Head of Churn & Retention B2B 80-100%

Der Head of B2B Retention ist eine Schlüsselposition in der Führung, die dafür verantwortlich ist, die Kundenloyalität zu stärken, die Abwanderung zu reduzieren und einen nachhaltigen Schutz der Einnahmen innerhalb der B2B Customer Value Management-Organisation voranzutreiben. Die Rolle kombiniert strategische Verantwortung mit operativer Leitung, einschließlich der Führung eines in der Schweiz ansässigen Teams und der Steuerung eines externen operativen Teams im Ausland. Durch die Übersetzung von Marktanalysen, Kundenverhalten und Geschäftsprioritäten in effektive Retentionsstrategien, gezielte Kampagnen und messbare Initiativen sorgt die Rolle für starke kommerzielle Auswirkungen, verbesserte Kundenbindung und kontinuierliche Leistungsverbesserungen im Bereich Retention.

Verantwortlichkeiten

• Leitung der B2B Retention-Organisation, einschließlich des strategischen Teams in der Schweiz und des operativen Teams im Ausland, um klare Prioritäten, Ausrichtung und volle Verantwortung für die Teamleistung sicherzustellen.
• Entwicklung und Umsetzung von Kundenbindungsstrategien zur Reduzierung der Abwanderung, Verhinderung von Stornierungen, Stärkung des langfristigen Kundenengagements und Unterstützung des nachhaltigen Schutzes der Einnahmen.
• Gestaltung und Einführung gezielter Retentionskampagnen, die auf Kundensegmente, Marktdynamik und Kundenverhalten zugeschnitten sind, einschließlich vollständiger End-to-End-Verantwortung für komplexe Retentionsinitiativen.
• Verantwortung für die Verkaufsziele im Bereich Retention und das Angebotsmanagement, um kommerziell effektive Vorschläge zu gewährleisten, die den geretteten Umsatz und den Kundenwert maximieren.
• Steuerung der operativen Exzellenz in externen Callcentern, einschließlich täglichem Leistungsmanagement, Kapazitätsplanung, Kundeneskalationen und Qualität der Ausführung.
• Überwachung, Analyse und Berichterstattung der Leistung durch relevante KPIs wie Abwanderung, geretteter Umsatz, Kampagneneffektivität, Budgetauswirkungen und finanzieller Beitrag, mit regelmäßigen Updates für das obere Management.
• Aufbau von Kundenloyalität und operativer Ausrichtung durch Stärkung der Beziehungen zu wichtigen Kunden, Verbesserung der Kundenerfahrung, effektives Management des Abwanderungsbudgets und Reisen ins Ausland 2–3 Tage pro Monat, wenn erforderlich, um die Ausrichtung mit den operativen Teams sicherzustellen.

Qualifikationen

• Abschluss in Betriebswirtschaft, Marketing oder einem verwandten Bereich.
• Umfangreiche Erfahrung in der Telekommunikation, einschließlich mehr als 3 Jahren in der Leitung von Retention-Teams in einem internationalen Umfeld.
• Starkes Wissen über B2B-Telekomprodukte und Unternehmenslösungen wie Cloud, Sicherheit, Automatisierung, UCC und Analytik.
• Technisches Fachwissen kombiniert mit starkem Geschäftssinn zur Entwicklung kundenorientierter Retentionsstrategien und -lösungen.
• Ausgezeichnete Kommunikations-, Stakeholder-Management- und Zusammenarbeitfähigkeiten, gepaart mit einer starken analytischen Denkweise und datengestützten Entscheidungsfindungen.
• Hochgradig organisiert, mit nachweislicher Erfahrung in der erfolgreichen Verwaltung komplexer Kampagnen oder Projekte von der Planung bis zur Umsetzung.
• Fließend in Deutsch und Englisch; zusätzliche Landessprachen sind von Vorteil.