Service & Support Operations Supervisor

Der Services und Support Operations Supervisor leitet ein Team von Customer Support Level 1-Agenten, die für die Bereitstellung von Kundenservice und technischer Unterstützung über das Support-Contact-Center verantwortlich sind. Diese Rolle stellt sicher, dass das Team wichtige Leistungskennzahlen erreicht, priorisiert tägliche Aktivitäten und liefert genaue Leistungsberichte sowie betriebliche Updates an die Führungsebene des Kundenservices.

Der Supervisor sorgt dafür, dass das Team mit den Kommunikationsrichtlinien der Führungsebene übereinstimmt, überwacht die Einhaltung von Richtlinien und Verfahren und identifiziert Möglichkeiten zur Verbesserung von Prozessen und zur Steigerung der Effizienz. Diese Rolle arbeitet eng mit dem Trainingsteam zusammen, um neue Level 1-Agenten einzuarbeiten und fortlaufendes Coaching und Entwicklung zu unterstützen. Der Supervisor berichtet direkt an den Operations Manager der Kundenserviceorganisation.

Hauptverantwortlichkeiten:

• Leistungsmanagement: Setzen von Leistungszielen für das Team, Überwachung von Kennzahlen und Verfolgung des Fortschritts mithilfe standardisierter Berichte und täglicher Aktivitätsmessungen. Regelmäßige Zusammenstellung und Präsentation von Leistungsdaten des Teams (täglich, wöchentlich, jährlich).
• Team-Coaching und -Entwicklung: Fortlaufendes Coaching zur Verbesserung der Kundenerfahrung, Soft Skills, operativen Prozesse und Qualitätssicherung (live und aufgezeichnete Bewertungen). Förderung eines kollaborativen und motivierten Teamumfelds durch Anerkennungsprogramme und Strategien zur Steigerung der Moral.
• Abteilungsübergreifende Zusammenarbeit: Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen zur Verfeinerung von Prozessen und Werkzeugen, Entwicklung von Strategien zur Verbesserung der Kundenerfahrung, Umsatzsteigerung und Senkung der Betriebskosten.
• Problemlösung und Unterstützung: Dient als Eskalationspunkt für Teammitglieder, verwaltet Eskalationen und komplexe Kundenprobleme und behält die Expertise in den Unterstützungsprozessen, um die täglichen Aufgaben effektiv zu bewältigen.
• Kontinuierliche Verbesserung: Nutzung datengestützter Erkenntnisse zur Identifizierung von Service-Lücken, Bestimmung von Ursachen und Implementierung umsetzbarer Verbesserungen in Prozessen, Verfahren und Schulungen.

Wesentliche Funktionen:

• Setzt Ziele und überwacht die Leistung (für Einzelpersonen und das gesamte Team), um sicherzustellen, dass die Kunden erstklassigen Service und Unterstützung erhalten.
• Verwendet einen datengestützten Ansatz zur Empfehlung von Verbesserungsstrategien, die die Kundenzufriedenheit, die Effizienz des Teams und die betriebliche Integrität verbessern.
• Misst die Effektivität des Personals anhand standardisierter Kennzahlen und täglicher Aktivitäten.
• Stellt regelmäßig Berichte über die Leistungsaktivitäten und Kennzahlen des Teams zusammen.
• Engagiert das Team aktiv in regelmäßigen und konsistenten Coachings zur Verbesserung der Kundenerfahrung und bietet regelmäßige Feedbackmöglichkeiten zur Verbesserung von Soft Skills und der Einhaltung operativer Prozesse; führt regelmäßige Qualitätsüberwachungen für alle Teammitglieder durch (live und aufgezeichnete Bewertungen).
• Arbeitet mit abteilungsübergreifenden Teams zusammen, um Prozesse, Verfahren und Werkzeuge zu überprüfen und zu verfeinern sowie Strategien zu entwickeln, die den Umsatz steigern und Kosten senken.
• Dient als Eskalationspunkt der Stufe 1 und als Fachressource für Teammitglieder.
• Fördert ein kollaboratives, motivierendes Teamumfeld durch Entwicklung von Anerkennungsprogrammen, Wettbewerben und Engagementinitiativen.
• Pflegt umfassendes Wissen über Unterstützungsprozesse und -verfahren, um die täglichen Teamoperationen effektiv zu leiten.
• Arbeitet eng mit Support- und Operationsteams zusammen, um Strategien und Projekte zu empfehlen und umzusetzen, die die Kundenerfahrung verbessern.
• Identifiziert kontinuierlich Möglichkeiten zur Verbesserung der internen und externen Kundenerfahrungen und zur Verbesserung der Qualität des technischen Supports.
• Analysiert Unterstützungs- und Servicedaten, Prozesse und Anforderungen zur Identifizierung von Leistungsdefiziten; unterstützt das Contact Center bei der Implementierung verbesserter Prozesse, Verfahren und Schulungen basierend auf tiefem Systemwissen.
• Durchführt regelmäßige Coaching-Sitzungen mit Teammitgliedern und stellt sicher, dass alle Diskussionen dokumentiert werden mit klaren Coaching-Notizen und definierten Aktionspunkten.

