Senior Customer Support Engineer (f/m/d)

Bei SPREAD ermöglichen wir Ingenieurteams führender Unternehmen wie Mercedes-Benz, Volkswagen, BMW, Bosch und Rheinmetall, die Komplexität softwaredefinierter Fahrzeuge und Produkte zu bewältigen. Unsere Plattform verwandelt komplexe Ingenieur- und Softwaredaten in umsetzbare Engineering Intelligence und bietet Teams vorkonfigurierte Anwendungen und KI-Agenten, um kritisches Produktwissen effektiver zu nutzen. Dieser Ansatz beschleunigt die Markteinführungszeit um bis zu 10×, senkt die Kosten um 50 % und verbessert die Produktqualität.

Ihre Mission:

• Übernehmen Sie den Helpdesk von Anfang bis Ende, einschließlich Intake, Triage, interne Weiterleitung und Kundenkommunikation.
• Implementieren Sie Automatisierungen, SLA-Richtlinien, Formulare und Runbooks und veröffentlichen Sie wöchentliche, monatliche und vierteljährliche KPI-Berichte.
• Reproduzieren und lösen Sie Probleme, leiten Sie diese weiter oder eskalieren Sie sie über Produktmerkmale, ETL-Pipelines, GraphQL-Abfragen, Datenbankdurchläufe und SQL-Skripte.
• Erfassen und verfolgen Sie Beweise wie Screenshots, Videos, Protokolle und Traces, wenn diese nicht von einem Benutzer/Kunden bereitgestellt werden, und liefern Sie klare Ursachenanalysen.
• Arbeiten Sie mit Produkt und Engineering zusammen, um qualitativ hochwertige Fehlerberichte zu erstellen, Korrekturen zu überprüfen und den Kreis mit den Kunden zu schließen.
• Richten und entwickeln Sie die Support-Operationen weiter.
• Definieren Sie SLA-Ziele (basierend auf MSA), Eskalationspfade, Vorlagen für die Vorfallkommunikation und interne Ticketflüsse, die mit dem Volumen skalieren.
• (Re-)Kategorisieren Sie Benutzeranfragen, um zwischen verschiedenen Anfragetypen und entsprechenden SLA-Zielen zu unterscheiden.
• Synchronisieren Sie sich mit Produkt und Engineering, um ein fundiertes Verständnis unserer Produkte und Technologie-Stacks zu erlangen, um Supportanfragen besser reproduzieren/verständigen zu können und Handbücher für die CS-Funktion zu erstellen.
• Verbessern Sie den Helpdesk-Stack, indem Sie Warteschlangen, Felder und Taxonomien verfeinern, Automatisierungsregeln implementieren und sich mit Statusseiten, Analytik sowie Protokollierung oder Telemetrie verbinden, wo dies nützlich ist.
• Erstellen und pflegen Sie Wissensdatenbankartikel und Runbooks mit dem technischen Redakteur, um Selbstbedienung zu fördern und Tickets abzulehnen.
• Coachen Sie Teamkollegen zu effektiven Übergaben und halten Sie die Ticket-Hygiene hoch, damit Berichterstattung und Trendanalysen zuverlässig bleiben.
• Achten Sie auf Leistungs- und Skalierungsrisiken im Wissensgraphen und arbeiten Sie mit Engineering an pragmatischen Milderungen wie Indexierungsrichtlinien, Caching-Strategien und Sicherheitsvorkehrungen.
• Vertreten Sie den Support in der Kundenkommunikation und geben Sie während der Untersuchungen und nach der Lösung klare und einfühlsame Updates.
• Verfolgen und berichten Sie über Support- und Zuverlässigkeits-KPIs an die Produktleitung und schlagen Sie vierteljährliche Verbesserungsinitiativen basierend auf Trenddaten vor.

Ihre Erfahrung:

• Fließendes Deutsch und Englisch mit sicherem kundenorientierten Schreiben und Sprechen.
• 5+ Jahre in der technischen Unterstützung für Unternehmen oder einer ähnlichen kundenorientierten Rolle für komplexe B2B-Software mit nachweislicher Erfolgsbilanz bei der Einrichtung von Prozessen und Werkzeugen.
• Praktische Erfahrung mit Helpdesk-Tools wie Jira Service Management, einschließlich SLA-Warteschlangen, Formulare, Automatisierungen und Dashboards, mit Komfort bei der Definition von Eskalationspfaden und Berichterstattungsrhythmen.
• Kenntnisse in JavaScript und/oder Python mit der Fähigkeit, SQL-Skripte für Diagnosen und Datenvalidierung zu schreiben.
• Praktische Vertrautheit mit ETL-Konzepten, GraphQL und Datenbanken, mit der Fähigkeit, Datenfluss- und Abfrageprobleme zu isolieren.
• Fähigkeit, über SaaS auf AWS, Azure und GCP sowie in On-Premise-Umgebungen nachzudenken, mit einem Verständnis für Konfiguration, Identität und Netzwerkunterschiede und deren Auswirkungen auf Reproduzierbarkeit und Lösungen.
• Starke Debugging-Fähigkeiten über Betriebssysteme, Netzwerke und Web- oder Anwendungsschichten hinweg, mit Vertrauen in das Sammeln von Protokollen und Traces und das Strukturieren von Hypothesen.
• Verständnis der Low-Code-Anwendungsschicht mit der Fähigkeit, Konfigurationslogikflüsse und Schema-Interaktionen zu diagnostizieren, die Verhalten und Leistung beeinflussen.
• Vertrautheit mit Maschinenbau, Verteidigungs-Luftfahrt oder ähnlichen Maschinenbau-Domänen und Verständnis dafür, wie komplexe Systeme aufgebaut sind.
• Eine Dokumentationsgewohnheit mit präzisen Wissensdatenbankartikeln, Runbooks und internen Notizen, die zukünftige Lösungen beschleunigen.

Warum SPREAD?

• Kategorie-Schöpfer: Unsere Agentic Engineering Intelligence-Plattform verbindet fragmentierte Hardware- und Softwaredaten in dynamische Produktzwillinge.
• Wachstum und Verantwortung: Wir wachsen seit 2019 zweistellig jedes Jahr — und es gibt ein ungenutztes Potenzial in unerschlossenen Branchen und Regionen, das darauf wartet, von Ihnen gestaltet zu werden.
• Wettbewerbsfähiges Paket: Attraktive Vergütung + Leistungsbonus, Mobilitätsbudget (z.B. Deutschlandticket), Mitgliedschaft im Urban Sports Club, 30 Urlaubstage, Workation-Optionen, ein Freiwilligentag und ein €1.000 Lernbudget.
• Sicherheit & Flexibilität: ISO 27001 und TISAX zertifiziert, vollständig DSGVO-konform, mit flexiblen Bereitstellungen (Cloud oder On-Prem) und einem hybriden Arbeitsmodell, das zu Ihrem Leben passt.