Senior Customer Success Manager DACH

Rollenbeschreibung

Als Senior Customer Success Manager DACH verantwortest du die operative Steuerung der Customer Journey für strategisch wichtige Kunden in der DACH-Region. Du stellst sicher, dass Onboarding, Rollout, Enablement und Adoption bei deinen Accounts strukturiert und in hoher Qualität umgesetzt werden. Dabei arbeitest du eng mit dem Account Director zusammen, unterstützt bei der Ausarbeitung und Weiterentwicklung von Success Plänen und sorgst dafür, dass diese im Kunden Alltag konsequent umgesetzt werden. Du hältst Fortschritte und Risiken transparent und trägst dazu bei, dass Kunden einen klar erkennbaren Mehrwert aus der Plattform ziehen. Ein zentraler Bestandteil der Rolle ist es, Nutzung und Mehrwert auch unter schwierigen Rahmenbedingungen voranzutreiben, beispielsweise bei internen Abstimmungsprozessen, technischen Abhängigkeiten oder fehlender Priorisierung auf Kundenseite. In enger Zusammenarbeit mit dem Account Director sowie dem Customer Solutions Engineer leistest du außerdem einen wichtigen Beitrag zu erfolgreichen Vertragsverlängerungen.

Deine Aufgaben:

• Customer Delivery, Rollout & Enablement: Du verantwortest die Projekt- und Rolloutplanung für dein Kundenportfolio vom Onboarding über Rollout und Enablement bis zum Go-live. Du arbeitest eng mit dem Account Director zusammen, um Success Pläne in konkrete Maßnahmen, klare Arbeitspakete und eine strukturierte Umsetzung zu übersetzen. Du steuerst die Umsetzung entlang klarer Projektpläne und stellst sicher, dass Milestones zuverlässig erreicht werden.
• Adoption & Value Realisation: Du steuerst und begleitest die Nutzung der Plattform über verschiedene Nutzergruppen und Use Cases hinweg und leitest daraus gezielte Enablement Maßnahmen ab. Du stellst sicher, dass definierte Use Cases im Alltag der Nutzer verankert und aktiv genutzt werden. Du treibst Adoption auch dann voran, wenn interne Hürden auf Kundenseite bestehen (z. B. Abstimmungen, fehlende Priorisierung oder technische Abhängigkeiten).
• Renewal & Expansion Readiness: Du schaffst die Grundlage für erfolgreiche Renewals, indem du Nutzung, erzielten Mehrwert und offene Potenziale klar herausarbeitest und transparent machst. Du beobachtest relevante Frühindikatoren im Hinblick auf Renewal- und Expansion-Potenziale und bringst entsprechende Impulse ein. Du identifizierst zusätzliche Anwendungsfelder auf Basis der tatsächlichen Nutzung und der Kundenanforderungen.
• Executive & Cross-Functional Support: Du bereitest die relevanten Inhalte für QBRs und Executive Reviews vor und sorgst für eine klare, faktenbasierte Darstellung von Fortschritt, Mehrwert und Risiken. Du koordinierst die Lösung von Problemen und Eskalationen gemeinsam mit dem Customer Solutions Engineer und internen Teams.
• Verantwortung für Mid-Market Accounts: Für ein definiertes Portfolio von Mid-Market Accounts kannst du die vollständige End-to-End-Verantwortung übernehmen. Dazu gehören die Steuerung von Renewal- und Expansionsprozessen, die Führung kommerzieller Gespräche sowie die ganzheitliche Weiterentwicklung der Accounts in enger Zusammenarbeit mit dem Customer Solutions Engineer.

Was du mitbringst:

Du bringst mehr als fünf Jahre Erfahrung im Customer Success- und/oder Account Management in einem B2B-SaaS-Umfeld mit und hast komplexe Kundenaccounts in der DACH-Region betreut. Du hast nachweislich Kundenerfolg durch strukturierte Planung, proaktive Adoption und konsequentes Risikomanagement vorangetrieben. Du arbeitest strukturiert und setzt Success Pläne konsequent in die Umsetzung um, statt sie auf konzeptioneller Ebene stehen zu lassen. Du kommunizierst sicher mit technischen und nicht-technischen Stakeholdern und schaffst es, auch in komplexen Situationen Klarheit und Verbindlichkeit herzustellen. Du arbeitest strukturiert und behältst auch bei mehreren parallelen Accounts den Überblick über Projekte und operative Abläufe. Du gehst souverän mit Einwänden und Hindernissen um und findest pragmatische Wege, um Fortschritte beim Kunden zu erzielen. Du hast Erfahrung im Umgang mit komplexen Stakeholder-Landschaften, einschließlich internem Widerstand und politischen Spannungsfeldern. Du besitzt nachgewiesene Fähigkeit, Daten in prägnante, überzeugende Entscheidungsgrundlagen für C-Level-Stakeholder zu übersetzen. Du bringst eine hohe Eigenverantwortung, Technologieaffinität und eine lösungsorientierte Arbeitsweise mit. Du sprichst fließend Deutsch und Englisch.