Global (Senior) Business Analyst & Admin (m/f/d) - Salesforce (Customer Service)

Als Global (Senior) Business Analyst & Admin - Customer Service sind Sie verantwortlich für das Design, die Konfiguration und die kontinuierliche Weiterentwicklung des Technischen Service-Streams innerhalb des globalen Customer Engagement-Ökosystems (CRM), mit einem starken Fokus auf Salesforce Field Service. Sie sind Teil eines global verteilten Plattformteams, das über regionale Hubs organisiert ist, um eine skalierbare Abdeckung über verschiedene Zeitzonen hinweg sicherzustellen.

Sie arbeiten eng mit Product Owners und globalen Teams zusammen, um die Bereitstellung skalierbarer, harmonisierter Lösungen zu unterstützen, während sichergestellt wird, dass die Plattform effektiv angenommen und auf regionaler Ebene erweitert werden kann. Die Rolle kombiniert Business Analysis und Salesforce Administration, mit einem starken Fokus auf Plattformverbesserung, Funktionsentwicklung und Konfiguration, während Sie mit lokalen CRM-Spezialisten zusammenarbeiten, die den Endbenutzersupport und Schulungen in den Märkten vorantreiben.

Ihr Fokus liegt auf der Implementierung und Weiterentwicklung von Field Service- und technischen Servicelösungen in Übereinstimmung mit der globalen Plattformstrategie, um Konsistenz, Skalierbarkeit und betriebliche Effizienz über Regionen hinweg sicherzustellen. Sie bringen tiefgehende funktionale und technische Expertise in Bereichen wie Auftragsmanagement, Planung, Asset-Tracking und mobile Serviceausführung ein, um sowohl globale als auch lokale Stakeholder bei komplexen Anforderungen und der kontinuierlichen Weiterentwicklung des Customer Engagement-Ökosystems zu unterstützen.

• Globale Plattformentwicklung (Technischer Service-Stream)
  • Besitzen und weiterentwickeln des Technischen Service-Streams innerhalb des globalen Customer Engagement-Ökosystems, um Skalierbarkeit, Standardisierung und Übereinstimmung mit der globalen Plattformstrategie sicherzustellen.
  • Design und Implementierung globaler Lösungen über Salesforce Field Service und Service Cloud, einschließlich Arbeitsaufträgen, Service-Terminen, Planung, Dispatching, Asset-Management und mobilen Workflows.
  • Enger Austausch mit anderen Plattformstreams (z.B. Sales, Marketing, Customer Service), um nahtlose End-to-End-Prozesse, konsistente Datenflüsse und eine einheitliche Kunden- und Serviceansicht sicherzustellen.
  • Übersetzung von Geschäftsanforderungen in Lösungsdesigns und technische Spezifikationen, um Best Practices und langfristige Wartbarkeit sicherzustellen.
  • Sicherstellung der Übereinstimmung mit globalen Datenmodellen, Governance-Rahmenwerken und Architekturstandards.
  • Kontinuierliche Verbesserung der Plattform durch Identifizierung von Automatisierungsmöglichkeiten, Optimierung von Planung und Dispatching sowie Effizienzgewinnen im Außendienst.
  • Unterstützung der Evaluierung, Annahme und schrittweisen Integration von Agentforce-Funktionen in Salesforce Field Service-Anwendungsfälle als Teil der zukünftigen Entwicklung der Plattform.
• Lokale Bedarfsdefinition & Implementierung
  • Besitzen der Implementierung priorisierter Anforderungen in Übereinstimmung mit globalen Governance- und Produktpriorisierungsprozessen.
  • Enger Austausch mit Geschäftspartnern, Product Owners, Business Analysts und lokalen CRM-Spezialisten zur Verfeinerung der Anforderungen und Sicherstellung der Implementierungsbereitschaft.
  • Validierung und Herausforderung eingehender Anforderungen, um skalierbare, wiederverwendbare und global abgestimmte Servicelösungen sicherzustellen.
  • Unterstützung der Lokalisierung durch Anpassung globaler Serviceprozesse und Vorlagen an marktspezifische betriebliche und regulatorische Anforderungen bei gleichzeitiger Wahrung der Gesamtstandardisierung.
  • Beitrag zu Workshops und Abstimmungssitzungen, um eine reibungslose Übersetzung der Geschäftsbedürfnisse in globale Lösungen und eine effektive Bereitstellung in den Betrieb sicherzustellen.
  • Bewertung und Priorisierung von Anforderungen mit dem Fokus auf die Nutzung von KI- und Automatisierungsfähigkeiten, wo dies anwendbar ist.
• Kommerzielle Exzellenz, Kollaborationsmodell & regionale Hub-Einrichtung
  • Arbeiten als Teil eines global verteilten Salesforce-Plattformteams, das über regionale Hubs organisiert ist, um eine Abdeckung über verschiedene Zeitzonen hinweg sicherzustellen.
  • Nahtlose Zusammenarbeit über Regionen hinweg, mit geteilter Verantwortung für alle Länder und Märkte, sowohl im täglichen Betrieb als auch in der Plattformentwicklung.
  • Funktionale Expertise für Technischen Service und Field Service, Unterstützung lokaler CRM-Spezialisten mit tiefem Plattformwissen und Anleitung, wenn erforderlich.
  • Enge Zusammenarbeit mit IT, Commercial Excellence, Digital und Service-Organisationen, um die Übereinstimmung im breiteren Ökosystem sicherzustellen.
  • Leitung und Unterstützung von länderübergreifenden Initiativen zur Verbesserung der Serviceeffizienz, Produktivität der Techniker und Kundenerfahrung.
• Datenanalyse & operativer Geschäftssupport
  • Sicherstellung der Datenqualität, Konsistenz und Integrität im Bereich Technischer Service, einschließlich Assets, Arbeitsaufträgen, Servicehistorie und Planungsdaten.
  • Ermöglichung fortschrittlicher Berichterstattung, Analytik und KI-gesteuerter Einblicke durch Gewährleistung einer ordnungsgemäßen Datenstruktur und Verfügbarkeit zur Verfolgung und Optimierung der Serviceleistung.
  • Unterstützung bei der Entwicklung von Schulungsmaterialien und Enablement-Konzepten sowie Beitrag zu Schulungssitzungen, wo erforderlich (z.B. komplexe Planungsszenarien, mobile Workflows oder neue Funktionalitäten), in enger Zusammenarbeit mit lokalen Teams.
  • Bereitstellung von Expertenunterstützung für komplexe oder eskalierte Themen, insbesondere in Bereichen wie Planungslogik, Dispatching, Lebenszyklus von Arbeitsaufträgen, mobilen Lösungen und Integrationen, um lokalen Teams zu ermöglichen, Field Service effektiv zu betreiben.

