Senior Technical Support Engineer, Observe by Snowflake

Bei Snowflake gestalten wir die Ära des agentischen Unternehmens. Um diese neue Ära einzuleiten, suchen wir AI-native Denker in allen Funktionen, die von der Möglichkeit begeistert sind, ihre Arbeitsweise neu zu erfinden. Sie nutzen nicht nur Werkzeuge; Sie besitzen eine angeborene Neugier und betrachten KI als einen vertrauenswürdigen Partner, der zentral für Ihre Problemlösung und die Beschleunigung Ihrer Wirkung ist. Wir suchen nach Personen mit geringem Ego, die in dynamischen und schnelllebigen Umgebungen gedeihen und mit einer experimentellen Denkweise agieren – die schnell aufkommende Fähigkeiten testen, um einfachere, leistungsstärkere Wege zur Ergebniserzielung zu entdecken.

Als Senior Technical Support Engineer werden Sie ein vertrauenswürdiger Berater und technischer Ansprechpartner für unsere Kunden in der EMEA-Region sein. Dies ist eine praktische Rolle für jemanden, der in dynamischen Umgebungen gedeiht, komplexe technische Probleme liebt und leidenschaftlich daran interessiert ist, außergewöhnliche Unterstützungserfahrungen zu bieten. Sie sind verantwortlich für die Lösung von hochgradig kritischen technischen Problemen, die Förderung des Kundenerfolgs und die enge Zusammenarbeit mit Produkt-, Ingenieur- und Kundenerfolgsteams. Dies ist eine Gelegenheit, wie Unterstützung bereitgestellt wird, zu gestalten und zur Weiterentwicklung unserer Plattform und Prozesse beizutragen.

Verantwortlichkeiten

• Expertenlevel technischen Support für Kunden über Telefon, E-Mail und Chat bereitstellen.
• Komplexe technische Probleme im Zusammenhang mit unserer Observability-Plattform, Integrationen und Kundenumgebungen beheben.
• Mit den Ingenieurteams zusammenarbeiten, die für die Leistung verantwortlich sind, um zum Experten für Leistungsprobleme in Bezug auf Komponenten wie Dashboards, Monitore und Datensätze zu werden.
• Initiativen zur Leistungsverbesserung leiten und Ingenieure, technischen Support und Vertriebsteams über Best Practices informieren.
• AI-Fähigkeiten entwerfen und entwickeln, die die Produktivität, Qualität und Geschwindigkeit des technischen Supports erhöhen.
• Hochpriorisierte Eskalationen verwalten und mit Ingenieur- und Produktteams koordinieren, um Lösungen voranzutreiben.
• Hochwertige technische Dokumentation erstellen und pflegen, einschließlich Wissensdatenbankartikel und Handbücher.
• Als technischer Vermittler zwischen Kunden und internen Teams fungieren und Kundenfeedback in umsetzbare Produktinsights übersetzen.
• An der Rufbereitschaft teilnehmen, um dringende Kundenprobleme außerhalb der regulären Arbeitszeiten zu unterstützen.
• Proaktiv zu Prozessverbesserungen, Werkzeugen und Automatisierungsinitiativen im Support beitragen.
• Junior Support Engineers betreuen und das breitere Team durch Wissensaustausch weiterentwickeln.

Qualifikationen

• Abschluss in Informatik, Informationstechnologie oder einem verwandten technischen Bereich.
• 5+ Jahre in einer technischen Support- oder kundenorientierten Ingenieurrolle, idealerweise in einer SaaS-, DevOps- oder observabilitätsfokussierten Umgebung.
• Tiefe Vertrautheit mit Betriebssystemen (Linux, Unix, macOS und Windows) und modernen Netzwerkconcepts.
• Versiert in Skriptsprachen wie Python oder Bash.
• Erfahrung mit Cloud-Plattformen wie AWS, Azure oder Google Cloud Platform.
• Praktische Kenntnisse in Kubernetes, insbesondere in den Bereichen Troubleshooting, Skalierung und Bereitstellung.
• Starke Diagnose- und Debuggingfähigkeiten in komplexen verteilten Systemen.

Soft Skills

• Außergewöhnliche Problemlösungsfähigkeiten und einen methodischen, kundenorientierten Ansatz zur Problemlösung.
• Klare, prägnante Kommunikation, die in der Lage ist, komplexe technische Themen für nicht-technische Zielgruppen zu übersetzen.
• Ruhig unter Druck, mit der Fähigkeit, in kritischen Situationen mehrere Aufgaben zu priorisieren.
• Kollaborative Denkweise mit nachweislicher Erfolgsbilanz beim Aufbau starker Arbeitsbeziehungen über Funktionen hinweg.
• Nachgewiesenes Führungspotenzial, einschließlich der Fähigkeit und Motivation, ein Team zu leiten, Kollegen zu betreuen und Initiativen eigenständig zu verwalten.

Bonuspunkte

• Erfahrung mit Observability/Monitoring-Tools wie Prometheus, Grafana, Jaeger, Loki oder ähnlichen Plattformen.
• Kenntnisse in OpenTelemetry (OTEL), Konfiguration und Troubleshooting für verteiltes Tracing, Metriken und Logging.
• Erfahrung mit Terraform zur Bereitstellung von Infrastruktur, vorzugsweise in Kombination mit CI/CD-Tools wie Github Actions oder Jenkins.
• Praktische Erfahrung mit Kubernetes-Clustern, einschließlich Helm, CNI, CSI, kubectl und k9s.
• Einblick in moderne Datenlager- und Abrufsysteme, einschließlich SQL, NoSQL und Data-Warehousing-Technologien.