AI Experience Lead - Operations

Das AI Experience-Team ist Teil der Operations-Funktion von SumUp und hat eine klare Mission: die KI-gestützte Unterstützung für die Millionen von kleinen Unternehmen, die täglich auf SumUp angewiesen sind, wirklich nützlich zu machen. Das Team ist verantwortlich für das Gesprächsdesign, die Inhaltsqualität und die Leistung des AI-Assistenten von SumUp – an der Schnittstelle von Kundenerfahrung, Daten und Produktdenken.

Diese Rolle ist die dedizierte Führungskraft, für die das Team aufgebaut wurde: jemand, der die strategische Richtung festlegen, die Leistung steigern und eine talentierte Gruppe von Analysten entwickeln kann, die bedeutungsvolle, bahnbrechende Arbeit leisten.

• Definieren und Führen der strategischen Richtung des KI-unterstützten Kundenservice, Festlegung des Fahrplans für Gesprächsdesign, Inhaltsqualität und Selbstbedienungsleistung.
• Verantwortung für die Kernleistungskennzahlen des AI-Assistenten – Lösungsraten, Eskalationsraten, Einsparungsraten und Kundenzufriedenheit – und messbare Verbesserungen in allen Bereichen vorantreiben.
• Aufbau und Pflege eines Qualitätsrahmens für den KI-Kundenservice, um sicherzustellen, dass die Antworten genau, klar und mit den Supportstandards von SumUp übereinstimmen.
• Leiten, Entwickeln und Wachsen eines Teams von sieben Analysten im Bereich Gesprächsdesign, QA und Inhalt – Struktur, Richtung und Coaching in eine neu gebildete Funktion bringen.
• Eng mit Produkt-, Ingenieur- und Betriebsleitern zusammenarbeiten, um Prioritäten abzustimmen, Blockaden zu beseitigen und Geschäftsziele in funktionsübergreifende Verbesserungspläne zu übersetzen.

Sie sind ideal für diese Rolle, wenn Sie…

• Erfolgreiche Erfahrung in der Verantwortung für zentrale Leistungs-KPIs in einem Kundenservice-, Betriebs- oder Dienstleistungsumfeld haben, mit klarer Verantwortung für Ergebnisse.
• Erfahrung in der Leitung von Automatisierungs-, Chatbot- oder Selbstbedienungsinitiativen haben – mit direkter Erfahrung mit KI im Support oder einem starken, nachgewiesenen Interesse an diesem Bereich.
• Starke Fähigkeiten im Management von Mitarbeitern besitzen, mit Erfahrung in der Leitung von kleinen bis mittelgroßen Teams von Analysten oder Betriebsspezialisten.
• Effektiv in einer Matrixumgebung arbeiten können, um Produkt-, Ingenieur- und Betriebsinteressengruppen ohne direkte Autorität zu beeinflussen.
• Mit Unklarheiten und sich schnell ändernden Prioritäten umgehen können, mit einem strukturierten Ansatz zur Problemlösung und einer kontinuierlichen Verbesserungseinstellung.

Warum Sie sich SumUp anschließen sollten:

• Die Möglichkeit, mit SumUppers weltweit an großangelegten Fintech-Produkten zu arbeiten, die von Millionen von Unternehmen weltweit genutzt werden, von unserem Büro in Berlin aus. Dies beinhaltet ein Büro-erstes Setup.
• Engagement für Vielfalt und Inklusion: Teil eines Arbeitsplatzes sein, der Vielfalt schätzt und fördert und ein inklusives Umfeld schafft, in dem die Perspektiven aller respektiert und angenommen werden.
• Teilnahme an unserem virtuellen Aktienoptionsprogramm: Sie werden einen Anteil am zukünftigen Erfolg von SumUp besitzen.
• Ein jährliches L&D-Budget von 2000 € für Ihre individuelle Entwicklung, das für die Teilnahme an Konferenzen und/oder zur Förderung Ihrer Karriere durch Weiterbildung verwendet werden kann.
• Ein Unternehmensrentensystem, bei dem wir bis zu 20 % Ihrer Beiträge matchen.
• Großzügige Freizeit: Genießen Sie 28 Tage bezahlten Urlaub plus Feiertage und Sonderurlaubstage.
• Verschiedene andere Vorteile wie Zuschüsse für den Urban Sports Club, Unterstützung bei der Kita-Platzierung, subventionierte Büromittagessen.
• Break4me: 1-monatiger Sabbatical nach 3 Jahren Dienstzeit.
• Empfehlungsbonus: Verdienen Sie zusätzliche Belohnungen, indem Sie talentierte Personen empfehlen, die dem SumUp-Team beitreten.

Über SumUp:

Wir sind auf einer Mission, kleinen Unternehmen weltweit zu helfen, indem wir einfache und erschwingliche Werkzeuge bereitstellen, die es ihnen ermöglichen, erfolgreich zu sein. Heute verlassen sich über 4 Millionen Unternehmen in 37 Märkten auf SumUp als ihren finanziellen Partner zur Verwaltung von Zahlungen, Finanzen und Kundenbeziehungen.

Unser Engagement für kleine Unternehmen spiegelt sich in unserem vielfältigen Team von über 3000 SumUppers aus über 90 Nationalitäten wider, vereint durch globale Zusammenarbeit und eine innovative Denkweise. Unsere Kernwerte bilden die Grundlage dafür, wer wir sind und wofür wir stehen, prägen unsere Arbeitskultur und treiben unseren Erfolg voran. Wir fördern Inklusivität und eine Kultur des kontinuierlichen Lernens, die einen sicheren Raum für persönliches und berufliches Wachstum bietet. Unsere Unterschiede machen uns einzigartig und stark, während wir bestrebt sind, ein Umfeld zu schaffen, in dem sich jeder zugehörig fühlt und unterstützt wird, unabhängig davon, wie er sich identifiziert.

SumUp ist stolz darauf, ein Arbeitgeber für Chancengleichheit zu sein, der aktiv Vielfalt in unserer Belegschaft sucht und annimmt. Wir treffen keine Einstellungs- oder Beschäftigungsentscheidungen aufgrund von Rasse, Hautfarbe, Religion oder religiösem Glauben, ethnischer oder nationaler Herkunft, Nationalität, Geschlecht, Geschlechtsidentität, sexueller Orientierung, Behinderung, Alter oder aus anderen Gründen, die durch geltende Gesetze oder Unternehmensrichtlinien geschützt oder verboten sind. Unser Engagement geht über die Rekrutierung hinaus und erstreckt sich auf die Schaffung eines sicheren und respektvollen Arbeitsplatzes, an dem Belästigung jeglicher Art strengstens untersagt ist.

Wir erkennen an, dass Kandidaten das Gefühl haben, sie müssten 100 % der Stellenanforderungen erfüllen, um sich zu bewerben. Bitte beachten Sie, dass dies nur eine Richtlinie ist. Wenn Sie nicht jedes Kriterium erfüllen, ist das auch in Ordnung, denn das bedeutet, dass Sie Raum haben, zu lernen und Ihre Karriere bei SumUp weiterzuentwickeln.