Senior Customer Success Manager

Wir suchen Menschen, die zur Access-Familie gehören und unsere Leidenschaft für eine bessere Zukunft teilen. Liebe zur Arbeit. Liebe zum Leben. Sei du selbst. - ist zentral für unseren Erfolg und dafür, wie wir unseren Kunden die Freiheit geben, mehr von dem zu tun, was ihnen wichtig ist.

Was bietet Access Ihnen? Wir bieten einen gemischten Ansatz für die Büroarbeit und ermutigen Sie, in einem unserer florierenden Büros zusammenzuarbeiten und sich zu vernetzen. Wir halten, was wir versprechen, und nehmen die Entwicklung unserer Mitarbeiter ernst. Wir arbeiten mit Ihnen an Ihrem Erfolgsplan und bieten Möglichkeiten zur Beschleunigung Ihrer Karriere. Neben einem wettbewerbsfähigen Gehalt erhalten Sie 22 Tage bezahlten Urlaub sowie 11 bezahlte Feiertage. Außerdem medizinische, zahnärztliche und augenärztliche Versicherungen, eine 5%ige 401(k)-Unternehmensbeteiligung sowie eine Reihe anderer Vorteile, aus denen Sie wählen können.

Über Sie: In dieser Rolle leiten Sie ein Team von Customer Success Managern, die das Hospitality F&B Markenportfolio der Access Group betreuen. Sie sind verantwortlich für die Ergebnisse der Kundenbindung, die Teamleistung und die Kontogesundheit, die den langfristigen Erfolg der Kunden definieren. Dies ist eine Rolle für eine Führungskraft, die es liebt, leistungsstarke Teams aufzubauen, Verantwortung für messbare Ergebnisse zu übernehmen und die Lücke zwischen dem aktuellen Stand des Teams und dem, wo es sein sollte, zu schließen. Erfolg bedeutet hier mehr als nur die Überwachung der Arbeit. Sie sind die primäre Verantwortungsebene zwischen Ihren CSMs und der Geschäftsleitung und verantwortlich für die Leistung Ihrer Teammitglieder in Bezug auf die Bruttoumsatzbindung (GRR), die Qualität des Coachings und die Umsetzung der strategischen Prioritäten des Unternehmens. Sie sind direkt, datengestützt und begeistert von der Entwicklung von Menschen.

Tag für Tag werden Sie:

• Die GRR-Zahl für das Portfolio Ihres Teams als direkte Verantwortung halten.
• Systematische Prognosen für Erneuerungen vorantreiben und proaktive Maßnahmen für jedes gefährdete Konto ergreifen.
• Sicherstellen, dass die Ziele für die Durchführung von Business Value Reviews (BVR) in der richtigen Frequenz und Qualität erreicht werden.
• Echtzeit-Transparenz über die Kontogesundheit aufrechterhalten und die Genauigkeit von Rot/Amber/Grün, Salesforce-Hygiene und SAP-Qualitätsstandards durchsetzen.
• Sicherstellen, dass Tier-1-Konten eine unterstützte Abdeckung durch die Geschäftsführung erhalten.
• Als erster Ansprechpartner für Eskalationen und Unterstützung für Ihre CSMs fungieren.
• Wöchentliche Einzelgespräche führen, die auf Coaching ausgerichtet sind.
• In-Moment-Feedback zur BVR-Durchführung, zur Präsenz bei der Geschäftsführung, zur Entdeckung und zur ROI-Argumentation geben.
• Proaktiv Fähigkeiten identifizieren und schließen, ohne auf den Leistungsbewertungszyklus zu warten.
• Das Performance-Management von Anfang bis Ende übernehmen: klare Erwartungen setzen, Fortschritte dokumentieren und Maßnahmen ergreifen.
• Die Umsetzung unternehmensweiter Programme innerhalb Ihres Teams verantworten.
• Bewährte globale Prozesse für das US-Team anpassen und umsetzen.
• Die Leistung und Risiken Ihres Teams in Führungsbesprechungen mit Daten und Beweisen darstellen.
• Systematische Probleme, einschließlich Produktlücken und Integrationsdruck, kennzeichnen.
• Mit Strategen und technischen Erfolgmanagern zusammenarbeiten, um kohärente, qualitativ hochwertige Kundenergebnisse zu liefern.
• Mit CS Ops zusammenarbeiten, um die Salesforce-Nutzung und Berichtsgenauigkeit sicherzustellen.
• Mit dem Renewals-Team bei komplexen Konten, die bevorstehende Vertragsentscheidungen haben, koordinieren.
• Die Stimme des Kunden in interne Gespräche einbringen, die auf Daten und Kundeninsights basieren.

Ihre Fähigkeiten und Erfahrungen könnten Folgendes umfassen:

• Mindestens 5 Jahre Erfahrung im Bereich Customer Success, Account Management oder einer kundenorientierten SaaS-Rolle.
• Mindestens 2 Jahre Erfahrung in der Leitung eines Teams von Customer Success Managern oder Account Managern mit direkter Verantwortung für Bindungs- oder GRR-Metriken.