Global Head of Customer Support (all genders)

Wir suchen einen Global Head of Customer Support, der eine erstklassige, mehrstufige Kundenserviceorganisation für ein Multi-Produkt-SaaS-Portfolio leitet, harmonisiert und skalierbar macht. Diese Führungskraft ist verantwortlich für die globale Supportstrategie, Modernisierung und Kosteneffizienz, während sie weltweit ein konsistentes, qualitativ hochwertiges Kundenerlebnis bietet. Die Rolle ist verantwortlich für die Standardisierung von Praktiken und Prozessen über Regionen und Produkte hinweg, die Reduzierung der Kosten für den Service und die Nutzung von KI-gesteuerten Supportfähigkeiten zur Verbesserung von Geschwindigkeit, Qualität und Skalierbarkeit.

Wesentliche Verantwortlichkeiten:

• Festlegung und Umsetzung einer globalen Kundenservice-Strategie, die auf Wachstum, Kosteneffizienz und Kundenerfahrung ausgerichtet ist.
• Standardisierung der globalen Supportoperationen über Regionen, Produkte und Kundensegmente hinweg, einschließlich Abdeckungsmodelle, Stufen, Prozesse und Tools.
• Aufbau und Leitung einer leistungsstarken, global verteilten Supportorganisation mit Entwicklung starker regionaler Führung und Talentpipelines.
• Verantwortung für die globale Supportleistung und -operationen, einschließlich KPIs, Prognosen, Kapazitätsplanung, Backlog-Management und kontinuierlicher Verbesserung.
• Bereitstellung eines konsistenten, omnichannel, End-to-End-Support-Erlebnisses über alle Kundensegmente und geografischen Regionen hinweg.
• Förderung von Automatisierung, KI, Selbstbedienung und Plattformmodernisierung zur Verbesserung der Effizienz, Skalierung und Kosten für den Service.
• Leitung von Eskalationen, kritischen Vorfällen und Kundenengagements auf Führungsebene.
• Nutzung von Daten, Analysen und Kundeninsights zur Reduzierung wiederkehrender Probleme, Verbesserung der Produktqualität und Information über Prioritäten im Fahrplan.
• Partnerschaft mit Vertrieb, Customer Success, Erneuerungen, Produkt, Finanzen, Recht, RevOps und IT zur Reduzierung der Abwanderung, Definition von SLAs und Optimierung der Supportökonomie.
• Förderung einer kundenorientierten, verantwortungsvollen, datengestützten Kultur in globalen Teams.
• Reiseanforderung – bis zu 40 % national und international.

Erforderliche Qualifikationen:

• 10–15+ Jahre progressive Führungserfahrung im Kundenservice oder technischen Support innerhalb mehrerer SaaS-Organisationen.
• Nachweislicher Erfolg in der Leitung globaler, mehrproduktiger, mehrstufiger Supportorganisationen in großem Maßstab für B2C, SMB und Enterprise.
• Starke Erfolgsbilanz bei der Verbesserung von CSAT, SLA-Leistung und der Reduzierung der Kosten für den Service.
• Nachgewiesene Fähigkeit zur Standardisierung und Harmonisierung von Prozessen über Regionen und Teams hinweg.
• Tiefe Expertise in Supportplattformen, Automatisierung und KI-gesteuerten Supportmodellen.
• Erfahrung in komplexen, globalen, matrixartigen Umgebungen.

Bevorzugte Qualifikationen:

• Erfahrung in schnell wachsenden oder nach dem Wachstum SaaS-Umgebungen.
• Technischer oder ingenieurtechnischer Hintergrund.
• Vertrautheit mit ITIL, Incident Management und Service Operations Frameworks.
• Erfahrung in der Leitung großangelegter Supporttransformationen oder Initiativen zur Plattformmodernisierung.

Was wir bieten:

• Onsite-Onboarding in unserem HQ-Büro für einen optimalen Start.
• Große Vergütungs- und Leistungspakete, einschließlich Unternehmensbonus oder Verkaufsbonus, Unternehmensaktien und regelmäßige Gehaltsüberprüfungen.
• Prämien für die private Altersvorsorge (BAV), die bis zur maximalen Höhe von TeamViewer aufgestockt werden.
• Öffentlichkeitsfreundliche Büros.
• Option zur Anmietung eines E-Bikes (nur Deutschland).
• Sonderkonditionen für lokale Fitnessstudios.
• Zugang zur Corporate Benefits-Plattform mit vielen Rabatten.
• Regelmäßige Teamevents und unternehmensweite Feiern.
• Offene Türpolitik, keine Kleiderordnung, häufige All-Hands- und Führungslunches.
• Hybrides und flexibles Arbeiten mit bis zu 50 % Homeoffice.
• Programm zum Arbeiten im Ausland, das bis zu 40 Tage Arbeit außerhalb Ihres Vertragslandes ermöglicht.

Wir feiern Vielfalt als einen unserer Kernwerte. Schließen Sie sich uns an und treiben Sie gemeinsam mit uns eine der C-A-R-E-Initiativen voran. TeamViewer ist ein Arbeitgeber, der Chancengleichheit bietet und sich verpflichtet hat, eine integrative Kultur aufzubauen, in der sich jeder willkommen und unterstützt fühlt. Wir C-A-R-E und verstehen, dass unsere vielfältige, werteorientierte Kultur uns stärker macht. Während wir als Unternehmen weiter wachsen, konzentrieren wir uns auch darauf, unseren Mitarbeitern zu ermöglichen, sowohl persönlich als auch beruflich zu wachsen.