Team Lead Customer Service (m/f/d)

Bei Smoobu entwickeln wir mehr als nur Software. Wir befähigen alltägliche Menschen, erfolgreiche Unternehmer zu werden, indem wir ihnen helfen, ihre Ferienunterkünfte einfach und effizient zu verwalten. Unsere Plattform unterstützt über 100.000 Immobilien in mehr als 120 Ländern und ermöglicht es Gastgebern, ihr Geschäft selbstbewusst und effizient auszubauen.

Wie Sie zu unserem Erfolg beitragen werden:

Von Ihrem ersten Tag an haben Sie den Raum, Initiative zu ergreifen, bedeutende Beiträge zu leisten und uns als Team voranzutreiben. Als Teamleiter im Kundenservice liegt Ihr Hauptaugenmerk darauf, Ihrem Team Anleitung und Führung zu bieten und außergewöhnlichen Kundenservice für unsere globale Nutzerbasis sicherzustellen. Ihre Führung wird entscheidend sein, um den Kunden zu helfen, den Wert unserer Software zu maximieren, während Sie eine Kultur der Exzellenz innerhalb des Teams fördern.

• Sie überwachen die Supportprozesse, stellen eine zeitnahe Problemlösung sicher und arbeiten kontinuierlich an der Verbesserung der Servicequalität.
• Sie treiben proaktiv Prozessverbesserungen voran und implementieren wichtige Leistungsüberwachungssysteme zur Verbesserung von Verantwortlichkeit und Effizienz.
• Sie verwalten Eskalationen und coachen Ihr Team, um technische Expertise und Problemlösungsfähigkeiten zu entwickeln.
• Führen und entwickeln Sie ein Team von 6-8 Kundenservicemitarbeitern, coachen und befähigen Sie sie, hochwertige Unterstützungserlebnisse zu bieten und ihre Fähigkeiten kontinuierlich zu erweitern.
• Entwickeln Sie tiefgehende technische Expertise zur Verbesserung der Fehlersuche und Produktkenntnis, um effektiven Team-Support sicherzustellen.
• Implementieren Sie ein System zur Überwachung wichtiger Leistungskennzahlen in Echtzeit (z.B. Ticketbewegung, Antwortzeiten im Chat) und halten Sie das Team verantwortlich, die festgelegten Serviceniveaus einzuhalten.
• Erstellen und optimieren Sie Arbeitspläne, um eine angemessene Abdeckung über alle Servicekanäle hinweg sicherzustellen.
• Verwalten Sie komplexe Fälle und Kundeneskalationen und bieten Sie dem Team fachkundige Anleitung.
• Tragen Sie zum vierteljährlichen Zielsetzungsprozess bei, indem Sie Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren und effektive Lösungen implementieren.

Sie werden in dieser Rolle erfolgreich sein, wenn Sie:

• Mindestens 2 Jahre Erfahrung in der Leitung und Entwicklung internationaler Kundenserviceteams haben.
• Eine praktische Führungsmentalität leben und ein Vorbild für Ihr Team sind.
• Starke Coaching- und Mentoringfähigkeiten besitzen und Erfahrung in 1:1-Feedback haben.
• Geschäftsorientiert sind und konsequent danach streben, Ihre KPIs zu erreichen und zu übertreffen.
• Proaktiv betriebliche Ineffizienzen identifizieren und Lösungen zur Verbesserung der Teamleistung implementieren.
• Erfahrung im SaaS-Bereich für kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) haben.
• Praktische Erfahrung mit CRM-/Ticketing-/Anrufsystemen (Pipedrive, Zendesk und Aircall sind große Pluspunkte) haben.
• Fließend Englisch und Deutsch sprechen (eine dritte europäische Sprache ist von Vorteil).
• Zuverlässig, praktisch und initiativ sind, ohne ständige Anleitung zu benötigen.
• Fokus und Klarheit in Ihrer Arbeit bringen und dabei praktische Lösungen im Blick behalten.
• Von einem dynamischen, sich ständig verändernden Umfeld begeistert sind und effektiv priorisieren können.

Was Sie erwarten können:

• Flexibilität – Wir arbeiten bis zu 50% des Jahres remote, einschließlich bis zu 63 Arbeitstage im Ausland.
• Zeit zum Auftanken – 27 Urlaubstage, plus einen zusätzlichen Tag für jedes Jahr der Betriebszugehörigkeit (bis zu 32). Feiern Sie Ihr 5-jähriges Jubiläum mit fünf zusätzlichen bezahlten Tagen und einem €500 HomeToGo Buchungsguthaben.
• Mobilitätsvorteile – Monatlicher Zuschuss für das Deutschland-Ticket (öffentliche Verkehrsmittel bundesweit) und steuerbegünstigtes Fahrradleasing über Gehaltsumwandlung.
• Lernen & Wachstum – Mentorenprogramm, Lingoda Deutschkurse, berufliche Entwicklungsmöglichkeiten und klare Wachstumswege basierend auf Ihrer Leistung.
• Wohlbefinden & Spaß – Teamevents, ein hundefreundliches Büro, soziale Clubs, Mittagessen mit neuen Kollegen, Unterstützung für psychische Gesundheit und einen Wellhub (Gympass) Beitrag.
• Vorteile & Rabatte – Genießen Sie Unternehmensrabatte und exklusive Angebote über FutureBens und Corporate Benefits.
• Klimaverpflichtung – CSRD-konform, stolzes Mitglied von Leaders for Climate Action, Partnerschaft mit Plan A zur Festlegung und Verfolgung des CO2-Fußabdrucks der Gruppe.
• Diversität – Unsere Unternehmenssprache ist Englisch, und unser Team repräsentiert über 28 Nationalitäten.

Rekrutierungsprozess:

• 30-minütiger Anruf mit einem Recruiter
• 45-60-minütiger Anruf mit Ihrem zukünftigen Manager
• 45-60-minütige technische Bewertung mit einem Kollegen oder Stakeholder. Dieser Schritt kann eine Diskussion über eine Hausaufgabe umfassen, die Sie möglicherweise im Voraus vorbereiten müssen.
• 30-minütiger Anruf mit Ihren zukünftigen Teammitgliedern
• Referenzprüfung & Angebot

Smoobu ist ein Arbeitgeber, der Chancengleichheit bietet und sich verpflichtet hat, außergewöhnliche Talente aus verschiedenen Hintergründen, Perspektiven und Fähigkeiten einzustellen und zu fördern. Wir sind authentisch offen und aufgeschlossen und schaffen ein sicheres Umfeld für unterschiedliche Meinungen. Unsere Einstellungsentscheidungen basieren auf Qualifikationen, Verdiensten und geschäftlichen Bedürfnissen. Wir diskriminieren nicht aufgrund von Rasse, ethnischer Herkunft, Geschlecht, sexueller Orientierung, Religion, politischen, ideologischen oder religiösen Ansichten, Behinderung oder Alter. Wir setzen uns dafür ein, eine Belegschaft von Gleichheit und Vielfalt bei Smoobu zu schaffen und aufrechtzuerhalten und allen Chancen zu bieten. Daher begrüßen wir Ihre Bewerbung, auch wenn Sie sich nicht ganz sicher sind, ob Ihre Erfahrungen den Kriterien der Stellenbeschreibung entsprechen.