Senior Customer Success Manager DACH

Die Rolle des Senior Customer Success Managers DACH ist eine kundenorientierte Einzelperson, die für die operative Umsetzung der Kundenreise für wertvolle Konten in der DACH-Region verantwortlich ist. Die Rolle gewährleistet eine qualitativ hochwertige Implementierung, Einführung, Befähigung und Akzeptanz, indem eng mit dem Account Director zusammengearbeitet wird, um Erfolgspläne zu etablieren, zu verfeinern und zu operationalisieren.

Der Senior Customer Success Manager baut starke Arbeitsbeziehungen zu wichtigen operativen und funktionalen Stakeholdern auf, um Engagement zu fördern, klare Sichtbarkeit über den Fortschritt der Kunden zu bieten, Risiken frühzeitig zu erkennen und sicherzustellen, dass die Kunden messbaren Wert aus der Plattform ziehen.

Hauptverantwortlichkeiten

• Kundenlieferung, Einführung & Befähigung: Verantwortung für das Kundenprojekt und die Rollout-Pläne über Onboarding, Einführung, Befähigung und Go-Live für zugewiesene Konten. Übersetzung von aufkommenden und definierten Erfolgsplänen in strukturierte, nachverfolgbare Ausführungen in enger Partnerschaft mit dem Account Director. Aufrechterhaltung der Lieferdisziplin durch Verfolgung von Fortschritten, Abhängigkeiten und Risiken sowie rechtzeitige Eskalation, wo nötig.
• Akzeptanz & Wertrealisierung: Förderung und Überwachung der Akzeptanz über Benutzer und Anwendungsfälle, unter Verwendung von Daten und qualitativen Signalen zur Anleitung von Befähigungsmaßnahmen. Aufbau starker Arbeitsbeziehungen zu operativen und funktionalen Stakeholdern zur Aufrechterhaltung von Engagement und Dynamik. Bereitstellung klarer Sichtbarkeit über die Gesundheit, das Sentiment, Risiken und die frühzeitige Wertrealisierung der Kunden.
• Erneuerungs- & Expansionsbereitschaft: Unterstützung erfolgreicher Erneuerungen durch Sicherstellung von Akzeptanz, Wertrealisierung und operativer Bereitschaft vor den Erneuerungszyklen. Verfolgung und Kommunikation führender Indikatoren, die für Erneuerungs- und Expansionsgespräche relevant sind. Identifizierung und Vorschlag zur Erweiterung von Anwendungsfällen basierend auf beobachteter Akzeptanz und Kundenbedürfnissen.
• Exekutive & funktionsübergreifende Unterstützung: Unterstützung des Account Directors bei der Vorbereitung von QBRs und Exekutivbesprechungen durch Übernahme von Daten, Fortschrittsverfolgung und operativen Einblicken. Koordination von Problemlösungen und Eskalationen mit dem Customer Solutions Engineer und internen Teams.
• Mid-Market-Konto-Besitz: Für ein definiertes Portfolio von Mid-Market-Konten kann der Senior Customer Success Manager die vollständige End-to-End-Kontobesitz übernehmen. Dies umfasst die Leitung von Erneuerungs- und Expansionsprozessen, das Management kommerzieller Diskussionen und die Steuerung der Gesamtergebnisse des Kontos in enger Zusammenarbeit mit dem Customer Solutions Engineer.

Fähigkeiten & Erfahrungen

• Über 5 Jahre Erfahrung in Customer Success Management-Rollen innerhalb einer B2B SaaS-Umgebung, in der strategische, komplexe Kundenkonten in der DACH-Region verwaltet werden.
• Nachweisliche Erfolge bei der Förderung messbarer Kundenerfolge durch strukturierte Planung, proaktive Akzeptanzstrategien, diszipliniertes Risikomanagement und umfassende Erfahrung im Umgang mit komplexen Kontostrukturen und Multi-Stakeholder-Umgebungen.
• Nachgewiesene Fähigkeit, eng mit Account Directors zusammenzuarbeiten, um Erfolgspläne zu etablieren und zu operationalisieren, maßgeblich zu QBRs und Exekutivbesprechungen beizutragen und die Bereitschaft zur Erneuerung zu unterstützen.
• Hochwirksame Kommunikation mit der Fähigkeit, technische und nicht-technische Stakeholder auf operativer und funktionaler Ebene zu beeinflussen, Übereinstimmung zu schaffen und Entscheidungen durch Klarheit und Glaubwürdigkeit voranzutreiben.
• Starke organisatorische Fähigkeiten mit der Fähigkeit, Kundenprojektpläne, Dokumentationen und operative Abläufe über mehrere parallele Konten hinweg zu besitzen und aufrechtzuerhalten.
• Fähigkeit, wahrgenommene Einwände und Lieferhindernisse in Chancen umzuwandeln, um Stakeholder zu engagieren, Bedürfnisse zu erkennen und die Ergebnisse der Kunden voranzutreiben.
• Bringt Resilienz und echte Begeisterung für Technologie mit, mit einer lösungsorientierten Denkweise und einer starken Neigung zu Handeln und Verantwortung in unklaren und sich schnell ändernden Umgebungen.
• Erfahrung im Umgang mit komplexen Stakeholder-Landschaften und internen Widerständen sowie politischen Spannungen. Fähigkeit, Daten und Aktivitäten in klare, überzeugende Wertnarrative mit leitenden Stakeholdern zu übersetzen.
• Fließend in Deutsch und Englisch.