Strategic Advisor Customer Health Assurance, EMEA Central in Großmehring, München

Reporting to the EMEA Lead, Customer Health Assurance, ist die Mission des Strategic Advisor, mit den Kunden von ServiceNow zusammenzuarbeiten, um die Verbesserung der Akzeptanz, Kundenzufriedenheit zu gewährleisten und Hindernisse für die langfristige Partnerschaft im Rahmen der Customer Excellence Group zu beseitigen.

Das Customer Health Assurance-Team ist ein integraler Bestandteil unserer Customer Excellence Group. Die Mission des Customer Health Assurance-Teams (CHA) besteht darin, einen zentralisierten Ausnahmeprozess zu etablieren, der die Kundengesundheit sichert, messbare Ergebnisse liefert und den Wert der Bereitstellung transformiert, während das Risiko der Kontogesundheit minimiert wird.

Was Sie in dieser Rolle tun können:

• Adoption barrier assessment: Arbeiten Sie mit Kunden zusammen, um die wichtigsten Bedenken, Probleme und Hindernisse zu verstehen, die die Akzeptanz verhindern.
• Adoption planning: Bestimmen Sie, was erforderlich ist, um die fortlaufende Akzeptanz zu fördern, die allgemeine Zufriedenheit zu verbessern und geeignete Pläne zur Umsetzung zu erstellen.
• ServiceNow ecosystem orchestration: Leiten Sie Engagements mit Kunden, die eine Koordination zwischen verschiedenen ServiceNow-Teams erfordern.
• Escalation: Eskalieren Sie Probleme und Bedenken, die die Kunden betreffen, an die entsprechenden Führungskräfte innerhalb von ServiceNow und beim Kunden.
• Customer engagement: Arbeiten Sie mit Kunden zusammen, um einen Optimierungs- oder Akzeptanzplan zu erstellen, der Aktivitäten, Zeitpläne, Verantwortliche und Ergebnisse zur Verbesserung der Kundenerfahrung ausrichtet.
• Advocacy: Arbeiten Sie mit internen Führungsteams zusammen, um Aktionspläne zu formulieren, die die allgemeine Kundenzufriedenheit verbessern helfen.
• Partner funding engagement leadership: Leiten Sie zugewiesene Partnerfinanzierungsengagements für EMEA Central-Konten, von der Risikobewertung bis zur Lieferung, Lösung und Ergebnisüberprüfung.
• Opportunity assessment: Bestimmen Sie, ob ein Partnerfinanzierungsengagement die richtige Intervention für Akzeptanz, Downsells, Verluste oder Risiken der Kundengesundheit ist, und stimmen Sie sich vor Beginn des Engagements mit dem Account Executive, Platform Architect, Customer Success Executive und relevanten Führungskräften ab.
• Partner coordination: Arbeiten Sie mit dem Partner Management und dem ausgewählten Lieferpartner zusammen, um den Umfang, die erwarteten Ergebnisse, Rollen, Zeitpläne und den kundenorientierten Vorschlag zu definieren.
• Delivery oversight: Verfolgen Sie den Fortschritt der Lieferung, die Einhaltung des Umfangs, die Kundenkommunikation, CSAT-Signale und aufkommende Risiken und eskalieren Sie ungelöste Liefer-, kommerzielle oder Partnerschaftsprobleme bei Bedarf.
• Outcome management: Bestätigen Sie, ob das ursprüngliche Kundenrisiko angesprochen wurde, erfassen Sie Ergebnisse wie die Minderung von Downsells oder blockierte Geschäfte und dokumentieren Sie die gewonnenen Erkenntnisse und Folgemaßnahmen.
• Pipeline and reporting: Halten Sie den genauen Status über zugewiesene Engagements aufrecht und geben Sie rechtzeitige Updates zu Fortschritten, Risiken, Abhängigkeiten und Ergebnissen an den EMEA CHA Lead weiter.

Um in dieser Rolle erfolgreich zu sein, haben Sie:

• Erfahrung in der Nutzung von KI zur Verbesserung von Arbeitsprozessen, Entscheidungsfindung und Problemlösung, einschließlich KI-gesteuerter Automatisierung, Workflow-Optimierung und datengestützter Erkenntnisse.
• Nachweisliche Erfahrung in der Förderung der Kundenzufriedenheit und -akzeptanz nach dem Verkauf, idealerweise in einer SaaS-Umgebung.
• Erfahrung in der Leitung großer Transformationsprogramme in Unternehmen, einschließlich Systemimplementierung, organisatorischem Wandel und Entwicklung von Geschäftsnachweisen.
• Erfahrung in der Zusammenarbeit mit ServiceNow-Kunden, mit fundierten Kenntnissen der ServiceNow AI-Plattform und der Fähigkeit, glaubwürdig mit technischen und nicht-technischen Stakeholdern zu kommunizieren.
• Erfahrung in der Zusammenarbeit mit Vertriebsunterstützungs- und Serviceteams mit der Fähigkeit, als erweiterter Teil der Account-Teams zu arbeiten.
• Fähigkeit, Expertise bereitzustellen und mit internen ServiceNow-Produktteams zu arbeiten.
• Interaktion auf mehreren Ebenen innerhalb eines Kundenkontos: Enterprise Architects, Technical Architects, Directors, VPs und CXOs.
• Kenntnisse über Unternehmensintegrationsservice, serviceorientierte Architekturen und Microservices.
• Kenntnisse über Sicherheitsdaten, Datenschutz und Datenverwaltung in verschiedenen Branchen.
• Sofortige Glaubwürdigkeit beim Kunden mit einer Erfolgsbilanz im Aufbau von Kundenbeziehungen.

Wir gehen mit Flexibilität und Vertrauen an unsere verteilte Arbeitswelt heran. Arbeits-Personas (flexibel, remote oder im Büro erforderlich) sind Kategorien, die den Mitarbeitern von ServiceNow je nach Art ihrer Arbeit und ihrem zugewiesenen Arbeitsort zugewiesen werden.