CX Learning & Performance Designer

Standort: Vereinigte Staaten | Art: Vollzeit

Bei Sonos möchten wir das ultimative Hörerlebnis für unsere Kunden schaffen und wissen, dass es damit beginnt, einander zuzuhören. Als Teil des Sonos-Teams arbeiten Sie mit Menschen aller Stile, Fähigkeiten und Hintergründe zusammen, um unsere Vision zu verwirklichen und eine Gemeinschaft zu fördern, in der sich jeder einbezogen und befähigt fühlt, die beste Arbeit seines Lebens zu leisten. Diese Rolle kann von zu Hause aus erledigt werden – die Schaffung des weltweit führenden Klangerlebnisses beginnt mit dem Erlebnis, das wir unseren Mitarbeitern bieten. Deshalb sind wir von Anfang an verteilt: zunächst zwischen Büros in Boston und Santa Barbara und jetzt mit zusätzlichen Büros auf der ganzen Welt. Diese Rolle kann von einem unserer Büros in den Vereinigten Staaten oder remote von zu Hause aus erledigt werden. Es geht um den Einfluss, nicht um den Standort.

Hauptaufgaben:

• Definieren und Besitzen der Lernstrategie und Curriculum-Architektur für CX-Schulungsprogramme, Festlegung von Standards, Rahmenbedingungen und Methoden, die Konsistenz, Skalierbarkeit und Ausrichtung an den organisatorischen Zielen über mehrere Regionen und Partnerstandorte sicherstellen.
• Als anerkannter Fachexperte für instructional design und Leistungsverbesserung innerhalb von CX fungieren, technische Führung, Anleitung und Mentoring für Kollegen und funktionsübergreifende Partner zu bewährten Lernpraktiken bieten.
• Komplexe, multimodale Schulungslösungen entwerfen und entwickeln, einschließlich Online-Selbstlernkursen, Präsenzveranstaltungen, virtuellen Lernerfahrungen, Arbeitsmitteln und Zertifizierungsprogrammen, die weitreichende Leistungsdefizite innerhalb der CX-Organisation ansprechen.
• Den strategischen Bedarfsanalyseprozess für die Funktion leiten, Daten aus QA-Ergebnissen, Leistungskennzahlen, Produktänderungen und operativem Feedback integrieren, um Schulungsbedarfe 6-12 Monate im Voraus zu antizipieren und proaktive Lerninvestitionen vorzuschlagen.
• Konsens unter leitenden Stakeholdern in CX Operations, QA, Produkt und Technologie herstellen, um Lernprioritäten mit den Geschäftszielen abzustimmen, komplexe Empfehlungen präsentieren und Entscheidungen zur Ressourcenallokation beeinflussen.
• Designstandards und Qualitätssicherungsprozesse für alle CX-Lerninhalte erstellen und pflegen, um technische Integrität, Marken-Konsistenz und pädagogische Effektivität im gesamten Schulungsportfolio sicherzustellen.
• Das Lernmessrahmenwerk besitzen, Metriken und Bewertungskriterien definieren, die Schulungsergebnisse mit den KPIs der Agentenleistung (AHT, CSAT, FCR, Qualitätsbewertungen) verbinden und Daten nutzen, um Inhalte und Methoden kontinuierlich zu verbessern.
• Proaktiv in CX-Operationen eingebettet sein, um tiefes, aktuelles Wissen über Agenten-Workflows, Werkzeuge und Herausforderungen zu erhalten, wodurch die Abhängigkeit von erweiterten SME-Zyklen verringert wird, indem operationale Expertise direkt in die Curriculum-Entwicklung eingebracht wird.
• Ein Portfolio von gleichzeitigen Kursentwicklungsprojekten in verschiedenen Phasen verwalten, klare Zeitpläne festlegen, funktionsübergreifende Abhängigkeiten koordinieren und die Arbeit zum Abschluss bringen, während Geschwindigkeit und Qualität in Einklang gebracht werden.
• Mit Ingenieur-, Produkt- und Technologieteams zusammenarbeiten, um Spezifikationen für Schulungsinhalte zu neuen Produkten, Funktionen und Systemänderungen zu entwickeln, um sicherzustellen, dass Lernlösungen zum Start bereit sind.
• Möglichkeiten identifizieren, um aufkommende Lerntechnologien, KI-gestützte Tools und innovative Liefermethoden zu nutzen, um den Schulungseffekt zu skalieren und das Engagement der Lernenden zu verbessern.

