Customer Success Manager - Service

Der Customer Success Manager (CSM) – Service ist verantwortlich für die strategische technische Beziehung zu Sprinklrs Unternehmenskunden im Bereich Kundenservice, CX und Kontaktcenter-Operationen. Sie werden die erfolgreiche Einführung und Erweiterung von Sprinklrs Care-, Case Management-, AI Automation- und Kontaktcenter-Lösungen vorantreiben, indem Sie als technisches Gesicht der Partnerschaft agieren. Sie würden Transformation leiten – nicht nur die Einführung der Plattform – indem Sie Sprinklrs Technologie mit dem Unterstützungsbetrieb des Kunden, der Kostenstruktur und der digitalen Roadmap in Einklang bringen.

Der CSM ist auch verantwortlich für die Überwachung von Empowerment- und Schulungsprogrammen, um eine umfassende Einarbeitung sicherzustellen und eine konsistente Engagement-Routine mit den Kunden durch operative Abläufe zu gewährleisten.

Was Sie tun werden:

• Transformation Advisory: Dienen Sie als vertrauenswürdiger Berater für Serviceleiter, Kontaktcenter-Direktoren und Führungskräfte der Support-Transformation. Mappen Sie Legacy-Operationen (Telekommunikation, IVR, Ticketing, WFM) in moderne, von Sprinklr unterstützte Workflows unter Verwendung von AI-Routing, einheitlichem Agenten-Desktop, Wissensdatenbanken und Self-Service-Portalen.
• Plattformführung: Übernehmen Sie die Produktakzeptanz und bieten Sie technische Beratung in den Care-Modulen: Case Management, Smart Responses, Bot Framework, Agent Assist, Wissensdatenbank, Routing-Logik. Führen Sie Arbeitsplatzprüfungen und Änderungspläne durch; stellen Sie sicher, dass die Plattformarchitektur die Prioritäten des Kunden widerspiegelt (AHT, CSAT, Erstkontaktlösung, Abweisungsrate usw.).
• Kundenaktivierung: Entwickeln und liefern Sie skalierbare Aktivierungspläne für Service-Operationen, Qualität und Agententeams – unter Sicherstellung der Übereinstimmung mit Prozesskarten und internen KPIs. Fördern Sie die Annahme von Funktionen über Playbooks, Pilotprogramme, Leistungs-Dashboards und monatliches ROI-Tracking.
• Risiko- und Wachstumsmanagement: Identifizieren Sie frühe Anzeichen von Stagnation, niedriger Akzeptanz oder Implementierungslücken – erstellen Sie Risiko- und Minderungspläne basierend auf CSP-Telemetrie. Arbeiten Sie mit Vertriebs- und Lösungsteams zusammen, um neue Anwendungsfälle zu identifizieren (z. B. Hinzufügen von Messaging, Sprache, Co-Browsing oder WFM-Integrationen).
• Technische Eskalationen & Roadmap: Dienen Sie als Eskalationspunkt für fortgeschrittene Care/CCaaS-Produktprobleme; koordinieren Sie sich im Namen des Kunden mit Support-, Produkt- und Engineering-Teams. Geben Sie Einblicke aus dem Feld in den Produktentwicklungszyklus von Sprinklr zurück – um sicherzustellen, dass die Plattformentwicklung den Prioritäten der Kunden entspricht.
• Cross-Org-Programmmanagement: Leiten Sie die funktionsübergreifende Koordination zwischen IT, Geschäft und Drittanbietern, um komplexe Programme voranzutreiben (z. B. Sprachimplementierung, CRM-Integrationen, Compliance-Konfigurationen). Stellen Sie eine erfolgreiche Optimierung nach dem Start und eine iterative Wertfreischaltung durch strukturierte Erfolgspläne und Roadmap-Ausrichtung sicher.

Erforderliche Qualifikationen:

• 6+ Jahre Erfahrung in Unternehmensservice-Operationen, CCaaS oder CX-Technikberatung.
• Fließend in Deutsch und Englisch (mündlich und schriftlich) ist ein Muss.
• Tiefes Verständnis der Kontaktcenter-Operationen, Metriken (AHT, SLA, Auslastung, NPS) und Praktiken des Änderungsmanagements.
• Erfahrung mit mindestens einer großen Serviceplattform (z. B. Salesforce Service Cloud, NICE, Genesys, Zendesk).
• Nachgewiesene Erfahrung in der Leitung mehrjähriger Service-Transformationsprogramme, die mehrere Geschäftsbereiche und Systeme umfassen.
• Starke Fähigkeiten im Projekt-/Programmmanagement, Stakeholder-Engagement und technische Lösungen.
• Vertrautheit mit konversationalen KI-Plattformen, IVR, NLP und ML-Modellen im Kontext der Serviceautomatisierung.

Was Sie von uns unterscheidet:

• Erfahrung in stark regulierten oder mission-kritischen Umgebungen (z. B. Finanzdienstleistungen, Telekommunikation, Gesundheitswesen).
• Frühere praktische Implementierung oder Optimierung von Sprinklr-Service-Modulen.
• Starkes Verständnis von Integrationsarchitekturen – Verbindung von CRMs, Telekommunikation, Bot-Plattformen und Analyse-Stacks.
• Fähigkeit, die Strategie zur Service-Transformation in phasenweise Pläne mit messbaren Meilensteinen und Wirkungsmessungen zu destillieren.
• PMP- oder Lean Six Sigma-Zertifizierung; Fähigkeit, Transformationsprogramme von Anfang bis Ende zu verwalten.

Vorteile: Wir investieren in unsere Mitarbeiter: Wir bieten ein umfassendes Angebot an Vorteilen, die darauf ausgelegt sind, jedem Mitglied unseres Teams zu helfen, zu gedeihen. Sprinklr glaubt, dass Sie die Art von Unterstützung erhalten sollten, die Sie für Ihr persönliches Wohlbefinden benötigen, wenn Sie sie benötigen. Wir glauben, dass es wichtig ist, sich Zeit zu nehmen – es ist entscheidend für Ihr geistiges und körperliches Wohlbefinden. Wir bieten bezahlte Freizeit, um sich zu erholen und Zeit mit geliebten Menschen zu verbringen. Wir möchten unser Talent mit einem Ziel entwickeln. Unser offenes Mentoring-Programm ist darauf ausgelegt, bedeutungsvolle Verbindungen zu schaffen, die Wachstum unterstützen und unseren Fokus verstärken.

Gleichstellungserklärung: Sprinklr ist stolz darauf, ein Arbeitsplatz mit Chancengleichheit zu sein und alle geltenden bundesstaatlichen, staatlichen und lokalen Gesetze zur fairen Beschäftigung einzuhalten. Wir setzen uns für Chancengleichheit ein, unabhängig von Rasse, Hautfarbe, Religion, Glauben, nationaler Herkunft oder Abstammung, Ethnizität, Geschlecht (einschließlich Geschlecht, Schwangerschaft, sexueller Orientierung und Geschlechtsidentität), Alter, körperlicher oder geistiger Behinderung, Staatsbürgerschaft, früherem, gegenwärtigem oder zukünftigen Dienst in den uniformierten Diensten, genetischen Informationen oder einer anderen Eigenschaft, die nach geltendem Recht geschützt ist. Angemessene Vorkehrungen sind auf Anfrage während des Einstellungsprozesses verfügbar. Um eine Vorkehrung zu beantragen, wenden Sie sich bitte direkt an Ihren Rekrutierungskoordinator oder Recruiter.