Technical Support Lead (m/w/d)

ÜBER UNS
Wir suchen Menschen, die mit uns die Zukunft gestalten wollen – als Teil der SPRIND, die zwar Bundesagentur für Sprunginnovationen heißt, aber wie ein Start-up denkt. Unser Ziel ist es, von Deutschland aus Produkte, Dienstleistungen und Systeme zu entwickeln, die unser Leben spürbar und nachhaltig verbessern. Dafür bringen wir Neudenker:innen aus Wissenschaft und Wirtschaft zusammen – Menschen mit herausragenden Ideen, besonderer Fachexpertise und echter Leidenschaft. SPRIND arbeitet im Auftrag des Bundesministeriums für Digitales und Staatsmodernisierung (BMDS) an der Entwicklung der nationalen deutschen EUDI-Wallet sowie eines ganzheitlichen digitalen Nachweisökosystems. Digitale Nachweise sind zentral für eine leistungsfähige digitale Gesellschaft, eine wettbewerbsfähige Wirtschaft und einen modernen Staat. Die EUDI-Wallet bietet den Menschen eine sichere, interoperable und nutzerzentrierte Lösung und ermöglicht die Verwaltung staatlicher und privater Nachweise – vom Personalausweis bis hin zu Zeugnissen oder Mitgliedsausweisen. Mittelfristig wird das Projekt in eine neu zu gründende, bundeseigene Organisation überführt, die das EUDI-Ökosystem verantwortet und die Plattform langfristig weiterentwickelt und betreibt.

DEINE ROLLE
Du bist die technische Brücke zwischen unseren B2B Partnern, dem Produktteam und der Support Organisation. Du verstehst Code, sprichst aber auch die Sprache der Partner. Als Technical Support Lead übernimmst du die Verantwortung für komplexe Eskalationen, trägst zur Stabilität des EUDI-Wallet-Ökosystems bei und sorgst dafür, dass technische Probleme schnell, präzise und nachvollziehbar gelöst werden. Dafür bildest du zusammen mit dem Head of Support Organisation eine Mehrfach-Level-Support Struktur auf.

DEINE AUFGABEN

• Du weißt, wie du mit B2B-Partnern (Nachweisanbieter & -verifizierer) kommunizierst und koordinierst – auch wenn es um technisch komplexe Supportanfragen geht.
• Du gehst Dingen auf den Grund: API-Fehlerprotokolle, Integrationsprobleme und systemseitige Störungen analysierst du gemeinsam mit dem Ökosystem-Engineering – methodisch und lösungsorientiert.
• Du baust einen Eskalationsprozess auf, der ebenfalls das technische Incident-Management beinhaltet, und hältst dich kontinuierlich daran.
• Du zeichnest technische Dokumentationen und Troubleshooting-Leitfäden in internen Playbooks ab – klar und präzise, sodass auch andere damit arbeiten können.
• Du bist die Brücke zwischen Support, Produkt und Technik: Du übersetzt Partnerfeedback in verwertbare Erkenntnisse und sorgst dafür, dass die richtigen Menschen die richtigen Informationen bekommen.
• Du bringst dich aktiv in die Weiterentwicklung des Integrationsleitfadens für neue B2B-Partner ein.
• Du baust dir fundiertes Wissen zu relevanten Standards wie eIDAS 2.0 und den EUDI-Wallet-Spezifikationen auf – weil es unseren Support und deine Arbeit besser macht.
• Du wirst für alle diese Aufgaben den Weg ebnen, denn du bist die erste Person, die wir speziell für unsere Partnergruppen ins Team holen.

DEIN PROFIL

• Technischer Hintergrund im Support, in der Systemintegration oder in der Softwareentwicklung (kein reines Coding-Profil erforderlich).
• Erfahrung im Lesen und Interpretieren von API-Logs, Fehlerprotokollen und technischen Dokumentationen.
• Verständnis von REST-APIs, OAuth/OIDC oder ähnlichen Authentifizierungsprotokollen sind von Vorteil.
• Ausgeprägte analytische Fähigkeiten und strukturiertes Vorgehen bei der Fehlerdiagnose.
• Kommunikationsstärke: Fähigkeit, technische Sachverhalte für unterschiedliche Zielgruppen verständlich darzustellen.
• Erfahrung mit Incident-Management-Prozessen sind wünschenswert.
• Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift; unsere Unternehmenssprache ist Englisch.

WAS WIR BIETEN

• Eine Schlüsselrolle in einem hoch-relevanten, innovationsgetriebenen und einem der wichtigsten Digitalinfrastruktur-Projekte Europas.
• Direkte Zusammenarbeit mit führenden Expertinnen und Experten aus Recht, Technologie, Politik und Verwaltung.
• Flexible Arbeitszeiten und die Möglichkeit, überwiegend remote zu arbeiten.
• Eine Vergütung in Anlehnung an den Tarifvertrag des öffentlichen Dienstes (TVöD-Bund); in Abhängigkeit von den vorhandenen Qualifikationen und je nach Aufgabenübertragung bis zur Entgeltgruppe 11.
• Zugang zu hochkarätigen Fachkonferenzen und europäischen Netzwerken.