Head of AI-Driven Support / Support Automation

Tangem ist ein High-Tech-Unternehmen im Blockchain-Sektor, das 2017 gegründet wurde und seinen Hauptsitz in Zug, Schweiz, hat, mit Niederlassungen in Nordamerika, Osteuropa und APAC. Tangem begann mit der Idee, digitale Vermögenswerte für die Massen zugänglich zu machen, indem eine einzigartige Kombination aus einer smartcard-basierten Hardware-Wallet und mobilen Anwendungen verwendet wird. Das Unternehmen besitzt und fördert die Technologie der Hardware-Cold-Wallet für digitale Vermögenswerte mit sicherer und einfacher Benutzererfahrung in 220 Ländern. Unsere Kunden genießen eine Einrichtungszeit von weniger als 1 Minute mit dem höchsten Sicherheitsniveau für digitale Vermögenswerte in ihrer Wallet. Die Lösungen von Tangem bieten Multi-Support für eine wachsende Anzahl von Tausenden von Token über eine einzige Wallet.

Wir suchen einen dynamischen Head of AI-Driven Support. Der ideale Kandidat verfügt über einen starken technischen Hintergrund, Erfahrung in der Skalierung von Operationen durch Automatisierung und eine Erfolgsbilanz beim Aufbau von KI-gesteuerten Systemen.

• Vollständige Verantwortung für die Automatisierungsstrategie im Support, einschließlich Design, Implementierung und kontinuierlicher Optimierung von KI-gesteuerten Unterstützungssystemen.
• Einführung und Verwaltung von Multi-Channel-Support: In-App-Chat, Web, Messaging-Plattformen, E-Mail usw.
• Aufbau und Skalierung des vollständig automatisierten L1-Supports (Ziel ≥90% Lösung ohne menschliches Eingreifen).
• Design und Implementierung der KI-Architektur (LLMs, Workflows, Routing, Eskalation an menschliche Agenten) und Integration in bestehende Ticketing-/CRM-Systeme.
• Verantwortung für die Strategie und Struktur der Wissensdatenbank, um eine hohe Genauigkeit und Abdeckung der Kundenanfragen durch KI sicherzustellen.

• Starker technischer/produktbezogener Hintergrund mit über 5 Jahren Erfahrung in der Betriebsautomatisierung, KI-Produkten oder Kundenservice-Plattformen.
• Nachweisliche Erfahrung im Aufbau oder in der Skalierung von KI-gesteuerten Unterstützungssystemen (LLM-basiert, Chatbot oder Automatisierungsplattformen).
• Praktische Erfahrung mit Tools wie Zendesk, Intercom oder dem Aufbau maßgeschneiderter interner Lösungen.
• Starkes Verständnis von Support-Workflows, Ticketing-Systemen und Prozessoptimierung.
• Datengetriebenes Denken mit Erfahrung in der Verantwortung für KPIs wie Reaktionszeit, Automatisierungsrate und CSAT/NPS.

• Erreichung einer Automatisierungsrate von ≥90% im L1-Support (ohne menschliches Eingreifen).
• Steigerung von CSAT/NPS bei gleichzeitiger Senkung der Kosten pro Ticket.
• Reduzierung des gesamten Ticketvolumens pro MAU durch Automatisierung und Produktverbesserungen.
• Ermöglichung einer skalierbaren Support-Infrastruktur zur Unterstützung eines 10-fachen Benutzerwachstums ohne Erhöhung der Anzahl der menschlichen Supportmitarbeiter.

• Stabilität, Entwicklung, Teilnahme am Wachstum des zukünftigen Einhorns;