Head of Customer Success & Operations

Tebra initiiert den Kontakt mit Kandidaten ausschließlich per E-Mail von einer offiziellen Tebra-E-Mail-Adresse (@tebra.com, @patientpop.com oder @kareo.com) oder über unser Bewerber-Tracking-System, Greenhouse. Wir werden Sie nur bitten, sensible persönliche Informationen über unser offizielles Bewerbungsportal bereitzustellen – nicht über soziale Medien oder Textnachrichten. Interviews werden nicht über Instant Messaging durchgeführt.

Über die Rolle

Der Gründungsleiter für Customer Success & Operations ist eine hochkarätige Einstellung für das Innovationsteam von Tebra – und eine der anspruchsvollsten. Dies ist eine praktische, intensive Rolle, die das menschliche Gesicht für Anbieter durch personalisierte Unterstützung und Einarbeitung in unsere Innovationsmerkmale repräsentiert. Diese Rolle wird gleichzeitig eine skalierbare CS-Strategie, PHI-Protokolle, ein KI-Agenten-Korpus und eine langfristige Teaminfrastruktur aufbauen. Wir suchen jemanden, der bereits eine CS-Funktion von Grund auf neu aufgebaut hat und dies in einer früheren, risikoreicheren Phase erneut tun möchte – ein Spieler-Coach, der echte Zufriedenheit darin findet, direkt mit Kunden im ersten Monat zu arbeiten und das Handbuch zu schreiben, das andere befähigt, dies im sechsten Monat zu tun.

Ihr Fokusbereich

• Persönliche Einarbeitung und Unterstützung jedes Anbieters in der ersten Alpha-Kohorte – alle eingehenden Fragen manuell in den ersten 6–8 Wochen bearbeiten, um tiefes Produkt- und Kundenverständnis aufzubauen.
• Aufzeichnung und Transkription jedes Anrufes mit Anbietern, um eine strukturierte Fragestellungstaxonomie zu erstellen, die als Grundlage für die Wissensdatenbank des KI-Agenten dient.
• Verantwortung für den KI-CS-Agenten-Korpus: Strukturieren und Synthese rotierender Ingenieureingaben wöchentlich, Bereinigung und Veröffentlichung der Wissensdatenbank sowie Bewertung der Agentenantworten auf Genauigkeit und PHI-Konformität.
• Definieren und Dokumentieren des PHI-Routing-Protokolls, bevor der erste Anbieter an Bord kommt – klare Regeln festlegen, welche Routen zur KI, welche Routen zu einem Menschen und was sofortige klinische Eskalation erfordert.
• Identifizieren und Einarbeiten eines lizenzierten klinischen Beraters (LCSW, LPC oder LMFT) innerhalb von 30–60 Tagen nach dem Start, um als Eskalationsweg für klinische Genauigkeitsereignisse zu dienen.
• Erstellen des Nitro CS-Runbooks, CE-Rotation Übergabedokumentation, Vertrauenswiederherstellungsskripte und Kommunikationshandbuch für Anbieter – in Echtzeit dokumentieren, nicht nachträglich.
• Verantwortung für die langfristige CS-Strategie: Entwicklung des Einstellungs- und Integrationsplans, Teamstruktur, Metrikenrahmen (CSAT, Lösungsquote, Bindung) und Entscheidungen zum CS-Tool-Stack.
• Austausch von Erkenntnissen über Best Practices mit dem Customer Success Learning and Enablement-Team, um sicherzustellen, dass Strategien und Protokolle der KI-Wissensdatenbank übereinstimmen.
• Leitung der Evaluierung der KI-CS-Agentenplattform in Woche 4 und Verwaltung der Bereitstellung in Woche 6–8 unter Verwendung der durch direkte Anbieterinteraktionen aufgebauten Fragestellungstaxonomie.
• Partnerschaft mit dem GTM/Growth Lead zur Generierung von Empfehlungen, Erkennung von Anbietersignalen zur Zufriedenheit und Identifizierung optimaler Momente zur Anfrage von Einführungen.
• Sicherstellen, dass alle CS-Operationen und Anbieterinteraktionen strikte HIPAA-Konformität aufrechterhalten, mit besonderem Augenmerk auf den Umgang mit PHI im Kontext der Dokumentation im Bereich psychischer Gesundheit.

