Principal Product Manager, Customer Experience Technology

Über das Team

Zillow Rentals baut einen erstklassigen, vertikal integrierten Marktplatz auf, der Mieter mit Immobilienbesitzern und -verwaltern verbindet und den Umzug von einem Zuhause zum nächsten erleichtert – von großen Mehrfamilienhäusern bis hin zu Einfamilienhäusern. Wir bieten Werbelösungen und ein komplettes Set digitaler Werkzeuge, die Partnern helfen, ihre Immobilien zu vermarkten, potenzielle Mieter zu identifizieren, Mietverträge zu unterzeichnen und Zahlungen zu sammeln, und bieten ein nahtloses End-to-End-Online-Erlebnis. Dies ist ein wachstumsstarker, hochpriorisierter Bereich für Zillow und eine Gelegenheit, bedeutende Auswirkungen und Ergebnisse zu erzielen. Unser Team umfasst angewandte Wissenschaftler, Ingenieure, Designer, Forscher und Produktmanager, die eng mit Teams bei Zillow zusammenarbeiten, um vertrauenswürdige, maßgeschneiderte Erlebnisse für Millionen von Kunden zu liefern.

Über die Rolle

Als Principal Product Manager für Customer Experience Technology werden Sie die Vision und Strategie für die Technologie- und Intelligenzschicht leiten, die die Kundenservice-Engine von Zillow Rentals antreibt. Sie werden die langfristige Roadmap für einen einheitlichen Support-Stack definieren, der branchenführende Plattformen wie Salesforce und Zendesk mit KI-Agenten und von großen Sprachmodellen (LLM) unterstützten Erlebnissen zusammenführt. Diese hochwirksame Führungsrolle konzentriert sich darauf, den Support in einen strategischen Vorteil zu verwandeln, indem signifikante betriebliche Effizienz und herausragende Partnerzufriedenheit in enger Zusammenarbeit mit funktionsübergreifenden Führungskräften erzielt werden.

In dieser Rolle werden Sie:

• Die Support-Vision entwerfen, indem Sie eine Roadmap definieren und umsetzen, die Zillow Rentals von reaktivem Ticketing zu einem proaktiven, KI-gesteuerten Support-Modell überführt.
• Die Strategie und Implementierung von KI-Agenten und LLM-gestützten Self-Service-Tools leiten, um die Unterstützung zu erhöhen, während die Kundenzufriedenheit (CSAT) hoch bleibt.
• Die „Kaufen vs. Bauen“- und Konsolidierungsstrategie für Kernplattformen wie Salesforce und Zendesk besitzen, um eine nahtlose Daten- und Workflow-Integration zwischen Vertrieb und Support sicherzustellen.
• Ein Onboarding-Rahmenwerk entwerfen und skalieren, das Geschwindigkeit für neue Partner mit hochwertigen Angeboten und einem starken End-to-End-Mieterlebnis in Einklang bringt.
• „North Star“-Supportmetriken definieren und überwachen (zum Beispiel Kosten pro Lösung, Einfluss des Supports auf den Kundenlebenszeitwert (LTV) und KI-Genauigkeit) und klare, executive-level Einblicke an die Unternehmensführung liefern.
• Eng mit Engineering-, Data Science- und Produktteams zusammenarbeiten, damit die Stimme des Kunden aus dem Support direkt die Produkt-Roadmap von Zillow Rentals beeinflusst.

Diese Rolle wurde als Remote-Position kategorisiert. „Remote“-Mitarbeiter haben keinen festen Unternehmensarbeitsplatz und arbeiten stattdessen von einem physischen Standort ihrer Wahl, der dem Unternehmen mitgeteilt werden muss. U.S.-Mitarbeiter können in jedem der 50 Bundesstaaten leben, mit wenigen Ausnahmen.

