Business Process Consultant – Customer Service Management

Über die Rolle

Als Business Process Consultant / Business Analyst (CSM) stellen Sie sicher, dass die Geschäftsziele, operativen Prozesse und die ServiceNow-Plattform während des gesamten Projektlebenszyklus aufeinander abgestimmt bleiben. Sie fungieren als zentrale Brücke zwischen den Geschäftspartnern und den Lieferteams, ermöglichen klare Entscheidungen, schützen den Umfang und leiten Projekte in Richtung Out-of-the-Box (OOTB) Adoption und eines gut definierten Minimum Viable Product (MVP). Die Rolle kombiniert strukturierte Analyse mit aktivem Consulting: Sie leiten Prozessdiskussionen, übersetzen Geschäftsbedürfnisse in lieferbereite Backlogs und helfen Produkt- und Prozessverantwortlichen, informierte, zeitgerechte Entscheidungen zu treffen. Ihre Arbeit hat direkte Auswirkungen auf die Liefergeschwindigkeit, die Lösungsqualität und die Kundenzufriedenheit auf der ServiceNow-Plattform.

Was Sie tun werden

• Geschäftsverständnis und Prozessdesign: Entwickeln Sie ein tiefes Verständnis für Geschäftsziele, Umfang und bestehende (as-is) Prozesse. Planen und leiten Sie strukturierte Prozess- und Anforderungsworkshops mit Geschäfts- und Produktbeteiligten. Definieren Sie klare, pragmatische to-be Prozesse, die Geschäftsbedürfnisse mit Plattformfähigkeiten in Einklang bringen. Identifizieren Sie frühzeitig Lücken, Risiken und Verbesserungschancen und machen Sie diese transparent.
• Anforderungen und Backlog-Eigentum: Übersetzen Sie Geschäftsbedürfnisse in strukturierte, priorisierte User Stories mit klaren Akzeptanzkriterien. Stellen Sie sicher, dass Backlogs kohärent, entscheidungsbereit und für die agile Lieferung geeignet sind. Coachen Sie Produktverantwortliche und Prozessverantwortliche im Backlog-Eigentum, der Priorisierung und Entscheidungsfindung. Fordern Sie aktiv Überanpassungen heraus und leiten Sie die Teams in Richtung OOTB- und MVP-konformer Lösungen.
• Lieferausrichtung und Projektleitung: Dienen Sie als einziger Punkt der Ausrichtung zwischen Business, Produktverantwortlichem und Lieferteams. Arbeiten Sie eng mit dem Projektmanager und dem Lösungsarchitekten zusammen, um ein gemeinsames Verständnis von Umfang, Prioritäten und Einschränkungen sicherzustellen. Unterstützen Sie die Lieferteams, indem Sie Anforderungen klären, Unklarheiten beseitigen und den Fokus beibehalten. Bereiten Sie die Benutzerakzeptanztests (UAT) vor und unterstützen Sie diese, einschließlich Testszenarien und geschäftlicher Validierung. Ermöglichen Sie einen reibungslosen Übergang von der Projektlieferung in den Betrieb.

Wert, den Sie liefern

• Schnellere, klarere Entscheidungsfindung und reduzierte Umfangserweiterung.
• Hochwertige Backlogs, die eine effiziente und vorhersehbare agile Lieferung ermöglichen.
• Geschäftsprozesse, die sowohl der operativen Realität als auch den Standards der ServiceNow-Plattform entsprechen.
• Klare Verantwortung, Transparenz und gemeinsames Verständnis über alle Beteiligten hinweg.

Ihre Position im Projektsetup

• Zentrale Ausrichtungsrolle zwischen Business, Produktverantwortlichem und Lieferung.
• Enge Zusammenarbeit mit Projektmanagement und Lösungsarchitektur.
• Schlüsselfaktor für Liefergeschwindigkeit, Lösungsqualität und Kundenzufriedenheit.

Was wir suchen

Must-haves:

• Nachgewiesene Erfahrung als Business Analyst oder Business Process Consultant in komplexen, mehrstufigen Projekten.
• Starke Fähigkeiten in der Prozessanalyse, Workshop-Moderation und Anforderungsstrukturierung.
• Erfahrung in der Übersetzung von Geschäftsbedürfnissen in User Stories und agile, bereite Backlogs.
• Solides Verständnis der ServiceNow-Konzepte, insbesondere im Bereich Customer Service Management oder angrenzenden Bereichen.
• Eine pragmatische, strukturierte Denkweise mit dem Vertrauen, Entscheidungen zu leiten und den Umfang bei Bedarf in Frage zu stellen.
• Exzellente Kommunikationsfähigkeiten, um die Perspektiven von Business und Lieferung zu verbinden.
• Fließend in Deutsch und Englisch (gesprochen und geschrieben), mit der Fähigkeit, Kundenkommunikation, Lenkungsausschüsse und Lieferdiskussionen auf Deutsch zu leiten.

Nice to have:

• Erfahrung in ServiceNow CSM-Implementierungen oder -Transformationen.
• Vertrautheit mit agilen Liefermodellen (Scrum, SAFe) und produktorientierten Arbeitsweisen.
• Erfahrung in der Schulung von Produktverantwortlichen oder Prozessleitern in komplexen Umgebungen.
• Hintergrund im Kundenservice, Fallmanagement oder Dienstleistungsbetriebsbereichen.

Was Sie erwarten können

• Eine Rolle mit echtem Einfluss auf Lösungsqualität und Liefererfolg.
• Enge Zusammenarbeit mit hochrangigen Stakeholdern im Geschäft und in der Lieferung.
• Ein professionelles, vertrauensbasiertes Beratungsumfeld mit klaren Erwartungen.
• Möglichkeiten, Ihr Beratungsprofil und Ihre Plattformexpertise auszubauen.
• Wettbewerbsfähige Vergütung, die an Erfahrung und Verantwortung ausgerichtet ist.

Unsere Kultur

Teil von The Cloud People zu werden bedeutet, einem Team beizutreten, dessen Kultur auf den 4 F’s basiert: Spaß – Wir fördern ein soziales und integratives Arbeitsumfeld. Fair – Unser transparentes Bewertungssystem fördert Menschen basierend auf ihren Fähigkeiten und Kenntnissen und bietet Wachstum durch Schulungen und Zertifizierungen. Fokus – Wir sind ein reiner, hochspezialisierter ServiceNow-Partner, der sich ausschließlich darauf konzentriert, Kunden dabei zu helfen, ihre Investition in die Plattform mit tiefem Fachwissen und Best Practices zu maximieren. Zukunft – Wir glauben an einen modernen, flexiblen und unkomplizierten Arbeitsplatz, der Kreativität fördert und unnötige Berichterstattung minimiert.