Overnight Service Desk Analyst

Standard hours: M-F, 10:00 p.m.-7:00 a.m. (40 Stunden, Nachtschicht). 100% vor Ort für die ersten 4 Wochen der Anstellung für Einarbeitung und Schulung. Die Einarbeitungszeit erfolgt während der regulären Chicago-Zeiten (M-F, 9-5).

Der Service Desk Senior Technician ist verantwortlich für die Bereitstellung hochwertiger Kundenservice-Interaktionen mit der Endbenutzerpopulation des Unternehmens über Telefon und E-Mail. Sie werden eine Vielzahl von Anfragen, Anfragen und Beschwerden mit ihrem umfangreichen technischen Wissen über Hardware und Software bearbeiten und lösen. Der Senior Service Desk Analyst wird unabhängig und als Teil eines Teams arbeiten, um herausragenden Service und Unterstützung zu bieten.

Team:

• Berichtet an den Service Desk Associate Manager.
• Das Team hat 24/7 Abdeckung, da dieser Senior Technician die Nachtschicht abdecken wird.
• Das Team unterstützt sich gegenseitig sehr gut, mit mindestens einer weiteren Person, die die gleiche Schicht arbeitet.
• Das Team ist sehr kollegial und positiv, typischerweise mit sehr guten Interaktionen mit ihren Endbenutzern, einschließlich Anwälten und Führungskräften.

Kandidatenprofil:

• Abschluss oder gleichwertige Berufserfahrung.
• Mindestens 3 Jahre Erfahrung in der fortgeschrittenen Unterstützung mit DMS, MS Office, Windows, Fernzugriffssystemen, Smartphones usw.
• Mindestens 3 Jahre Erfahrung in der direkten Unterstützung von Endbenutzern in einer leistungsstarken Umgebung.
• Fähigkeit, Informationen aufzunehmen, Benutzerprobleme zu verstehen und geduldig Lösungen zu finden.
• Relevante Zertifizierungen (MS Office, CompTIA A+, usw.) sind von Vorteil, aber nicht erforderlich.
• Betonung auf Kundenservice, hohe Detailgenauigkeit, aufgeschlossen, starke zwischenmenschliche Fähigkeiten.

Verkaufspunkte:

• Beitreten zu einem etablierten Unternehmen mit großartigen Vorteilen.
• Viel Raum für Aufstiegsmöglichkeiten, viele wachsen innerhalb des Teams oder wechseln zu anderen Teams.
• Gut ausgestattetes Team in Bezug auf Werkzeuge und Systeme.

Aufgaben und Verantwortlichkeiten:

• Unterstützung der Benutzer bei der Lösung computerbezogener Probleme wie nicht funktionierender Hardware oder Software, einschließlich Netzwerkverbindungen.
• Effiziente und effektive Beantwortung von Kundenanfragen durch aktives Zuhören und Personalisierungstechniken mit ständigem Fokus auf Serviceexzellenz.
• Hardware-Supportfunktionen umfassen, sind aber nicht beschränkt auf Endbenutzersupport, Desktop-Support, Laptop-Support, Büroeinrichtungen und mobile Geräteunterstützung.
• Durchführung grundlegender Drucker-, Netzwerk- und Gerätestörungen.
• Software-Supportfunktionen umfassen, sind aber nicht beschränkt auf die Beantwortung einer Vielzahl von job-spezifischen „Wie mache ich“-Fragen und die Installation, grundlegende Konfiguration und Fehlersuche von Anwendungen, die in Sidleys Umgebung standardmäßig oder anderweitig genehmigt sind.
• Dokumentation und Pflege von Benutzeranfragen und Vorfallaufzeichnungen im IT-Service-Management-System.
• Besitz der Benutzeranfragen und -anfragen bis zur Lösung, Pflege der Beziehung zum Kunden.
• Escalation und enge Zusammenarbeit mit verschiedenen Level II und III Ingenieuren und anderen IT-Gruppen, um Wissen und Systemzugang zu erhalten, die den höchsten Kundenservice und schnelle Lösungen auf der Service Desk-Ebene ermöglichen.
• Erfüllung und Übertreffung der Team- und individuellen Leistungsstandards, einschließlich Abbruchrate, Erstkontaktlösung und SLAs.
• Durchführung grundlegender und routinemäßiger Systemadministrationsaufgaben (z.B. Passwortverwaltung, Aktualisierung von Outlook-Verteilerlisten und Anfragen zu Postfachrechten).
• Teilnahme an Cross-Training und Shadowing mit neuen Mitgliedern des Service Desk-Teams.
• Leitung und Unterstützung bei Projekten wie Hardware- oder Software-Upgrades und der Einarbeitung großer Gruppen.
• Nutzung, Erstellung, Bewertung und Einreichung von Updates zu Knowledgebase-Artikeln und Teilen von Wissen durch andere festgelegte Foren mit Service Desk-Kollegen.
• Führung durch Einflussnahme, indem Wissen geteilt, die vorgeschlagenen Eskalationen der Analysten überprüft, Prozessverbesserungen vorgeschlagen und Mentoring von Mitgliedern des Service Desk-Teams durchgeführt wird.
• Durchführung anderer erforderlicher Aufgaben.