Aufsichtsverantwortung:

Leitet direkt bis zu 20 Vollzeitäquivalente (FTE) reguläre Mitarbeiter und/oder Auftragnehmer. Zu den Aufgaben gehören das Interviewen, Einstellen, Entwickeln, Coachen, Motivieren und Schulen von Mitarbeitern; Planen, Zuweisen und Leiten von Arbeiten; Bewerten der Leistung; Belohnen und Disziplinieren von Mitarbeitern; sowie das Ansprechen von Beschwerden und das Lösen von Problemen gemäß den organisatorischen Richtlinien und geltenden Gesetzen.

Mindestens erforderliche Qualifikationen:

• High School Diplom UND derzeit im Studium eines BS/BA oder MS/MA (oder gleichwertige Kombination aus Ausbildung und Erfahrung).
• Drei (3) Jahre Erfahrung im Contact Center ODER gleichwertige Kombination aus Ausbildung und Erfahrung.
• Kenntnisse über aktuelle Einschreibungs-, Kundenservice- und/oder Online-Schulsysteme (intern/extern).
• Nachgewiesene Führungserfahrung, in der Lage, Veränderungen und Innovationen voranzutreiben.
• Frühere Aufsichtserfahrung, in der Lage, zu motivieren und gleichzeitig die Ausführung voranzutreiben.
• Fähigkeit, innerhalb eines abteilungsübergreifenden Teamumfelds zu führen und zu arbeiten.
• Vertrautheit mit einer Vielzahl von Callcenter-Konzepten, Praktiken und Verfahren.
• Starke Kenntnisse in Bezug auf Inside-Sales-Kennzahlen und -Techniken; Fähigkeit, gegen messbare Ziele zu steuern; nachweisliche Erfolge bei der Erzielung messbarer Ergebnisse.
• Fähigkeit, mehrere Aufgaben mit effektiver Lösung von Konflikten in einem schnelllebigen Umfeld zu bewältigen, während man detailorientiert bleibt.
• Kundenorientiert.
• Ausgezeichnete zwischenmenschliche und kommunikative Fähigkeiten - schriftlich, mündlich und in Präsentationen.
• Fähigkeit, die erforderliche Hintergrundüberprüfung zu bestehen.
• Frühere Erfahrung mit Salesforce CRM von Vorteil.

Zertifikate und Lizenzen:

Keine erforderlich.

Systemanforderungen:

Unsere Mitglieder, die von zu Hause aus arbeiten, müssen eine Hochgeschwindigkeits-Internetverbindung haben und aufrechterhalten. Mindestens 50 Mbps Downloadgeschwindigkeit und 10 Mbps Uploadgeschwindigkeit, sofern nicht mit anderen Haushaltsnutzern konkurriert wird. Zum Zwecke der Sprachqualität sind Satelliten-, DSL-, Datenpläne, drahtlose oder Wählverbindungen nicht kompatibel.

Einige Internetdienstanbieter aktivieren das, was als SIP ALG (Session Initiation Protocol Application Layer Gateway) bezeichnet wird. Dies stört unsere Systeme und muss vom Anbieter deaktiviert werden.

Eine Ethernet-Verbindung wird bevorzugt.

Weitere erforderliche Qualifikationen:

Physische und technische Anforderungen: Sedentäre Arbeit, die flüssiges Tippen, Hören, Sprechen, umfangreiches Lesen, sich wiederholende Bewegungen und längere Computerbenutzung umfasst. Täglicher Zugang zu einem intelligenten Gerät (z. B. Telefon, Tablet), das in der Lage ist, Apps herunterzuladen und zu verwenden. Professionelle Büroeinrichtung zu Hause, die während der Betriebszeiten frei von Ablenkungen ist.