Team Lead Customer Support - DACH

Als Team Lead Customer Support DACH führen Sie ein Team von Customer Support Agents, die unsere deutschsprachigen Kunden betreuen. Ihre Rolle besteht darin, Ihr Team dabei zu unterstützen, großartige Kundenerlebnisse zu liefern, starke operative Ergebnisse zu erzielen und kontinuierlich die Arbeitsweise zu verbessern. Sie balancieren Mitarbeiterführung, Leistungsmanagement, Kundenvertretung und kontinuierliche Verbesserung, während Sie als Brücke zwischen Ihrem Team, unseren Kunden und der breiteren Organisation fungieren. Diese Rolle ist ideal für jemanden, der es genießt, Menschen zu entwickeln, Prozesse zu verbessern und einem Team zum gemeinsamen Erfolg zu verhelfen.

Ihr 12-Monats-Reise:

• In den ersten 3 Monaten: Sie werden sich in die Produkte, Kunden, Prozesse und Support-Operationen von Tellent vertiefen. Sie bauen Beziehungen zu Ihrem Team, Stakeholdern und funktionsübergreifenden Partnern auf und gewinnen ein tiefes Verständnis für unsere KPIs, Workflows und Kundenbedürfnisse. Sie identifizieren frühzeitig Möglichkeiten zur Verbesserung der Teamleistung, des Kundenerlebnisses oder der operativen Effizienz.
• Innerhalb von 6 Monaten: Sie werden das Tagesgeschäft Ihres Teams sicher leiten, die Marktleistung übernehmen und Verbesserungen durch Coaching, Qualitätsinitiativen und Prozessoptimierung vorantreiben. Sie verwalten eigenständig Eskalationen, tragen Kundeninsights zu Produkt- und Operationsteams bei und unterstützen die erfolgreiche Umsetzung strategischer Support-Initiativen.
• Nach 1 Jahr: Sie werden als vertrauenswürdiger Leader im Customer Support anerkannt, der konsequent starke Team- und Kundenergebnisse liefert. Sie entwickeln zukünftige Talente, beeinflussen abteilungsweite Verbesserungen und helfen, die Evolution unserer Support-Organisation durch datengestützte Entscheidungsfindung und strategisches Denken zu gestalten.

Was Sie tun werden:

• Teamleistung leiten: Treiben Sie wichtige Support-Kennzahlen wie CSAT, Reaktionszeiten, Qualitätssicherungswerte, Produktivität und Backlog-Management voran. Nutzen Sie Daten, um Chancen zu identifizieren, Hindernisse zu beseitigen und informierte Entscheidungen zu unterstützen.
• Ihr Team coachen und entwickeln: Führen Sie regelmäßige 1:1-Gespräche, Leistungsbesprechungen und Coaching-Sitzungen durch, die den Teammitgliedern helfen, sich beruflich weiterzuentwickeln. Fördern Sie eine Kultur der Verantwortung, des Eigentums, der Zusammenarbeit und des kontinuierlichen Lernens.
• Eskalationen und Kundenergebnisse übernehmen: Übernehmen Sie die Verantwortung für komplexe Kundensituationen und Eskalationen. Fungieren Sie als Brücke zwischen Customer Support und Technical Support, indem Sie klaren Kontext, Priorisierung und Kommunikation bereitstellen, um zeitnahe Lösungen sicherzustellen.
• Kontinuierliche Verbesserung vorantreiben: Identifizieren Sie Trends, wiederkehrende Herausforderungen und Chancen in Ihrem Markt, um das Kundenerlebnis, Prozesse, Tools und die Team-Effektivität zu verbessern. Leiten Sie Initiativen, die skalierbare Verbesserungen in der Support-Organisation schaffen.
• Kundenvertretung: Bringen Sie Kundenfeedback und Markteinblicke in die Produkt-, Operations- und DACH-Vertriebsteams ein, um bessere Produkte und Erlebnisse für unsere Kunden zu gestalten.
• Funktionsübergreifende Zusammenarbeit: Arbeiten Sie eng mit Technical Support, Produkt, Customer Success, Vertrieb und Operations zusammen, um sicherzustellen, dass die Kunden ein nahtloses Erlebnis erhalten und die Unternehmensziele erreicht werden.

Was Sie mitbringen:

• Erfahrung in der Mitarbeiterführung: Nachweisliche Erfahrung in der Führung, dem Coaching und der Entwicklung kundenorientierter Teams in einer SaaS-, Technologie- oder Kundenservice-Umgebung.
• Betriebliche Exzellenz: Starkes Verständnis für Support-Operationen, Servicekennzahlen, Workforce-Management und Leistungsmanagement.
• Kundenorientierte Denkweise: Fähigkeit, Kundenbedürfnisse mit Unternehmensprioritäten in Einklang zu bringen und dabei hohe Servicestandards aufrechtzuerhalten.
• Analytische und datengestützte Herangehensweise: Sicherer Umgang mit KPIs, Dashboards und Leistungsdaten zur Steuerung von Entscheidungen und Verbesserungen.
• Eigenverantwortung: Proaktiv, lösungsorientiert und selbstbewusst in der Entscheidungsfindung in einem schnelllebigen Umfeld.
• Stakeholder-Management: Fähigkeit, effektiv über Teams und Ebenen der Organisation hinweg zu beeinflussen und zusammenzuarbeiten.
• Kommunikation: Fließend in Deutsch und Englisch, sowohl schriftlich als auch mündlich. Fähigkeit, klar, professionell und empathisch mit Kunden, Teammitgliedern und Stakeholdern zu kommunizieren.

Was wir bieten:

• Hybrides oder remote Arbeitssetup in Amsterdam, im Raum Köln oder Polen.
• Die Möglichkeit, eines der ehrgeizigsten Scale-ups in Europa zu gestalten und einen unternehmensdefinierenden Technologiewechsel zu leiten.
• Arbeiten in einem vielfältigen, multikulturellen und remote-freundlichen Team.
• €1.500 jährliches Trainingsbudget + 2 spezielle Lerntage.
• Betriebsrente, Reisekostenerstattung und Wellness-Vorteile.
• 28 bezahlte Urlaubstage + 2 zusätzliche Tage zur Entspannung.
• 4 Wochen/Jahr von überall aus arbeiten.
• Apple MacBook und erstklassige Tools.
• €200 Homeoffice-Budget.

Bitte beachten Sie: Die Vorteile können je nach Beschäftigungsort variieren.

Über Tellent:

Tellent ist eine führende Talent Management Suite, die HR- und People-Teams über die gesamte Mitarbeiterreise hinweg unterstützt. Unsere All-in-One-Plattform kombiniert ein Applicant Tracking System (Tellent Recruitee), ein intuitives HRIS (Tellent HR) und leistungsstarke Performance Management Software (Tellent Grow). Mit über 250 Teammitgliedern weltweit, über 7.000 Kunden in mehr als 100 Ländern und einem wachsenden Ökosystem von über 500 Partnern helfen wir Organisationen, Top-Talente zu gewinnen, zu entwickeln und zu halten – und wir fangen gerade erst an.

AI in unserem Rekrutierungsprozess:

Wir nutzen unsere intern entwickelten KI-Tools, um unseren Rekrutierungsprozess zu optimieren. Technologie trifft jedoch niemals Entscheidungen. Jeder Kandidat wird persönlich von unserem Team überprüft. Ihre Reise mit uns wird von Menschen geleitet und von Technologie unterstützt. Wenn Sie Unterstützung oder Anpassungen während des Rekrutierungsprozesses benötigen, lassen Sie es uns bitte wissen – wir helfen Ihnen gerne.