Head of Customer Service (all genders) in Berlin

Wir suchen einen erfahrenen, wirkungsvollen Head of Customer Service, um unsere Kundenservice-Organisation zu leiten, zu transformieren und auszubauen. In dieser Position sind Sie verantwortlich für die Definition operativer Exzellenz, die Verbesserung des Kundenerlebnisses und den Aufbau einer echten kundenorientierten Kultur in unseren Teams. Sie verbinden die tägliche operative Ausführung mit strategischer Planung - übernehmen die Teamentwicklung, Prozessoptimierung, Personaleinsatzplanung und wichtige Leistungskennzahlen.

Dies ist eine Führungsposition, die für eine operative Persönlichkeit konzipiert ist, die in schnelllebigen E-Commerce-Umgebungen gedeiht und bereit ist, die volle strategische und organisatorische Verantwortung für unsere Serviceoperationen zu übernehmen.

• Team- und Personalführung: Bieten Sie direkte disziplinarische, operative und technische Führung im Kundenservicebereich, etablieren Sie eine positive, leistungsstarke Kultur und inspirieren Sie zu hohem Mitarbeiterengagement.
• Kundenorientierte Transformation: Fördern Sie eine sorgfältige, unternehmensweite kundenorientierte Philosophie und verwandeln Sie den Kundenservice in einen wichtigen Treiber für Markenloyalität und Kundenzufriedenheit.
• Leistungs- und KPI-Management: Übernehmen Sie qualitative und quantitative Teammetriken (CSAT, SLA-Ziele, First Contact Resolution, AHT) und stellen Sie reibungslose Abläufe und hohe Qualität sicher, auch während saisonaler Spitzen.
• Prozess-, Qualitäts- und KI-Optimierung: Überprüfen und verbessern Sie kontinuierlich Serviceprozesse, Strukturen und moderne Ticketing-Tools. Implementieren Sie KI und Automatisierung verantwortungsbewusst, mit einem scharfen Fokus auf das Gleichgewicht zwischen Effizienz und Kundenzufriedenheit.
• Personalentwicklung: Führen Sie regelmäßige Feedbackzyklen, Leistungsbeurteilungen und strukturierte Karriereentwicklungswege für Senior Agents und Teamleiter durch.
• Strategische und Ressourcenplanung: Überwachen Sie das Budget der Abteilung, die Personalprognose, die Lizenzierung von Tools und die Kapazitätsplanung. Stellen Sie die betriebliche Bereitschaft und die vollständige Einhaltung der lokalen Arbeitsstandards und Schichtvorschriften sicher.
• Bereichsübergreifende Abstimmung: Dienen Sie als strategische Stimme des Kunden gegenüber internen Stakeholdern (Logistik, Produkt, Marketing), um Reibungspunkte nach dem Kauf zu identifizieren und die gesamte Kundenreise zu optimieren.

Ihr Profil:

• Nachgewiesene Führung im E-Commerce: 7+ Jahre progressive Führungserfahrung im E-Commerce, Einzelhandel oder DTC, mit mindestens 3+ Jahren Erfahrung in der Leitung mehrstufiger operativer Kundenservice-/Support-Teams in großem Maßstab.
• Organisatorische Ambition und Verantwortung: Starke organisatorische Intelligenz mit dem Wunsch, die hohe Verantwortung für die Betriebsabläufe, das Budget, das Lieferantenmanagement und die Personalplanung zu übernehmen. Erfahrung im Umgang mit rechtlichen, gesetzlichen oder Compliance-Rahmenbedingungen (z.B. deutsches Arbeitsrecht, DSGVO) ist ein großer Vorteil.
• Datengetriebene operative Exzellenz: Tiefe Vertrautheit mit Serviceanalysen, Software zur Personalverwaltung und zentralen CS-Kennzahlen (CSAT, NPS, FCR, SLA, AHT). Nachgewiesene Fähigkeit, rohe Betriebsdaten in umsetzbare strategische Veränderungen zu übersetzen.
• Moderne CS-Technologie und Automatisierung: Praktische Erfahrung in der Skalierung moderner Ticketing-Plattformen (z.B. Zendesk, Gorgias, Salesforce Service Cloud) und der Bewertung von kundenorientierten KI-Tools.
• Resilienz und zwischenmenschliche Fähigkeiten: Außergewöhnliche Kommunikations- und zwischenmenschliche Fähigkeiten, hohe emotionale Intelligenz und die Durchsetzungsfähigkeit, um in Zeiten hoher Volumina (einschließlich praktischer Unterstützung in kritischen Zeiten) zu führen.
• Sprachen: Native oder geschäftsfließende Deutschkenntnisse und fließendes Englisch.

Was wir bieten:

• Ein attraktiver Rabatt auf alle unsere Produkte – von ätherischen Ölen bis hin zu Vitaminen und Nährstoffen.
• 28 Tage bezahlter Urlaub pro Jahr plus bis zu 5 Tage frei zwischen Weihnachten und Neujahr.
• Mitgliedschaft im Urban Sports Club und entweder Swapfiets-Fahrradverleih oder einen Zuschuss für das Deutschlandticket.
• Wir glauben, dass großartige Dinge passieren, wenn wir uns persönlich treffen, weshalb wir ein hybrides Modell mit einem Homeoffice-Tag pro Woche – bis zu zwei, je nach Arbeitsbereich – und bis zu zwei Wochen pro Jahr im Ausland arbeiten.
• Erhalten Sie verschiedene Rabatte von bis zu über 50 Prozent auf attraktive Marken wie Flaconi, Bosch, Apple oder Expedia.
• Sie erhalten echte Verantwortung und viel Raum für neue Initiativen sowie die Möglichkeit, Ihr Fachwissen einzubringen und Ihre großartigen Ideen umzusetzen.
• Einladende Büroräume mit Zugang zu vielen Bio-Tees und Superfoods aus aller Welt.
• Wir feiern uns gerne! Regelmäßige Tee- und Bürofeiern, Weihnachts- und Sommerfeste sowie verschiedene Influencer-Events wie den Internationalen Frauentag.

Sunday Natural entstand aus einer langjährigen Leidenschaft und Forschung in den Bereichen Gesundheit, Heilung und persönliches Wachstum. Der Mangel an natürlichen, hochwertigen Produkten auf dem Markt war die ursprüngliche Motivation zur Gründung von Sunday Natural im Jahr 2013. Wir streben danach, die Produkte herzustellen, die wir selbst kaufen möchten – so natürlich wie möglich, absolut rein, frei von jeglichen Zusatzstoffen und von höchster Qualität. In einer strategischen Partnerschaft mit CVC ist Sunday Natural nun einer der renommiertesten Qualitätshersteller Deutschlands, mit eigener Forschungs- und Entwicklungsabteilung in Berlin. Für die kontinuierliche Verbesserung unserer Produkte arbeiten wir mit ausgewählten Forschungsinstituten, Wissenschaftlern, Therapeuten, Landwirten und Berufsverbänden zusammen. Unser vielfältiges Team in Berlin besteht aus über 400 Mitarbeitern aus mehr als 45 Nationalitäten und wächst weiter – jedoch in einem nachhaltigen Tempo. Unser Ziel ist es, ein kollaboratives, unterstützendes und inklusives Arbeitsumfeld mit einer vielfältigen Gruppe von motivierten, talentierten und visionären Teammitgliedern zu fördern. Wir legen großen Wert auf Chancengleichheit und Inklusivität und möchten insbesondere Frauen und Kandidaten aus unterrepräsentierten Gruppen ermutigen, sich zu bewerben, auch wenn Sie nicht 100 % der Anforderungen erfüllen.