Senior Customer Support Engineer (f/m/d)

Bei SPREAD ermöglichen wir Ingenieurteams bei führenden Unternehmen wie Mercedes‑Benz, Volkswagen, BMW, Bosch und Rheinmetall, die Komplexität softwaredefinierter Fahrzeuge und Produkte zu bewältigen. Unsere Plattform verwandelt komplexe Ingenieur- und Softwaredaten in umsetzbare Engineering Intelligence und bietet Teams vorkonfigurierte Anwendungen und KI-Agenten, um kritisches Produktwissen effektiver zu nutzen. Dieser Ansatz beschleunigt die Markteinführungszeit um bis zu 10×, senkt die Kosten um 50 % und verbessert die Produktqualität.

Ihre Mission

• Verantwortung für den Helpdesk von Anfang bis Ende, einschließlich Intake, Triage, interne Weiterleitung und Kundenkommunikation.
• Implementierung von Automatisierungen, SLA-Richtlinien, Formularen und Runbooks sowie Veröffentlichung wöchentlicher, monatlicher und vierteljährlicher KPI-Berichte.
• Reproduktion und Lösung, Weiterleitung oder Eskalation von Problemen über Produktmerkmale, ETL-Pipelines, GraphQL-Abfragen, Datenbankdurchläufe und SQL-Skripte.
• Erfassung und Nachverfolgung von Beweisen wie Screenshots, Videos, Protokollen und Traces, wenn diese nicht von einem Benutzer/Kunden bereitgestellt werden, und Bereitstellung klarer Ursachenanalysen.
• Zusammenarbeit mit Produkt und Engineering zur Erstellung hochwertiger Fehlerberichte, Überprüfung von Korrekturen und Rückmeldung an die Kunden.
• Aufbau und Weiterentwicklung der Support-Operationen.
• Definition von SLA-Zielen (basierend auf MSA), Eskalationspfaden, Vorlagen für die Vorfallkommunikation und internen Ticketflüssen, die mit dem Volumen skalieren.
• (Re-)Kategorisierung von Benutzeranfragen zur Unterscheidung zwischen verschiedenen Anfragetypen und entsprechenden SLA-Zielen.
• Synchronisation mit Produkt und Engineering, um ein fundiertes Verständnis unserer Produkte und Technologie-Stacks zu erlangen, um Supportanfragen besser reproduzieren/verständigen zu können und Handbücher für die CS-Funktion zu erstellen.
• Verbesserung des Helpdesk-Stacks durch Verfeinerung von Warteschlangen, Feldern und Taxonomien, Implementierung von Automatisierungsregeln und Verbindung mit Statusseiten, Analytik sowie Protokollierung oder Telemetrie, wo dies nützlich ist.
• Erstellung und Pflege von Wissensdatenbankartikeln und Runbooks mit dem technischen Redakteur zur Förderung des Selbstservices und zur Abwehr von Tickets.
• Coaching von Teamkollegen zu effektiven Übergaben und Sicherstellung einer hohen Ticket-Hygiene, damit Berichterstattung und Trendanalysen zuverlässig bleiben.
• Überwachung von Leistungs- und Skalierungsrisiken im Wissensgraphen und Zusammenarbeit mit Engineering an pragmatischen Milderungen wie Indexierungsrichtlinien, Caching-Strategien und Sicherheitsvorkehrungen.
• Vertretung des Supports in der Kundenkommunikation und Bereitstellung klarer und einfühlsamer Updates während der Untersuchungen und nach der Lösung.
• Verfolgung und Berichterstattung von Support- und Zuverlässigkeits-KPIs an die Produktleitung und Vorschlag vierteljährlicher Verbesserungsinitiativen basierend auf Trenddaten.

Ihre Erfahrung

• Fließendes Englisch und mindestens B2-Niveau in Deutsch mit sicherem kundenorientierten Schreiben und Sprechen.
• 5+ Jahre Erfahrung im technischen Support für Unternehmen oder in einer ähnlichen kundenorientierten Rolle für komplexe B2B-Software mit nachweislicher Erfolgsbilanz bei der Einrichtung von Prozessen und Werkzeugen.
• Praktische Erfahrung mit Helpdesk-Tools wie Jira Service Management, einschließlich SLAs, Warteschlangen, Formularen, Automatisierungen und Dashboards, mit Sicherheit in der Definition von Eskalationspfaden und Berichterstattungsrhythmen.
• Kenntnisse in JavaScript und/oder Python mit der Fähigkeit, SQL-Skripte für Diagnosen und Datenvalidierung zu schreiben.
• Praktische Vertrautheit mit ETL-Konzepten, GraphQL und Datenbanken, mit der Fähigkeit, Datenflüsse und Abfrageprobleme zu isolieren.
• Fähigkeit, über SaaS auf AWS, Azure und GCP sowie in On-Premise-Umgebungen nachzudenken, mit einem Verständnis für Konfiguration, Identität und Netzwerkunterschiede und deren Auswirkungen auf Reproduzierbarkeit und Lösungen.
• Starke Debugging-Fähigkeiten über Betriebssysteme, Netzwerke und Web- oder Anwendungsschichten hinweg, mit Vertrauen in das Sammeln von Protokollen und Traces und das Strukturieren von Hypothesen.
• Verständnis der Low-Code-Anwendungsschicht mit der Fähigkeit, Konfigurationslogikflüsse und Schema-Interaktionen zu diagnostizieren, die Verhalten und Leistung beeinflussen.
• Vertrautheit mit Maschinenbau, Verteidigungs-Luftfahrt oder ähnlichen Maschinenbau-Domänen und Verständnis dafür, wie komplexe Systeme aufgebaut sind.
• Eine Dokumentationsgewohnheit mit präzisen Wissensdatenbankartikeln, Runbooks und internen Notizen, die zukünftige Lösungen beschleunigen.

Warum SPREAD?

• Kategorie-Schöpfer: Unsere Agentic Engineering Intelligence-Plattform verbindet fragmentierte Hardware- und Softwaredaten in dynamischen Produktzwillingen.
• Branchenrelevante Auswirkungen: Traditionelle PLM-Systeme stoßen an ihre Grenzen bei softwaredefinierten Produkten.
• Hohe Wachstums- und Eigentumsverhältnisse: Wir wachsen seit 2019 zweistellig jedes Jahr.
• Wettbewerbsfähiges Paket: Attraktive Vergütung + Leistungsbonus, Mobilitätsbudget, Mitgliedschaft im Urban Sports Club, 30 Urlaubstage, Workation-Optionen, ein Freiwilligentag und ein €1.000 Lernbudget.
• Sicherheit & Flexibilität: ISO 27001 und TISAX zertifiziert, vollständig DSGVO-konform, mit flexiblen Bereitstellungen (Cloud oder On-Prem) und einem hybriden Arbeitsmodell, das zu Ihrem Leben passt.

Kontakt: Dmytro İefymenko, Köpenicker Str. 40c | 10179 Berlin