Ihre beruflichen Qualifikationen

• 7–10 Jahre Erfahrung im Customer Success, mit mindestens einer Erfahrung als „erster CS-Einsteller“ oder „Funktion von Grund auf neu aufgebaut“ in einem SaaS-Unternehmen.
• Hat bereits ein CS-Team eingestellt und aufgebaut – dies ist keine erste Führungsmöglichkeit.
• Erfahrung im Gesundheitswesen ist stark bevorzugt; ein Hintergrund in der psychischen Gesundheit oder Vertrautheit mit klinischen Arbeitsabläufen ist ein bedeutender Differenzierungsfaktor.
• PHI-fluent: versteht die HIPAA-Verpflichtungen in der Praxis, was über welche Kanäle kommuniziert werden kann und was eine klinische Eskalation im Vergleich zu einem Produkt-Support-Ticket darstellt.
• Spieler-Coach von Natur aus: wird durch die direkte Arbeit mit Kunden im ersten Monat wirklich motiviert und ist ebenso motiviert, das System zu bauen, das diese Arbeit im sechsten Monat skalierbar macht.
• Komfortabel damit, den KI-Agenten-Korpus als Produktartefakt zu besitzen – dies erfordert Content-Strategie und systemisches Denken, nicht nur Tool-Vertrautheit.
• Erfahrung mit CS-Plattformen, Ticketing-Systemen und KI-unterstützten Support-Tools; Bereitschaft, den richtigen Stack von Grund auf neu zu bewerten und auszuwählen.
• Starke verbale und schriftliche Kommunikationsfähigkeiten, mit nachgewiesener Fähigkeit, sensible klinische oder emotional aufgeladene Kundeninteraktionen mit Empathie und Professionalität zu navigieren.
• Komfortabel bei der Entscheidungsfindung in unklaren Situationen, einschließlich Routing-Entscheidungen, die an der Schnittstelle zwischen Produkt-Support und klinischem Risiko liegen.
• Hochgradig vertraut mit KI-Tools im täglichen Workflow – nutzt KI-Assistenten, Automatisierung und aufkommende Fähigkeiten als zentrale Betriebsschicht, nicht als gelegentlichen Abkürzungsweg; komfortabel bei der Bewertung und Annahme neuer Tools, während sich die Landschaft entwickelt.
• Klare Vision für die KI-gesteuerte CS-Transformation – versteht, wie KI die Support-Operationen, Deflektionsstrategien und die Anbietererfahrung umgestaltet, und kann diese Transformation proaktiv statt reaktiv leiten; sieht den KI-Agenten-Korpus als strategisches Asset, nicht als IT-Projekt.

In Übereinstimmung mit den Transparenzgesetzen zur Vergütung in Kalifornien wird die Vergütungsbandbreite für diese Position bereitgestellt und kann einen Stundensatz, ein Jahresgehalt oder On-Target Earnings (OTE) umfassen, abhängig von der Art der Rolle. Die spezifische Vergütungsstruktur und der detaillierte Bereich werden mit qualifizierten Kandidaten während des ersten Talent-Screenings besprochen.

Remote Vergütungsbereich: $191,500—$204,000 USD

Über Tebra

Tebra ist die einzige All-in-One EHR+-Plattform, die exklusiv für unabhängige Gesundheitspraktiken entwickelt wurde. Entworfen, um die klobigen, fragmentierten Werkzeuge zu ersetzen, die für Unternehmenssysteme entwickelt wurden, verbindet Tebra EHR-Software, Abrechnung, Automatisierung, Telehealth-Lösungen und Marketing – damit Anbieter weniger Zeit mit Verwaltung und mehr Zeit mit Patienten verbringen können. Mehr als 42.000 Privatpraxen vertrauen Tebra, um die Abläufe zu optimieren, den Umsatz zu steigern und Burnout zu reduzieren – und helfen Klinikern, pünktlich Feierabend zu machen und ihren Zweck wiederzuentdecken.

