Customer Service Manager (m/w/d)

Der Customer Service Manager (CSM) ist der Hauptansprechpartner für den Kunden und Projektmanager für alle Wartungs- und Änderungsaktivitäten im Service Center. Er berichtet direkt an den General Manager und arbeitet mit dem gesamten Team des Service Centers zusammen, um eine positive Beziehung zu aktuellen und zukünftigen Kunden aufrechtzuerhalten und Projekte zur Wartung und Modifikation von Flugzeugen voranzutreiben. Der CSM reagiert auf Kundenanfragen und ist verantwortlich für die Sicherstellung der Kundenzufriedenheit durch Koordination mit dem Team des Service Centers.

Aufgaben:

• Projektmanagement von Wartungs- und Änderungsaktivitäten an Flugzeugen im Service Center und Koordination sowie Kommunikation aller Flugzeugprobleme mit dem Kunden.
• Begrüßt den Kunden bei Ankunft, überprüft den Arbeitsumfang und fügt erforderliche Punkte während des Ankunftsdebriefings hinzu.
• Überprüfung von Garantieprogrammen und Diskussion über relevante Servicebulletins, Angebote und Pauschalpreise.
• Anpassung des Zeitplans nach Bedarf und Diskussion über Zahlungsbedingungen sowie Einziehung von Vorauszahlungen oder Anzahlungen, falls zutreffend.
• Definition des Kommunikations- und Genehmigungsprozesses für Abweichungen mit dem Kunden während des Besuchs.
• Bestätigung des Zeitplans des Kunden und Überprüfung der Kundeninformationen in der Datenbank.
• Bereitstellung von Zeitplanaktualisierungen für den Kunden.
• Kommunikation des ursprünglichen Serviceauftrags und des Arbeitsumfangs an das zertifizierende Personal/Technische Leitung nach dem Kundenbriefing.
• Einholung der Genehmigung des Kunden für zusätzliche Arbeiten am Flugzeug und Kommunikation von Änderungen an das zertifizierende Personal/Technische Leitung.
• Berichterstattung über Ausnahmen im Arbeitsfortschritt, die Zeitplanverpflichtungen und Wartungskosten betreffen, an das zertifizierende Personal/Technische Leitung und gegebenenfalls Eskalation an den TSM, MM und GM.
• Aktive Suche nach Upselling-Möglichkeiten in den Bereichen Wartung, Teile, Garantie und andere verwandte Programme, die dem Kunden einen Mehrwert bieten.
• Vermarktung der Fähigkeiten des Service Centers an neue und bestehende Kunden.
• Förderung einer positiven Beziehung zwischen dem Kunden und dem Textron Aviation-Service-Netzwerk.
• Überprüfung der Programmabdeckung und Preisgestaltung in Zusammenarbeit mit der Finanzabteilung.
• Erstellung, Überprüfung und Genehmigung oder Änderung von Pro Forma-Rechnungen und Verwaltung pünktlicher Kundenzahlungen.
• Teilnahme an der Sicherheitskultur des Service Centers.
• Nach dem Abreise-Briefing mit dem Kunden: Überprüfung der Bedingungen, der geleisteten Arbeit, der offenen Abweichungen und Rückgabe des Flugzeugprotokolls.
• Lieferung der Pro Forma-Rechnung und Einziehung der Zahlung, falls zutreffend.
• Nachverfolgung nach der Lieferung mit dem Kunden: Sicherstellung, dass offene Fragen zu Teilen, Rückwartung oder Rechnungsproblemen gelöst werden.
• Ansprache von Leistungsbewertungsfragen während des Wartungsbesuchs mit dem Technischen Service Manager.

Qualifikationen:

• Bevorzugter Bachelor-Abschluss oder alternativ mindestens 3 Jahre technische Erfahrung und/oder relevante Erfahrung im Kundenservice erforderlich.
• Ausgezeichnete schriftliche und mündliche Kommunikation in Englisch (zusätzliche Sprache bevorzugt).
• Interpersonelle Fähigkeiten; Aufbau und Pflege starker Kundenbeziehungen.
• Fähigkeit, die Bedürfnisse der Kunden vorherzusehen und anzusprechen.
• Gute Organisations- und Projektmanagementfähigkeiten.
• Aufmerksamkeit für Details, zielorientiert.
• Fähigkeit, zeitkritische Verantwortlichkeiten zu priorisieren und zu verwalten.
• Wartungserfahrung und technisches Wissen sind von Vorteil.
• Must be able to obtain and maintain an airport security badge through the local airport authority.
• Bereitschaft, in einem Zwei-Schicht-System Spätschichten zu arbeiten.