten und Werkstattpartnern /li /ul h3Persönliche Kompetenzen /h3 ul liAusgeprägte Kunden- und Serviceorientierung /li liFähigkeit, Partner zu coachen, zu befähigen und nachhaltig weiterzuentwickeln /li liSehr gute Kommunikations- und Verhandlungsfähigkeiten sowie ein sicherer Umgang mit Konflikten und Eskalationen /li liAnalytisches Denken, ausgeprägte Problemlösungskompetenz und unternehmerisches Verständnis /li liHohe Eigenverantwortung, Umsetzungsstärke und Anpassungsfähigkeit /li liFähigkeit, bereichsübergreifende und internationale Teams einzubinden und zu überzeugen /li liBereitschaft zu regelmässigen Reisen innerhalb der Schweiz und gültiger Führerausweis /li /ul pWir schaffen einen Arbeitsplatz, an dem großartige Menschen wie du ihr Bestes geben können. Bei uns genießt du eine agile Arbeitsatmosphäre mit europaweiten Aufgabenbereichen. /p pWir schaffen eine Kultur, in der persönliches und berufliches Wachstum genauso wichtig sind wie das Wachstum des Unternehmens. Gemeinsam mit uns gestaltest du ein vielfältiges und inklusives Umfeld, in dem du dich zu Hause fühlst. /p pWir befähigen dich, Verantwortung für deine Arbeit zu übernehmen! /p /p #J-18808-Ljbffr