Global Head of Customer Support (all genders)

TeamViewer bietet eine führende Digital Workplace-Plattform, die Menschen mit Technologie verbindet und digitale Prozesse verbessert und automatisiert. Unsere Softwarelösungen nutzen die Kraft der KI und gestalten die Zukunft der Digitalisierung. Wir glauben, dass unsere vielfältigen Teams und unsere starke Unternehmenskultur der Schlüssel zum Erfolg unserer Produkte und Technologien sind, auf die Hunderte Millionen von Nutzern weltweit und rund 645.000 Kunden aus allen Branchen angewiesen sind. Mit mehr als 1.900 Mitarbeitern weltweit feiern wir die einzigartigen Perspektiven und Talente, die jeder Einzelne mitbringt, und fördern ein dynamisches Arbeitsumfeld, in dem neue Ideen gedeihen.

Wir suchen einen Global Head of Customer Support, um eine erstklassige, mehrstufige Kundenunterstützungsorganisation für ein Multi-Produkt-SaaS-Portfolio zu leiten, zu harmonisieren und auszubauen. Diese Führungskraft wird die globale Unterstützungsstrategie, Modernisierung und Kosteneffizienz verantworten und gleichzeitig ein konsistentes, qualitativ hochwertiges Kundenerlebnis weltweit bieten. Die Rolle ist verantwortlich für die Standardisierung von Praktiken und Prozessen über Regionen und Produkte hinweg, die Reduzierung der Kosten pro Service und die Nutzung von KI-gesteuerten Unterstützungsfähigkeiten zur Verbesserung von Geschwindigkeit, Qualität und Skalierbarkeit.

Wesentliche Verantwortlichkeiten:

• Festlegung und Umsetzung einer globalen Kundenunterstützungsstrategie, die auf Wachstum, Kosteneffizienz und Kundenerfahrung ausgerichtet ist.
• Standardisierung der globalen Unterstützungsoperationen über Regionen, Produkte und Kundensegmente hinweg.
• Aufbau und Leitung einer leistungsstarken, global verteilten Unterstützungsorganisation.
• Verantwortung für die globale Unterstützung, einschließlich KPIs, Prognosen, Kapazitätsplanung und kontinuierlicher Verbesserung.
• Bereitstellung eines konsistenten, omnichannel, End-to-End-Unterstützungserlebnisses.
• Förderung von Automatisierung, KI, Selbstbedienung und Plattformmodernisierung.
• Leitung von Eskalationen, kritischen Vorfällen und Kundenengagements auf Führungsebene.
• Nutzung von Daten, Analysen und Kundeninsights zur Verbesserung der Produktqualität.
• Partnerschaft mit verschiedenen Abteilungen zur Reduzierung der Abwanderung und Optimierung der Unterstützungsökonomie.
• Förderung einer kundenorientierten, datengestützten Kultur.

Reiseanforderung: Bis zu 40% nationale und internationale Reisen.

Erforderliche Qualifikationen:

• 10–15+ Jahre progressive Führungserfahrung im Kunden- oder technischen Support innerhalb mehrerer SaaS-Organisationen.
• Nachweislicher Erfolg in der Leitung globaler, mehrproduktiger, mehrstufiger Unterstützungsorganisationen.
• Starke Erfolgsbilanz bei der Verbesserung von CSAT, SLA-Leistung und der Reduzierung der Kosten pro Service.
• Nachgewiesene Fähigkeit zur Standardisierung und Harmonisierung von Prozessen.
• Tiefe Expertise in Unterstützungsplattformen, Automatisierung und KI-gesteuerten Unterstützungsmodellen.

Bevorzugte Qualifikationen:

• Erfahrung in schnell wachsenden oder post-skalierenden SaaS-Umgebungen.
• Technischer oder ingenieurtechnischer Hintergrund.
• Vertrautheit mit ITIL, Incident Management und Service Operations Frameworks.
• Erfahrung in der Leitung großangelegter Unterstützungsumwandlungen oder Plattformmodernisierungsinitiativen.

Was wir bieten:

• Onsite-Onboarding in unserem HQ-Büro für einen optimalen Start.
• Attraktive Vergütungs- und Leistungspakete.
• Option zur Anmietung eines E-Bikes (nur Deutschland).
• Zugang zur Corporate Benefits-Plattform mit vielen Rabatten.
• Hybrides und flexibles Arbeiten mit bis zu 50% Homeoffice.

TeamViewer ist ein Arbeitgeber, der Chancengleichheit bietet und sich verpflichtet, eine inklusive Kultur aufzubauen, in der sich jeder willkommen und unterstützt fühlt.