Senior Resolution Manager

Unsere Mission: jede Barriere für psychische Gesundheit zu beseitigen. Bei Spring Health sind wir bestrebt, die psychische Gesundheitsversorgung zu revolutionieren, indem wir jede Barriere entfernen, die Menschen daran hindert, die Hilfe zu erhalten, die sie benötigen, wann sie sie benötigen. Unsere klinisch validierte Technologie, Precision Mental Healthcare, ermöglicht es uns, die richtige Pflege zur richtigen Zeit bereitzustellen – sei es Therapie, Coaching, Medikamente oder mehr – maßgeschneidert auf die Bedürfnisse jedes Einzelnen.

Wir arbeiten stolz mit über 450 Unternehmen zusammen, von Startups bis hin zu multinationalen Fortune-500-Unternehmen, als führender Anbieter von psychischen Gesundheitsdiensten und bieten Pflege für 10 Millionen Menschen an. Zu unseren Kunden gehören Marken, die Sie kennen, wie Microsoft, Target und Delta Airlines, die uns vertrauen, um erstklassige Ergebnisse für ihre Mitarbeiter weltweit zu liefern. Mit unserer innovativen Plattform konnten wir einen netto positiven ROI für Arbeitgeber generieren und sind das einzige Unternehmen in unserer Kategorie, das eine externe Validierung von Nettoeinsparungen für Kunden erhalten hat.

Wir haben Kapital von prominenten Investoren wie Generation Investment, Kinnevik, Tiger Global, Northzone, RRE Ventures und vielen anderen gesammelt. Dank ihrer Partnerschaft und unserer letzten Series E-Finanzierung hat unsere aktuelle Bewertung 3,3 Milliarden Dollar erreicht. Wir fangen gerade erst an – schließen Sie sich uns auf unserer Reise an, um psychische Gesundheitsversorgung für alle, überall zugänglich zu machen.

Berichtend an den Manager, Customer Success, dient der Senior Customer Resolution Program Manager als zentraler Koordinationspunkt für die komplexesten, funktionsübergreifenden Kundenprobleme von Spring Health. Diese Rolle arbeitet eng mit Customer Success, Produkt, klinischen Operationen, Abrechnung und Engineering zusammen, um hochgradige Vorfälle von der ersten Identifizierung bis zur Ursachenbehebung zu verwalten. Die Position ist verantwortlich für die Sicherstellung einer zeitnahen Kommunikation mit internen Führungskräften und externen Interessengruppen, die Wiederherstellung des Kundenvertrauens und die Förderung systemischer Verbesserungen zur Vermeidung von Wiederholungen. Dies ist eine Vollzeit-Remote-Position in unserem Team mit gelegentlichen Reisen für Teamevents oder Meetings erforderlich.

Was Sie tun werden:

• Als alleinverantwortlicher Ansprechpartner für hochgradige Kunden- und Geschäftsereignisse fungieren, die die Zufriedenheit, SLAs oder Einnahmen beeinträchtigen.
• Schnelles Mobilisieren funktionsübergreifender Teams (Produkt, klinische Operationen, Engineering, Abrechnung, Recht, Sicherheit) und Führen von Lösungsplänen mit klaren Verantwortlichen, Meilensteinen und Zeitplänen.
• Bereitstellung zeitnaher Updates für Kunden und prägnante, executive-fähige Briefings für die interne Führung.
• Leitung von Vorfallbesprechungen, Beseitigung von Blockaden und Verfolgung des Fortschritts bis zur Lösung.
• Leitung von Nachbesprechungen nach Vorfällen, Dokumentation der Ursachen und Sicherstellung, dass präventive Maßnahmen übernommen und priorisiert werden.
• Pflege von Dashboards und Berichten zur Verfolgung der Zeit bis zur Lösung, der gefährdeten Beträge und der Ursachen-Trends; wöchentliche und monatliche Einblicke für die Führung bereitstellen.
• Kontinuierliche Verfeinerung von Eskalationshandbüchern, Eingabekriterien und Automatisierungsauslösern in Zendesk, Gainsight und Jira.
• Coaching von CSMs und Support-Teams zur Erkennung und angemessenen Einbindung des Eskalationsprogramms.

Was Erfolg aussieht:

• Hochgradige Kundenprobleme werden schnell, präzise und mit minimalen Geschäftsstörungen gelöst.
• Eskalationsmanagement funktioniert als diszipliniertes, funktionsübergreifendes Programm mit definierter Verantwortung und messbaren Ergebnissen.
• Senior-Führungskräfte und Kunden werden durch proaktive, transparente Kommunikation, die Vertrauen und Zuversicht aufbaut, konsequent informiert.
• Ursachenanalysen führen zu bedeutenden, systemischen Verbesserungen in Prozessen, Produkten und Operationen.
• Daten und Berichterstattung bieten klare Sichtbarkeit in Trends, Leistung und Möglichkeiten zur Effizienzsteigerung.
• Betriebliche Handbücher, Werkzeuge und Arbeitsabläufe werden kontinuierlich optimiert, um Skalierbarkeit und Resilienz zu verbessern.
• Die Organisation erfährt messbare Verbesserungen in der Kundenzufriedenheit, -bindung und operativen Zuverlässigkeit.