Wer Sie sind

• Tiefe Expertise mit Salesforce und Zendesk, einschließlich Integrationen, Konfigurationen und Best Practices für Workflows.
• 10+ Jahre Erfahrung im Produktmanagement mit starkem Fokus auf Supportprodukte, Geschäftsabläufe oder Technologien zur Kundenerfahrung (CX) oder gleichwertige Erfahrung in der Leitung komplexer CX-Plattformen.
• Nachweisliche Erfolge bei der Bereitstellung automatisierter Supportlösungen oder KI-gesteuerter Chatbots in großem Maßstab, idealerweise in einem zweiseitigen Marktplatz, der sowohl Mieter als auch Partner bedient.
• Scharfe analytische und Modellierungsfähigkeiten, die zeitnahe, datengestützte Empfehlungen und klare Priorisierungen über mehrere hochwirksame Arbeitsstränge ermöglichen.
• Ausgezeichnete schriftliche und mündliche Kommunikationsfähigkeiten, einschließlich der Fähigkeit, komplexe Ideen prägnant an unterschiedliche, hochrangige Zielgruppen zu vermitteln.
• Starke Präsenz auf Führungsebene mit nachgewiesener Fähigkeit, zu führen, zu beeinflussen und ohne direkte Autorität Übereinstimmung zu erzielen.
• Hervorragender Mitarbeiter mit starken organisatorischen und Zeitmanagementfähigkeiten, der in der Lage ist, mehrere Initiativen zu priorisieren und Ergebnisse in schnelllebigen Umgebungen zu liefern.
• Starke beratende Fähigkeiten, einschließlich Einsichtsammlung, Problemlösung, Analytik, Strategieentwicklung, Moderation und Konsensbildung.
• Erfahrung in Online-Marktplätzen, Immobilien oder einer ähnlichen Branche ist von Vorteil.

Hier bei Zillow schätzen wir die Erfahrungen und Perspektiven von Kandidaten mit unkonventionellen Hintergründen. Wir ermutigen Sie, sich zu bewerben, wenn Sie über übertragbare Fähigkeiten oder verwandte Erfahrungen verfügen.

Lernen Sie uns kennen

Bei Zillow stellen wir uns vor, wie Menschen sich bewegen – durch den Immobilienmarkt und durch ihre Karrieren. Als die meistbesuchte Immobilienplattform in den USA helfen wir Kunden, den Kauf, Verkauf, die Finanzierung und die Vermietung mit größerer Leichtigkeit und Zuversicht zu navigieren. Egal, ob Sie in Technik, Vertrieb, Betrieb oder Design arbeiten, Sie werden Teil eines Unternehmens sein, das eine Branche neu gestaltet und mehr Menschen hilft, ein Zuhause zu verwirklichen.

Zillow ist stolz darauf, zu den besten Arbeitsplätzen im Land gezählt zu werden. Zillow wurde 2025 als eines der FORTUNE 100 Best Companies to Work For® ausgezeichnet und auf die Liste der PEOPLE Companies That Care® 2025 gesetzt, was unser Engagement für die Schaffung einer innovativen, integrativen und ansprechenden Kultur widerspiegelt, in der Mitarbeiter befähigt werden, zu wachsen.

Unabhängig davon, wo Sie sich in der Organisation befinden, wird Ihre Arbeit dazu beitragen, Innovationen voranzutreiben, unsere Kunden zu unterstützen und die Branche – und Ihre Karriere – gemeinsam voranzubringen.

Zillow Group ist ein Arbeitgeber, der Chancengleichheit bietet und sich verpflichtet hat, ein integratives, innovatives Umfeld mit den besten Mitarbeitern zu fördern. Wir setzen uns für Chancengleichheit ein, unabhängig von Rasse, Hautfarbe, Abstammung, Religion, Geschlecht, nationaler Herkunft, sexueller Orientierung, Alter, Staatsbürgerschaft, Familienstand, Behinderung, Geschlechtsidentität oder Veteranenstatus. Wenn Sie eine Behinderung oder besondere Bedürfnisse haben, die eine Anpassung erfordern, wenden Sie sich bitte direkt an Ihren Recruiter. Qualifizierte Bewerber mit Vorstrafen oder Verurteilungen werden gemäß den geltenden staatlichen und lokalen Gesetzen bei der Einstellung berücksichtigt.