Über das Team:

Das Customer Experience Training-Team arbeitet mit internen und externen Stakeholdern zusammen, um Schulungen zu entwickeln, die es Agenten ermöglichen, bei der Unterstützung von Sonos-Produkten, -Software und -Dienstleistungen erfolgreich zu sein. Wir sind ein kleines Team mit hoher Wirkung und leisten unsere beste Arbeit, wenn wir nah am Geschäft sind.

Grundqualifikationen:

• 8+ Jahre Erfahrung in der instructional design oder Lernentwicklung, mit nachgewiesener Erfahrung in der Leitung von Lernstrategien und Curriculum-Entwicklung innerhalb oder eng mit einem Kundenservice-, Callcenter- oder technischen Supportumfeld.
• Abschluss in Instructional Design, Learning & Development, Education oder gleichwertige Erfahrung.
• Nachweisliche Erfolge bei der Definition von Lernstandards, Rahmenbedingungen oder Methoden, die von Teams oder Funktionen übernommen wurden.
• Erfahrung in der Leitung komplexer, mehrstufiger Lernprojekte von der Bedarfsanalyse bis zur Evaluation.
• Expertise in der Methodik des instructional design, einschließlich Prinzipien des Erwachsenenlernens, leistungsbasierter Gestaltung und Curriculum-Architektur für komplexe technische Inhalte.
• Fähigkeit, komplexe technische und verfahrenstechnische Themen unabhängig zu beherrschen und in klare, ansprechende, lernzentrierte Schulungen zu übersetzen, ohne dass SMEs erforderlich sind, um Inhalte zu erstellen.
• Starke strategische Analysefähigkeiten: in der Lage, Daten aus mehreren Quellen (QA-Ergebnisse, Leistungskennzahlen, operatives Feedback) zu synthetisieren, um Lernprioritäten zu identifizieren und zukünftige Bedürfnisse vorherzusehen.
• Fortgeschrittene Kenntnisse in Multimedia-Autorentools wie Articulate 360, Captivate oder gleichwertig, einschließlich der Fähigkeit, Standards festzulegen und andere in der Nutzung der Tools zu schulen.
• Nachgewiesene Fähigkeit, leitende Stakeholder zu beeinflussen, Konsens über Funktionen hinweg zu erzielen und komplexe Lernempfehlungen an die Führungsebene zu präsentieren.
• Erfahrung in der Definition und Implementierung von Lernmessrahmenwerken, die Schulungsergebnisse mit Geschäftsergebnismetriken verbinden.
• Fähigkeit, ein Portfolio von Projekten mit konkurrierenden Fristen zu verwalten und dabei Qualitätsstandards aufrechtzuerhalten.
• Starke Prozessanalysefähigkeiten: in der Lage, Agenten-Workflows zu beobachten, zu kartieren und zu bewerten, um Wissens-, Fähigkeits- oder Systemlücken zu identifizieren.

Bevorzugte Qualifikationen:

• Erfahrung in der Durchführung von Präsenzschulungen und Train-the-Trainer-Programmen.
• Hintergrund in QA, Leistungsbewertung oder Workforce-Management im Kundenservice-Kontext.
• Erfahrung in der Gestaltung von Schulungen für globale, multi-site, mehrsprachige Supportorganisationen.
• Vertrautheit mit der Verwaltung und Berichterstattung von Lernmanagementsystemen (LMS).
• Erfahrung mit KI-gestützten Lernwerkzeugen oder adaptiven Lerntechnologien.
• Starke technische Schreib- und Dokumentationsfähigkeiten.
• Erfahrung in der Mentoring von Junior Instructional Designern oder in der Leitung von Lernprojektteams.

Sonos ist ein Arbeitgeber, der Chancengleichheit bietet. Wir bewerten qualifizierte Bewerber unabhängig von Rasse, Hautfarbe, Religion, Geschlecht, sexueller Orientierung, Geschlechtsidentität, nationaler Herkunft, Behinderung, Veteranenstatus und anderen gesetzlich geschützten Merkmalen.