Was Sie mitbringen:

• 5+ Jahre Erfahrung im Programm- oder Projektmanagement in SaaS, Gesundheitswesen oder anderen komplexen, regulierten Umgebungen.
• Nachweislicher Erfolg bei der Orchestrierung funktionsübergreifender Vorfall- oder Eskalationsabläufe, die Produkt, Engineering und Customer Success einbeziehen.
• Toolkit für betriebliche Exzellenz: Jira (oder ähnlich), Zendesk/Salesforce Service Cloud, Gainsight (oder vergleichbare CS-Plattform), Slack und Confluence.
• Starke analytische Fähigkeiten – in der Lage, Rohdaten in Erkenntnisse und Aktionspläne umzuwandeln.
• Executive-fähige Kommunikation: Sie können ein vielschichtiges Problem auf einer Folie zusammenfassen und die C-Suite mit Zuversicht informieren.
• Empathie und Gelassenheit unter Druck; in der Lage, das Vertrauen der Kunden aufrechtzuerhalten, während Sie durch Unklarheiten navigieren.
• Beeinflussung von Führungskräften, um Konfliktlösungen mit extremer Zuversicht und Autorität voranzutreiben.
• Vertrautheit mit psychischen Gesundheits- oder Gesundheitsoperationen sowie den damit verbundenen Datenschutz-, Sicherheits- und Compliance-Anforderungen ist von Vorteil.
• Die Fähigkeit, bis zu 10% des Jahres zu reisen.

Diese Rolle ist Remote.

Die angestrebte Grundgehaltsspanne für diese Position liegt zwischen 97.325 und 114.500 USD und ist Teil eines wettbewerbsfähigen Gesamtvergütungspakets, einschließlich Aktienoptionen und Leistungen. Das individuelle Gehalt kann von der Zielspanne abweichen und wird durch eine Reihe von Faktoren bestimmt, einschließlich Erfahrung, Standort, interne Lohngleichheit und andere relevante geschäftliche Überlegungen. Wir überprüfen jährlich alle Mitarbeitervergütungen und -programme mindestens mit der Radford Global Compensation Database, um wettbewerbsfähige und faire Vergütung sicherzustellen.

Von Spring Health bereitgestellte Vorteile:

• Gesundheits-, Zahn- und Sehleistungen beginnen am ersten Tag bei Spring.
• Sie und Ihre Angehörigen erhalten ebenfalls Zugang zu One Medical-Konten.
• HSA- und FSA-Pläne sind ebenfalls verfügbar, wobei Spring bis zu 1.000 USD für HSAs beiträgt, abhängig von Ihrem Plan.
• Arbeitgeberfinanzierte 401(k)-Zuschüsse von bis zu 2% für die Altersvorsorge.
• Ein jährliches Kontingent an kostenlosen Besuchen im Netzwerk von Therapeuten, Coaches und Anbietern für Medikamentenmanagement für Sie und Ihre Angehörigen.
• Wir bieten wettbewerbsfähige Richtlinien für bezahlten Urlaub, einschließlich Urlaub, Krankheitsurlaub und Feiertagen.
• Nach 6 Monaten Betriebszugehörigkeit bieten wir Elternzeit von 18 Wochen für gebärende Eltern und 16 Wochen für nicht gebärende Eltern.
• Zugang zu Noom, einem auf Psychologie basierenden Gewichtsmanagementprogramm, das auf Ihre einzigartigen Bedürfnisse und Ziele zugeschnitten ist.
• Zugang zu Unterstützung bei der Fruchtbarkeitsversorgung über Carrot, zusätzlich zu 4.000 USD Rückerstattung für damit verbundene Fruchtbarkeitskosten.
• Zugang zu Wellhub, das Mitarbeiter mit den besten Optionen für Fitness, Achtsamkeit, Ernährung und Schlaf in einem Abonnement verbindet.
• Zugang zu BrightHorizons, das gesponserte Kinderbetreuung, Notfallbetreuung und Altenpflege bietet.
• Bis zu 1.000 USD Rückerstattung für berufliche Weiterbildung pro Jahr.
• 200 USD pro Jahr Spendenabgleich zur Unterstützung Ihrer Lieblingsanliegen.

Unsicher, ob Sie alle Anforderungen erfüllen? Studien zeigen, dass Frauen und Menschen aus historisch unterrepräsentierten Gemeinschaften oft zögern, sich auf Stellen zu bewerben, es sei denn, sie erfüllen jede Qualifikation im Vergleich zu anderen ähnlich qualifizierten Kandidaten. Bei Spring Health setzen wir uns dafür ein, einen Arbeitsplatz zu fördern, an dem sich jeder wertgeschätzt, ermächtigt und unterstützt fühlt, um zu gedeihen. Wenn diese Rolle Sie anspricht, ermutigen wir Sie, sich zu bewerben.

Bereit, die wirkungsvollste Arbeit Ihres Lebens zu leisten? Erfahren Sie mehr über unsere Werte, wie es ist, hier zu arbeiten, und wie Hyperwachstum auf Wirkung trifft bei Spring Health.

Spring Health ist stolz darauf, ein Arbeitgeber mit Chancengleichheit zu sein. Wir diskriminieren nicht bei der Einstellung oder einer anderen Beschäftigungsentscheidung aufgrund von Rasse, Hautfarbe, Religion, nationaler Herkunft, Alter, Geschlecht, Familienstand, Abstammung, Behinderung, genetischen Informationen, Veteranenstatus, Geschlechtsidentität oder -ausdruck, sexueller Orientierung, Schwangerschaft oder anderer anwendbarer gesetzlich geschützter Merkmale. Wir berücksichtigen auch qualifizierte Bewerber unabhängig von strafrechtlichen Verläufen, gemäß den geltenden gesetzlichen Anforderungen. Spring Health verpflichtet sich außerdem, angemessene Vorkehrungen für qualifizierte Personen mit Behinderungen und behinderten Veteranen zu treffen. Wenn Sie eine Behinderung oder einen besonderen Bedarf haben, der eine Anpassung erfordert, lassen Sie es uns bitte wissen.