Customer Success Specialist

Über SonderMind

Bei SonderMind wissen wir, dass Therapie wirkt. SonderMind bietet zugängliche, personalisierte psychische Gesundheitsversorgung, die qualitativ hochwertige Ergebnisse für Patienten liefert. Der individuelle Ansatz von SonderMind beginnt mit innovativer Technologie, um Menschen nicht nur zu helfen, einen Therapeuten zu finden, sondern den richtigen, im Netzwerk befindlichen Therapeuten für sie zu finden, falls sie sich entscheiden, ihre Versicherung zu nutzen. Von dort aus sind die Kliniker von SonderMind bestrebt, erstklassige Pflege für alle Patienten zu liefern, indem sie sich auf qualitativ hochwertige klinische Ergebnisse konzentrieren. Um unseren Klinikern zu helfen, zu gedeihen, definiert SonderMind Pflegeerwartungen und stellt Werkzeuge wie klinische Notizen, sichere Telemedizin, Ergebnismessung, Messaging und direkte Buchungen zur Verfügung.

Über die Rolle

SonderMind sucht einen Customer Success Specialist, um ein qualitativ hochwertiges, empathisches Telefon-Erlebnis für Kunden und Anbieter zu bieten. Diese Rolle existiert an der Schnittstelle zwischen Abrechnungsexpertise und Kundenservice – Sie werden die Stimme sein, die unsere Kunden hören, wenn sie Fragen zu ihrer Versicherung, ihren Rechnungen oder ihrem Konto haben. Sie werden eingehende und ausgehende Anrufe bearbeiten, Abrechnungs- und Anspruchsprobleme in Echtzeit recherchieren, bei Bedarf an Spezialisten weiterleiten und Anfragen mit Genauigkeit und Sorgfalt lösen. Dies ist eine primäre Telefon-Support-Rolle (mit dem Großteil der Zeit, die mit Live-Anrufen verbracht wird), die für jemanden gedacht ist, der in einer strukturierten, leistungsorientierten Umgebung gedeiht und über Erfahrung in der Gesundheitsabrechnung oder im Support eines Callcenters mit hohem Volumen verfügt.

Was Sie tun werden:

• Bearbeiten Sie ein hohes Volumen an eingehenden und ausgehenden Telefonanrufen von Kunden und Anbietern zu Abrechnungsfragen, Versicherungsansprüchen und Kontoinformationen.
• Liefern Sie genaue, empathische und professionelle Unterstützung bei jeder Interaktion im Einklang mit den Kernkompetenzen von SonderMind.
• Recherchieren und lösen Sie Abrechnungsabweichungen, ausstehende Salden und Probleme mit Versicherungsansprüchen, während der Kunde oder Anbieter am Telefon ist.
• Navigieren Sie gleichzeitig durch mehrere Plattformen – einschließlich Salesforce, TalkDesk, SonderMind Admin und internen Wissensdatenbanken – um Anfragen in Echtzeit zu lösen.
• Dokumentieren Sie alle Anrufinteraktionen, Lösungen und Folgemaßnahmen genau in Salesforce.
• Koordinieren Sie mit internen Abrechnungs- und Kundenserviceteams, um eskalierte Probleme zu lösen, die beim ersten Anruf nicht gelöst werden können.
• Erfüllen und halten Sie individuelle Leistungskennzahlen, einschließlich Anrufqualitätsbewertungen (QA-Durchschnitt von 90%+) und Zielvorgaben zur Falllösung.
• Verwalten Sie sensible Kundeninteraktionen mit Sorgfalt, indem Sie klare Anleitungen geben und Kunden mit den entsprechenden Ressourcen verbinden, wenn dies erforderlich ist.

Erfolg in dieser Rolle:

• Erste 30 Tage: Vollständiges Verständnis des Kunden- und Anbieterprozesses, der Plattform von SonderMind und der Abrechnungsabläufe. Demonstration von Professionalität und Empathie bei jedem Anruf und Beginn der Bearbeitung eingehender Anfragen mit Unterstützung.
• Erste 60 Tage: Unabhängige Bearbeitung von eingehenden und ausgehenden Anrufen in den Abrechnungs- und Kundenserviceteams. Erfüllung der Kernleistungsbenchmarks, einschließlich QA-Werte von 90%+ und Zielvorgaben zur Falllösung.
• Erste 90 Tage: Konsistente Erfüllung und Übertreffung individueller Leistungskennzahlen. Nachweis der Fähigkeit, komplexe Abrechnungs- und Anspruchsanfragen beim ersten Anruf zu lösen. Übernahme herausfordernderer Fälle mit Zuversicht und effektive Nutzung verfügbarer Ressourcen.
• Laufend: Hohe Anrufqualität aufrechterhalten, Produktivitätsziele erreichen und zum Teamwissen beitragen, indem wiederkehrende Probleme und Möglichkeiten zur Prozessverbesserung gekennzeichnet werden.

Wer Sie sind:

Erforderliche Erfahrung:

• 0 bis 1+ Jahre Erfahrung in einer kundenorientierten Rolle (z.B. Einzelhandel, Gastgewerbe, Kundenservice, Lebensmittelservice, Büroverwaltung usw.).
• Erfahrung in der Bearbeitung sowohl eingehender als auch ausgehender Anrufe in einer leistungsorientierten Umgebung.
• Nachgewiesene Fähigkeit, gleichzeitig durch mehrere Plattformen zu navigieren, während Sie einen Live-Anruf führen.
• Ausgezeichnete mündliche und schriftliche Kommunikationsfähigkeiten mit einer professionellen, empathischen Telefonpräsenz.
• Verfügbarkeit für Schichten zwischen Montag und Freitag, 7 Uhr bis 18 Uhr MST.