Unsere Werte

• Beginnen Sie mit dem Kunden: Wir lernen unsere Kunden – und deren Patienten – kennen und betrachten die Welt durch ihre Linse.
• Einfach halten: Das Gesundheitswesen ist zu komplex. Wir streben danach, es für alle zu vereinfachen.
• Unternehmerisch bleiben: Wir lehnen den Status quo ab und lösen Probleme mit Kreativität, Durchhaltevermögen und einer Handlungsorientierung.
• Besser zusammen: Wir sind vielfältig, bescheiden und kollaborativ. Wir stellen das Team an erste Stelle und gewinnen gemeinsam.
• Erfolg feiern: Das Leben ist kurz und Freude ist unterschätzt. Wir nehmen uns Zeit, um Spaß zu haben und Erfolge zu feiern.

Leistungen und Vorteile

Vereinigte Staaten: Neben unseren Gesundheitsleistungen bieten wir auch großartige Vorteile! Benötigen Sie grundlegende Arbeitsmittel für das Homeoffice? Wir bieten einen Rabatt über Dell an! Wir bieten auch eine Reihe von Ressourcen an, um Ihnen zu helfen, Ihren Geist und Körper gesund zu halten. Schauen Sie sich Gympass für ein großartiges Workout an oder das Telus-Mitarbeiterhilfeprogramm, um mentale Gesundheitsressourcen zu finden, sowie andere Ressourcen für alltägliche Vorkommnisse.

Kosta Rica: Um bei allen Lebensbedürfnissen zu helfen, bietet Tebra auch einen Zuschuss für Wellness und Kinderbetreuung sowie einen Universitäts-/Bildungsrabatt an! Wir bieten auch eine Reihe von Ressourcen an, um Ihnen zu helfen, Ihren Geist und Körper gesund zu halten. Schauen Sie sich Gympass für den Zugang zu Gesundheits- und Fitness-Apps an oder das Telus-Mitarbeiterhilfeprogramm, um mentale Gesundheitsressourcen zu finden, sowie andere Ressourcen für alltägliche Vorkommnisse.

Compliance- und Datenschutz-Hinweise

HINWEIS: Tebra ist ein Arbeitgeber, der Chancengleichheit bietet. Alle Bewerber werden ohne Berücksichtigung von Alter, Rasse, Farbe, Religion, Geschlecht, sexueller Orientierung, Geschlechtsidentität, nationaler Herkunft, Veteranen- oder Behinderungsstatus für eine Anstellung in Betracht gezogen. Kalifornische Bewohner, die sich für einen Job bei uns bewerben oder rekrutiert werden: Bitte überprüfen Sie sorgfältig unsere kalifornien-spezifische Datenschutzerklärung gemäß dem California Consumer Protection Act hier: Website. Wenn Sie eine betrügerische Stellenanzeige von Tebra melden möchten, kontaktieren Sie uns bitte unter talentacquisition@tebra.com und ziehen Sie in Betracht, Ihre Erfahrungen dem Internet Crime Complaint Center des FBI oder dem Better Business Bureau zu melden, um anderen zu helfen, online sicher zu bleiben. Im Rahmen unseres Engagements für einen fairen und effizienten Einstellungsprozess nutzt Tebra BrightHire, eine Interview-Intelligenzplattform, für unsere Telefon- und Video-Screenings. Diese Technologie zeichnet Interviews auf und transkribiert sie, um sicherzustellen, dass wir Konsistenz gewährleisten, Vorurteile reduzieren und informiertere Einstellungsentscheidungen treffen können. Indem Sie sich für diese Position bewerben, erkennen Sie an, dass Ihr Interview aufgezeichnet werden kann.