BPO Quality Analyst Berlin, Germany

Wir glauben an den alltäglichen Helden. Diejenigen, die den Mut haben, ihrer Leidenschaft zu folgen und die Entschlossenheit besitzen, ihre Träume in die Realität umzusetzen. Kleinunternehmer stehen im Mittelpunkt unseres Handelns. Deshalb entwickeln wir leistungsstarke, benutzerfreundliche Finanzlösungen, die ihnen helfen, ihre Geschäfte zu führen und auszubauen. Mit einer Gründermentalität und einer teamorientierten Einstellung arbeiten unsere vielfältigen Teams in Europa, Südamerika und den Vereinigten Staaten zusammen, damit Händler überall erfolgreich sein können. Bei SumUp bauen wir die weltweit erste wirklich globale Marke für Kartenzahlungen auf, um kleine Unternehmen überall zu stärken. Heute verlassen sich mehr als 4 Millionen Händler in über 35 Ländern auf SumUp, um bezahlt zu werden und zu wachsen.

Unser BPO-Operations-Team ist der Motor, der es uns ermöglicht, Millionen von Händlern weltweit zu unterstützen. Wir arbeiten eng mit externen Partnern zusammen, um schnelle, zuverlässige und menschliche Unterstützung in globalem Maßstab zu bieten. Wir verwalten nicht nur Anbieter – wir schaffen nahtlose Erweiterungen der SumUp-Kultur, um sicherzustellen, dass jeder Händler hochwertige Unterstützung erhält, wo auch immer er sich befindet.

Als BPO Quality Analyst sind Sie der Hüter der Händlererfahrung in unserem Netzwerk externer Partner. Sie verwandeln Qualitätsdaten in umsetzbare Erkenntnisse und stellen sicher, dass unsere BPO-Partner nicht nur Ziele erreichen, sondern auch den SumUp-Standard für Exzellenz verkörpern.

Was Sie tun werden:

• Besitzen Sie die Qualitätsleistung, indem Sie die wichtigsten Erfahrung KPIs wie CSAT, FCR und Fehlerquoten bei BPO-Partnern überwachen und berichten sowie Risiken und Verbesserungschancen identifizieren.
• Leiten Sie die Ursachenanalyse bei Qualitätsproblemen, indem Sie Daten und KI-gestützte Erkenntnisse nutzen, um Muster, operationale Lücken und Verbesserungsbereiche aufzudecken.
• Fördern Sie funktionsübergreifende Verbesserungen, indem Sie mit den Teams Enablement, Operations, Business Architecture und Vendor Operations zusammenarbeiten, um Erkenntnisse in konkrete Maßnahmen umzusetzen.
• Leiten Sie QA-Kalibrierungssitzungen mit BPO-Partnern, um konsistente Bewertungen, gemeinsame Qualitätsstandards und starke Feedbackschleifen für Agenten und Teamleiter sicherzustellen.
• Verfolgen Sie die Auswirkungen von Qualitätsinitiativen und stellen Sie sicher, dass umgesetzte Änderungen zu messbaren und nachhaltigen Verbesserungen der Händlererfahrungskennzahlen führen.

Sie sind ideal für diese Position, wenn:

• Sie datengetrieben sind und sich mit Analyse- und Visualisierungstools (Tableau, Looker, Google Sheets, Excel) wohlfühlen, um Daten in klare Erkenntnisse umzuwandeln.
• Sie über starke analytische Fähigkeiten verfügen und gerne Berichte untersuchen, um Ursachen in Prozessen, Schulungen oder Wissenslücken zu identifizieren.
• Sie ein starker Kommunikator sind, der effektiv mit internen Teams und externen BPO-Partnern zusammenarbeiten kann.
• Sie Erfahrung mit QA-Rahmenwerken haben und ein starkes Augenmerk auf Details legen, wenn Sie Prozesse und Leistungen bewerten.
• Sie sich mit Technologien und Tools wie CRM-Systemen (z.B. Salesforce), Kontaktcenter-Plattformen oder KI-gestützten Analysetools wohlfühlen.

Schön zu haben: Erfahrung in der Zusammenarbeit mit oder im Management von BPO-Anbietern.

Warum Sie sich SumUp anschließen sollten:

• Die Möglichkeit, global mit SumUppers an großangelegten Fintech-Produkten zu arbeiten, die von Millionen von Unternehmen weltweit genutzt werden, von unserem Büro in Berlin aus mit einem Büro-erstes Setup.
• Engagement für Vielfalt und Inklusion: Teil eines Arbeitsplatzes zu sein, der Vielfalt schätzt und fördert und ein integratives Umfeld schafft.
• Ein jährliches L&D-Budget von 2000 € für Konferenzen, Kurse und berufliche Entwicklung.
• Betriebliche Altersvorsorge mit bis zu 20 % Unternehmensbeteiligung.
• 28 Tage bezahlter Urlaub plus Feiertage und Sonderurlaubstage.
• Zusätzliche Vorteile wie Zuschüsse für den Urban Sports Club, Unterstützung bei der Kita-Platzierung und subventionierte Büromittagessen.
• Break4Me: 1-monatiges Sabbatical nach 3 Jahren bei SumUp.
• Empfehlungsbonus für die Empfehlung talentierter Personen zur Verstärkung des Teams.

Bewerbungstipp: Wir erkennen an, dass Kandidaten das Gefühl haben, 100 % der Stellenanforderungen erfüllen zu müssen, um sich zu bewerben. Bitte beachten Sie, dass dies nur eine Richtlinie ist. Wenn Sie nicht jedes Kriterium erfüllen, ist das auch in Ordnung, denn das bedeutet, dass Sie Raum zum Lernen und zur Weiterentwicklung Ihrer Karriere bei SumUp haben.