• Mindestens 5 Jahre Berufserfahrung in der Pharma-/Life Sciences-Branche, idealerweise in Service-Operationen, technischem Service oder CRM-Umgebungen.
• Mindestens 3 Jahre praktische Erfahrung mit Salesforce Field Service und/oder Service Cloud als Salesforce Business Analyst und/oder Admin.
• Hochschulabschluss in Betriebswirtschaft, Wirtschaft, IT oder einem verwandten Bereich.
• Starke Erfahrung mit Salesforce Field Service, einschließlich Planung, Dispatching, Arbeitsaufträgen, Assets und mobilen Lösungen.
• Nachgewiesene Erfahrung in der Übersetzung von Geschäftsanforderungen in skalierbare Servicelösungen innerhalb einer globalen Plattformumgebung.
• Erfahrung in der Arbeit innerhalb globaler Governance-Modelle und der Zusammenarbeit mit verteilten, länderübergreifenden Teams.
• Salesforce Business Analyst erforderlich; zusätzliche Zertifizierungen wie Field Service und/oder Service Cloud-Zertifizierungen sind stark bevorzugt.
• Solides Verständnis von Datenmodellen, Automatisierung, Integrationen und Berichtsfähigkeiten in Serviceumgebungen.
• Erfahrung mit agilen Liefermodellen und Tools wie Jira und Confluence.
• Starke analytische und problemlösende Fähigkeiten, mit der Fähigkeit, skalierbare und wartbare Lösungen zu entwerfen.
• Erfahrung oder starkes Interesse an der Nutzung von KI-gesteuerten Fähigkeiten (z.B. Agentforce, prädiktive Einblicke, Automatisierung) innerhalb von CRM-Plattformen.
• Starke Stakeholder-Management- und Kommunikationsfähigkeiten, mit der Fähigkeit, effektiv über technische und geschäftliche Teams hinweg zu kollaborieren.
• Strukturierte, unabhängige und ergebnisorientierte Arbeitsweise.
• Fließende Englischkenntnisse erforderlich; weitere Sprachen sind von Vorteil.
• Interkulturelle Erfahrung, Fähigkeit, in einem globalen Umfeld zu arbeiten, und Bereitschaft zu internationalen Reisen.