Director Customer Support

Sonova ist ein globaler Marktführer in innovativen Lösungen für die Hörversorgung: von persönlichen Audiogeräten und drahtlosen Kommunikationssystemen bis hin zu audiologischen Dienstleistungen, Hörgeräten und Cochlea-Implantaten. Sonova operiert durch 3 Geschäftsbereiche: Hörgeräte (Großhandel + Einzelhandel), Consumer Hearing und Cochlea-Implantate – sowie die Kernmarken Phonak, Unitron, AudioNova, Sennheiser (unter Lizenz) und Advanced Bionics sowie anerkannten regionalen Marken. Die global diversifizierten Vertriebs- und Vertriebskanäle der Gruppe bedienen eine ständig wachsende Verbraucherbasis in mehr als 100 Ländern. Im Geschäftsjahr 2024/205 erzielte die Sonova-Gruppe einen konsolidierten Umsatz von über 3,8 Milliarden CHF mit einem bereinigten EBITA von 807,8 Millionen CHF.

Der Director Customer Support ist global verantwortlich für das Design, die Standardisierung und die kontinuierliche Verbesserung des Kundenservice-Rahmenwerks. Als Global Process Owner definiert diese Rolle die Unterstützungsmodelle, Strukturen und Governance, die es Regionen und Ländern ermöglichen, einen zugänglichen, vorhersehbaren und kundenfreundlichen Service zu bieten. Durch die Balance zwischen globaler Konsistenz und lokaler Flexibilität stellt der Director sicher, dass der Kundenservice skalierbar, effizient und als Differenzierungsmerkmal für Sonova positioniert ist. Diese Rolle fördert Service-Exzellenz und befähigt kundenorientierte Teams weltweit, nahtlose Erfahrungen zu liefern, die Zufriedenheit, Loyalität und Effizienz steigern.

Wesentliche Verantwortlichkeiten:

• Globale Prozessverantwortung und Governance
• Definieren und steuern globaler Kundenserviceprozesse, einschließlich Eskalationsmodelle, Reaktionsstandards und Wissensmanagement-Rahmenwerke.
• Erstellen globaler SOPs, Playbooks und Standardarbeitsanweisungen, um einen konsistenten Service in allen Märkten sicherzustellen.
• Als Global Process Owner verantwortlich für die End-to-End-Kundenservicebereitstellung und -leistung in den Regionen.
• Unterstützungsmodell-Design und Optimierung
• Entwerfen und optimieren von Unterstützungsstrukturen (z. B. gestufte Modelle, Fern- vs. Vor-Ort-Service, mehrsprachige Fähigkeiten), um Skalierung, Kosten und Kundenzufriedenheit auszubalancieren.
• Zusammenarbeit mit lokalen und regionalen Führungskräften, um Modelle an marktspezifische Bedürfnisse anzupassen und gleichzeitig globale Standards zu schützen.
• Sicherstellen, dass Unterstützungsmodelle skalierbar und flexibel sind, um zukünftiges Wachstum und sich ändernde Kundenerwartungen zu berücksichtigen.
• Service-Exzellenz und Kultur
• Fördern einer kundenorientierten Servicekultur, die Exzellenz in den täglichen Betrieb integriert durch Schulung, Coaching und Leistungsmanagement.
• Bereitstellen globaler Playbooks, Best Practices und Rahmenwerke, die es kundenorientierten Rollen ermöglichen, konstant hochwertigen Service zu leisten.
• Als Vorbild und Fürsprecher für eine kundenorientierte Denkweise in den Serviceteams weltweit agieren.
• Leistung und KPI-Rahmenwerk
• Einrichten, Verfolgen und Steuern globaler KPIs für den Kundenservice (z. B. First-Time Resolution, Time to Respond, Service Satisfaction, Complaint Resolution).
• Bereitstellen transparenter Berichte und Dashboards, die globale Aufsicht und lokale Verantwortung unterstützen.
• Zusammenarbeit mit lokalen Führungskräften zur Analyse von Ergebnissen, Identifizierung von Leistungsdefiziten und Umsetzung von Verbesserungsmaßnahmen.
• Skalierbarkeit und Infrastruktur
• Aufbauen skalierbarer Fähigkeiten für die Bereitstellung von Kundenservice, um sicherzustellen, dass Systeme, Tools und Prozesse in allen Märkten abgestimmt sind.
• Zusammenarbeit mit IT und Digital, um Wissensmanagement-Plattformen, Automatisierung und KI-gestützte Lösungen bereitzustellen, die manuelle Arbeit reduzieren und die Reaktionsfähigkeit verbessern.
• Kontinuierliche Verbesserung der Effizienz und Kosteneffektivität bei gleichzeitiger Wahrung der Servicequalität.

Über Sie:

• Universitätsabschluss in Betriebswirtschaft, Projektmanagement, Marketing, Kommunikation oder einem verwandten Bereich.
• 8–10 Jahre Erfahrung in der Führung im Kundenservice mit globalem oder multi-marktlichem Umfang.
• Außergewöhnliche Kundenorientierung und ein starker Hintergrund im Design und der Optimierung von Unterstützungsmodellen, der Balance zwischen globaler Konsistenz und lokaler Flexibilität.
• Nachweisbare Erfahrung in der Leitung und Gestaltung von Kundenservice-/Supportstrategien und der Integration neuer Lösungen (digital, KI), um den Service zu automatisieren und zu verbessern.
• Strategischer Denker mit starken analytischen/Problemlösungsfähigkeiten.
• Unternehmerische Denkweise, einschließlich einer hohen Toleranz für Mehrdeutigkeit und einer Neigung zum Experimentieren.
• Ausgeprägte Hands-on-Mentalität und Handlungsdrang.
• Starkes kontinuierliches Verbesserungsdenken und die Fähigkeit, Prozesse zu entwickeln und zu verbessern, während konkurrierende Projektzeitpläne jongliert werden.
• Fähigkeit, Veränderungen zu bewirken, Menschen, Prozesse und Technologien in einem dynamischen und komplexen Betriebsumfeld zu führen.
• Proaktive Zusammenarbeit und Freude an der funktionsübergreifenden Arbeit sowie an der indirekten Führung anderer innerhalb einer matrixartigen Organisation.
• Starkes Stakeholder-Management mit nachweislicher Fähigkeit, Führungskräfte bis hin zur CxO-Ebene zu beeinflussen.