Wünschenswerte Qualifikationen:

• Frühere Erfahrung im Callcenter in einem Gesundheits- oder Verhaltensgesundheitsumfeld.
• Vertrautheit mit CPT- und ICD-10-Codierung.
• Erfahrung mit Salesforce, TalkDesk oder ähnlichen CRM-/Telefonsystemen.
• Erfahrung mit der Recherche von Versicherungsansprüchen, Berufungen oder Inkasso.
• Erfahrung in einem Startup- oder schnell wachsenden Umfeld ist von Vorteil.

Unsere Vorteile:

Der Stundenlohn für diese Position beträgt 21,64 USD pro Stunde. Als führendes Unternehmen in der Neugestaltung der Verhaltensgesundheit setzen wir uns für die Erfahrungen unserer Mitarbeiter ein. Wir möchten, dass die Arbeit bei SonderMind die Karrieren der Menschen beschleunigt und ihr Leben bereichert, weshalb wir uns darauf konzentrieren, die SonderMinder dort zu unterstützen, wo sie sind, und sie in allen Bereichen ihres Lebens und ihrer Arbeit zu unterstützen. Unsere Vorteile umfassen:

• Ein Engagement für flexible hybride Arbeitsmodelle.
• Eine großzügige PTO-Richtlinie mit mindestens drei Wochen Urlaub pro Jahr.
• Kostenlose Therapiedeckungsleistungen, um sicherzustellen, dass unsere Mitarbeiter Zugang zu der benötigten Versorgung haben (müssen in unsere medizinischen Pläne eingeschrieben sein, um teilzunehmen).
• Wettbewerbsfähige medizinische, zahnärztliche und augenärztliche Leistungen mit Plänen, die jeden Bedarf abdecken, einschließlich HSA (1.100 USD Unternehmensbeitrag) und FSA-Optionen.
• Arbeitgeberfinanzierte Kurzzeit-, Langzeit- und Lebensversicherung sowie AD&D, um unvorhergesehene Ereignisse im Leben abzudecken. Darüber hinaus decken wir auch den Gehaltsunterschied für bis zu sieben (7) Wochen Kurzzeit-Invaliditätsurlaub (nach der erforderlichen Wartezeit), falls Sie diesen in Anspruch nehmen müssen.
• Acht Wochen bezahlter Elternurlaub (wenn der Elternteil auch für STD qualifiziert ist, ist dieser Vorteil zusätzlich, was zwischen 8-16 Wochen bezahltem Urlaub ermöglicht).
• 401K-Rentenplan mit 100% Matching, der sofort auf bis zu 4% des Grundgehalts unverfallbar ist.
• Reisen nach Denver einmal im Jahr für das jährliche Shift-Treffen.
• Vierzehn (14) Feiertage des Unternehmens.
• Unternehmensschließung zwischen Weihnachten und Neujahr.
• Zusätzliche Lebensversicherung, Haustierkrankenversicherung, Pendelvergünstigungen und mehr!

Bewerbungsfrist:

Diese Position wird ein fortlaufender Rekrutierungsprozess sein und bleibt offen, bis sie besetzt ist.

Unser Einstellungsprozess & Verwendung von KI:

Bei SonderMind verwenden wir Technologie, einschließlich KI-unterstützter Tools, um unseren Rekrutierungsprozess zu unterstützen. Diese Tools helfen uns, effizient zu arbeiten und jedem Kandidaten ein konsistentes, zeitnahes Erlebnis zu bieten. Sie können unserem Team bei Aktivitäten wie der Planung von Interviews, dem Erstellen von Notizen und Transkriptionen, der Organisation von Kandidateninformationen und der Koordination von Outreach helfen. Im Rahmen der Nutzung dieser Tools können wir die persönlichen und beruflichen Informationen verarbeiten, die Sie uns im Rahmen Ihrer Bewerbung zur Verfügung stellen. Alle Einstellungsentscheidungen bei SonderMind, einschließlich der Frage, ob ein Kandidat vorangetrieben, abgelehnt oder ein Angebot unterbreitet wird, werden von Mitgliedern unserer Rekrutierungs- und Einstellungsteams getroffen. Wir verlassen uns nicht auf automatisierte Systeme, um diese Entscheidungen über Kandidaten zu treffen. Wir setzen uns für einen fairen und gerechten Prozess ein. Wenn Sie Fragen zu den Technologien haben, die in unserem Rekrutierungsprozess verwendet werden, eine alternative Methode der Kontaktaufnahme anfordern, eine Unterkunft benötigen oder möchten, dass ein Mitglied unseres Teams eine Entscheidung über Ihre Kandidatur überprüft.

Gleichberechtigung:

SonderMind diskriminiert nicht bei Beschäftigungsmöglichkeiten oder -praktiken aufgrund von Rasse, Farbe, Glauben, Geschlecht, Geschlechtsidentität oder -ausdruck, Schwangerschaft, Geburt oder verwandten medizinischen Bedingungen, Religion, Veteranen- und Militärstatus, Familienstand, registrierter Partnerstatus, Alter, nationaler Herkunft oder Abstammung, körperlicher oder geistiger Behinderung, medizinischer Zustand (einschließlich genetischer Informationen oder Merkmale), sexueller Orientierung oder einer anderen durch geltende Bundes-, Landes- oder lokale Gesetze geschützten Eigenschaft.