Lead Product Support Engineer

Über Sprinto

Sprinto ist eine autonome Vertrauensplattform, die Vertrauensanforderungen über Sicherheitsrahmen, Anbieter und Kunden zentralisiert. Über 3.000 Organisationen in 75 Ländern vertrauen auf Sprinto, um auditbereit zu bleiben, Risiken in Echtzeit zu managen und furchtlos zu skalieren – mit über 300 nativen Integrationen und Unterstützung für mehr als 200 globale Sicherheitsstandards, einschließlich SOC 2, ISO 27001, GDPR und HIPAA.

Das Leben als Sprinter

Niemand hat bei Sprinto Erfolg, indem er in seiner Rolle bleibt. Wir sind um Probleme organisiert, nicht um Jobtitel. Sprinter übernehmen Verantwortung über ihre Rolle hinaus, lösen schwierige Probleme und kümmern sich tiefgehend um die Auswirkungen, die sie erzeugen. Wenn etwas verbessert, repariert oder gebaut werden kann, warten wir nicht auf Erlaubnis – wir handeln. Remote-Arbeit bedeutet, dass wir weniger auf Nähe und mehr auf Vertrauen angewiesen sind. Wir halten Dinge schriftlich fest, kommunizieren offen und handeln schnell – denn großartige Teams werden nicht durch das Zusammensitzen aufgebaut, sondern indem sie in die gleiche Richtung ziehen. Wir glauben, dass Fortschritt wichtiger ist als Perfektion, Feedback ein Geschenk ist und es wichtig ist, das Richtige zu tun, auch wenn niemand zusieht. Und während wir mit Dringlichkeit handeln, bewegen wir uns niemals allein.

Wo Sie ins Spiel kommen

Das Support-Team von Sprinto arbeitet an der Schnittstelle zwischen Kundenvertrauen und technischer Komplexität. Unsere Kunden navigieren durch Compliance, Audits und Sicherheitsprogramme – und wenn etwas schiefgeht, müssen sie es schnell, klar und vollständig gelöst bekommen. Sie werden als Spieler-Coach in unserem globalen Support-Team tätig sein – etwa 50 % praktische Ticketarbeit, 50 % Schichtleitung. Unsere Support-Workflows setzen stark auf KI, und ein wesentlicher Teil dieser Rolle besteht darin, sicherzustellen, dass das menschliche Team und die KI sich tatsächlich gegenseitig verbessern – nicht nur koexistieren.

Wo Sie Ihre Spuren hinterlassen werden

• Übernehmen Sie jede Eskalation von Anfang bis Ende. P1/P2-Vorfälle werden nicht weitergegeben – sie werden übernommen.
• Leiten Sie die Triage, treiben Sie die funktionsübergreifende Koordination voran, verwalten Sie die Kundenkommunikation und schließen Sie Nachbesprechungen nach Vorfällen ab, einschließlich der Fälle, die die KI nicht schließen konnte oder falsch behandelt hat.
• Halten Sie die Schicht am Laufen, egal was passiert. Sie werden Schichten innerhalb eines globalen 24/7-Modells leiten – saubere Übergaben, ununterbrochene Abdeckung, gesunde Warteschlangen über Regionen hinweg.
• Lösen Sie, was andere nicht können. Die schwierigsten technischen Tickets – SaaS-Integrationen, REST-APIs, SSO (SAML/OIDC), Webhooks – landen bei Ihnen. Sie streben nach der Ursachenanalyse, nicht nur nach Workarounds.
• Halten Sie die KI verantwortlich. Überprüfen Sie KI- und bot-behandelte Lösungen auf Genauigkeit, insbesondere alles, was Preise, Sicherheitslage oder Compliance-Ansprüche betrifft.
• Entscheiden Sie, was einen Menschen benötigt. Verwandeln Sie jeden Fehler in eine Korrektur in der Wissensdatenbank oder einem Makro, damit der Bot es nicht wiederholt.
• Verbessern Sie das Team um Sie herum. Coachen und fördern Sie Support-Ingenieure durch direkte Mentorship, Handbücher und Dokumentation – einschließlich wie man gut mit KI zusammenarbeitet: wann man einen Entwurf vertraut, wann man ihn überschreibt und wie man eine selbstbewusst falsche Antwort erkennt.
• Übernehmen Sie die Gesundheit der Warteschlange und SLA-Ergebnisse. Treffen Sie Priorisierungsentscheidungen unter Druck, verwalten Sie SLA-Risiken sowohl in KI- als auch in menschlichen Warteschlangen und kommunizieren Sie Abwägungen klar an Kunden und Teamkollegen.
• Reduzieren Sie die Ticketlast systematisch. Erstellen Sie Makros, Automatisierungen und KI-unterstützte Workflows, die messbar das Volumen reduzieren und die Reaktionsqualität verbessern – nicht nur schneller Feuer löschen.
• Schließen Sie den Kreis mit Produkt und Engineering. Identifizieren Sie Muster, kennzeichnen Sie Lücken in der KI- oder KB-Abdeckung und vertreten Sie die Stimme des Kunden in Eskalationen. Wiederkehrende Probleme werden behoben, nicht nur verwaltet.

Die Art von Builder, die wir suchen

• 6+ Jahre Erfahrung im technischen Support oder Support-Engineering in einem B2B-SaaS-Unternehmen, mit klarer Entwicklung hin zu einer Senior- oder Führungsrolle.
• Praktische Erfahrung in der Übernahme von Eskalationen und der Leitung von P1/P2-Vorfallreaktionen.
• Hat eine Schicht geleitet, Kollegen betreut oder die Warteschlangenkoordination übernommen – formal oder informell.
• Vertraut mit REST-APIs, SSO (SAML/OIDC), Webhooks, Anwendungsprotokollen, grundlegenden SQL und Browser-Entwicklungstools.
• Tägliche Erfahrung mit KI-unterstützten Support-Tools – Überprüfung der Ausgaben, Erkennung von Fehlern und Verbesserung der Eingaben dahinter, anstatt einfach zu akzeptieren, was die KI produziert.
• Bereit und in der Lage, rotierende Schichten in einem 24/7-Modell für globale Abdeckung zu arbeiten.

Sie werden Sprinto genießen, wenn Sie:

• Vorher eingreifen, bevor jemand aufstehen muss.
• Mehrere Hüte tragen, ohne sie zu zählen.
• Egos an der Tür lassen und als ein Team gewinnen.
• Das schwerere Richtige über das einfachere Falsche wählen.
• Versenden, lernen, wiederholen.
• Neugierig bleiben und niemals in Ihrer Spur bleiben.