Bildung und/oder Erfahrung:

• Erforderlich: BA/BS-Abschluss oder gleichwertige Berufserfahrung, vorzugsweise mit einem Abschluss.
• Mindestens drei Jahre Erfahrung in der Bereitstellung fortgeschrittener Unterstützung der folgenden Anwendungen: Dokumentenmanagementsysteme, Microsoft Office Suite, Dokumentenvergleichsanwendungen, Adobe Acrobat Professional, verschiedene Internetbrowser, Netzwerkressourcen, Windows-Betriebssysteme, Webschnittstellen und Fernzugriff, d.h. Citrix, VPN usw.
• Mindestens drei Jahre direkte und außergewöhnliche Benutzerunterstützung in einer leistungsstarken Kultur.
• Mindestens drei Jahre Erfahrung in der Unterstützung von Smartphones, z.B. iPhone, Android.
• Nachweislicher Erfolg beim Aufbau starker Beziehungen zu Teammitgliedern und Mentoring zur Unterstützung von unternehmensweiten Initiativen.

Bevorzugt:

• Mindestens drei Jahre Erfahrung in einer Anwaltskanzlei oder im Bereich professionelle Dienstleistungen.
• Zertifizierungen für Microsoft Office-Anwendungen.

Zusätzliche Fähigkeiten und Qualifikationen:

• Starke organisatorische Fähigkeiten.
• Hohe Detailgenauigkeit.
• Gutes Urteilsvermögen.
• Starke zwischenmenschliche Kommunikationsfähigkeiten.
• Starke analytische und Problemlösungsfähigkeiten.
• Fähigkeit, harmonisch und effektiv mit anderen zusammenzuarbeiten.
• Fähigkeit, Vertraulichkeit zu wahren und Diskretion auszuüben.
• Fähigkeit, unter Druck zu arbeiten.
• Fähigkeit, mehrere Projekte mit konkurrierenden Fristen und Prioritäten zu verwalten.

Fähigkeiten: Kundenservice, Windows 11, Office 365, Ticketingsysteme, VPN, Intune, rechtliche Erfahrung, iManage, Litera, ServiceNow.

Zusätzliche Informationen:

• Die Vergütung für diese Position liegt zwischen 75.000,00 und 92.000,00 USD/Jahr. Die individuelle Vergütung hängt von vielen Faktoren ab, einschließlich Qualifikationen, Fähigkeiten, relevanter Erfahrung, Fachwissen, geografischer Lage, interner Gleichheit und anderen relevanten berufsbezogenen Faktoren.
• Medizinische, zahnärztliche, Lebensversicherung, bezahlte Feiertage, Urlaub, 401k.
• Diese Position ist ein hybrides Modell in Chicago, IL.
• Die Bewerbungsfrist für diese Position endet voraussichtlich am 8. September 2026.