Staff IT Engineer - Service Management

Nu ist die führende digitale Bank in Lateinamerika und bedient 135 Millionen Kunden in Brasilien, Mexiko und Kolumbien. Das Unternehmen hat eine Branchenumwandlung eingeleitet, indem es Daten und proprietäre Technologie nutzt, um innovative Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln. Geleitet von seiner Mission, Komplexität zu bekämpfen und Menschen zu ermächtigen, begleitet Nu die vollständige finanzielle Reise der Kunden und fördert den Zugang zu Finanzen sowie Fortschritt durch verantwortungsvolles Kreditwesen und Transparenz.

Das IT-Team ist das operationale Rückgrat der internen Infrastruktur von Nubank. Während das Unternehmen wächst, bauen wir die Grundlagen des Service Managements auf, die es den Engineering-Teams ermöglichen, schneller und mit mehr Vertrauen zu arbeiten – und IT-Betrieb in einen strategischen Vorteil zu verwandeln, nicht nur in eine Unterstützungsfunktion.

Als Staff IT Engineer - Service Management sind Sie verantwortlich für die Entwicklung und Pflege der IT-Service-Management-Praxis (ITSM) von Nubank. Sie entwerfen und implementieren Prozesse, Tools und Governance, die unsere internen Dienste zuverlässig, prüfbar und effizient halten, damit sich die Engineering-Teams auf hochwirksame Arbeiten konzentrieren können, während sie starke betriebliche Kontrollen in einem regulierten Umfeld aufrechterhalten.

Verantwortlichkeiten:

• Fortführung und Verantwortung für die ITSM-Praxis von Nubank, Definition und Implementierung der Kernprozesse nach ITIL v4: Incident, Problem, Change, Service Request und Knowledge Management.
• Einrichtung eines Servicekatalogs mit klar definierten SLAs und OLAs, die mit den Erwartungen der internen Stakeholder übereinstimmen.
• Verantwortung für die End-to-End-ITSM-Toolchain (Jira Service Management oder Äquivalent): Konfiguration, Workflow-Design, Formularlogik, SLA-Regeln und Integrationen mit angrenzenden Systemen.
• Identifizierung und Schließung von Automatisierungslücken – Routing, Eskalation, Benachrichtigungen und Berichterstattung – in Zusammenarbeit mit Engineering-Teams zur Reduzierung manueller Arbeiten im Betrieb.
• Definition und Verfolgung operativer KPIs (MTTR, SLA-Compliance, First-Contact-Lösung, Änderungs-Erfolgsquote) und Aufbau regelmäßiger Berichterstattungszyklen für die Führungsebene und Stakeholder.
• Einrichtung eines Change Advisory Boards (CAB) mit strukturierten Dokumentations- und Genehmigungsworkflows.
• Unterstützung von Audit- und Compliance-Anforderungen mit strukturierten Nachweisen über IT-Betriebssteuerungen, die in einem regulierten Finanzumfeld unerlässlich sind.
• Förderung der ITSM-Akzeptanz in der gesamten Organisation, Erstellung von Runbooks, Schulungsmaterialien und Dokumentationen, die die Kultur des Service Managements in großem Maßstab verankern.

Gesuchte Qualifikationen:

• Mindestens 7 Jahre Erfahrung im IT-Service-Management, IT-Betrieb oder einem verwandten Bereich.
• Tiefe ITIL v4-Expertise; ITIL 4 Foundation oder Managing Professional-Zertifizierung wird stark bevorzugt.
• Nachweisliche Erfolge beim Aufbau von ITSM-Praktiken von Grund auf oder bei der signifikanten Transformation einer bestehenden Funktion.
• Praktische Erfahrung in der Verantwortung und Konfiguration von ITSM-Tools von Anfang bis Ende (Jira Service Management, ServiceNow oder Äquivalent) – nicht nur deren Nutzung, sondern auch deren Gestaltung.
• Fähigkeit, funktionsübergreifend in einem schnelllebigen, engineering-geführten Umfeld zu arbeiten, mit starken Einflussfähigkeiten ohne formale Autorität.
• Starke schriftliche und mündliche Kommunikationsfähigkeiten, einschließlich der Fähigkeit, vor der oberen Führungsebene zu präsentieren.

Wünschenswerte Qualifikationen:

• Erfahrung in Fintech, wachstumsstarken Technologien oder anderen regulierten Branchen.
• Vertrautheit mit angrenzenden Rahmenwerken: COBIT, ISO 20000 oder SRE-Prinzipien.
• Erfahrung in der Zusammenarbeit mit Sicherheits- und/oder Plattform-Engineering-Teams.
• Fließendes Englisch.

Was wir bieten:

• Greenfield, hochsichtbarer Umfang: Sie definieren, wie „gutes“ ITSM im Maßstab von Nubank aussieht – von Grund auf.
• Direkter Kontakt zur oberen Führungsebene in IT und Engineering.
• Eine Kultur, die Eigenverantwortung und das richtige Fundament schätzt, ohne Bürokratie um ihrer selbst willen.

Standorte: Miami, Vereinigte Staaten; Palo Alto, Vereinigte Staaten; Washington DC, Vereinigte Staaten

Unsere Vorteile:

• Gelegenheit, Eigenkapital bei Nu zu verdienen.
• Krankenversicherung.
• Zahn- und Augenversicherung.
• Lebenversicherung und AD&D.
• Erweiterte Mutterschafts- und Vaterschaftsurlaube.
• Nucleo - Unsere Lernplattform mit Kursen.
• NuLanguage - Unser Sprachlernprogramm.
• NuCare - Unser Programm zur Unterstützung der psychischen Gesundheit und des Wohlbefindens.
• 401K-Sparpläne - Gesundheitskonto und flexibles Ausgaben-Konto.
• Homeoffice-Zulage.
• Umzugshilfe-Paket, falls zutreffend.

Arbeitsmodell für diese Rolle: Hybrid 2–3 Mal pro Woche: Unser hybrides Arbeitsmodell bringt uns mindestens zweimal pro Woche ins Büro, an strategischen Tagen, die darauf ausgelegt sind, die Teamverbindung und Zusammenarbeit zu maximieren.