Director of Customer Support

Wie Sie einen Unterschied machen: Sie werden unsere globale Support-Organisation leiten und die Erfahrung der Hoteliers gestalten, wenn sie uns am meisten benötigen. Dies ist eine Rolle für Macher in einem entscheidenden Moment. Wir transformieren reaktive Unterstützung in proaktive Partnerschaft, indem wir KI im großen Maßstab mit der Empathie wahrer Gastfreundschaft kombinieren. Sie sind verantwortlich für die Gesundheit der Warteschlange, die Qualität jeder Antwort und das Wohlbefinden der Menschen, die sie liefern – Sie erhöhen die Erstkontaktlösung und senken die Lösungszeiten, während Sie die Kundenerfahrung menschlich halten.

Was Sie ins Team einbringen:

• Leitung einer globalen, mehrzeitzonalen Kunden-Support-Organisation mit voller Verantwortung für Erstkontaktlösungen, Reaktions- und Lösungszeiten, CSAT und Kundenbindung.
• Nachweisliche Erfolge bei der Verbesserung relevanter Kennzahlen und dem Wiederaufbau der Teamgesundheit und -moral nach Phasen hohen Drucks.
• Tiefe Erfahrung in der Gastfreundschaft oder Gastgewerbetechnologie, die Sie auf jede Eskalation und Prozessentscheidung anwenden – Sie verstehen die Betriebsabläufe, die Verteilung und was Ausfallzeiten einem Hotelier in Echtzeit kosten.
• Bereitstellung von KI-unterstütztem Support mit starkem Instinkt dafür, wo es dem Hotelier hilft und wo es hinderlich ist – Genauigkeit vor Skalierung.
• Übersetzung technischer und betrieblicher Konzepte in klare, praktische Anleitungen für nicht-technische Kunden und interne Teams.
• Führung anderer Führungskräfte mit Empathie und Verantwortung über mehrere Regionen, Sprachen und Kulturen hinweg.

Was Sie für den Erfolg qualifiziert:

• Über 8 Jahre Erfahrung im Kundenservice, einschließlich mindestens 4 Jahre in Führungspositionen mit Erfahrung in der Führung anderer Führungskräfte.
• Abschluss oder gleichwertige Erfahrung in Gastfreundschaft, Wirtschaft oder Technologie.
• Erfahrung in der Skalierung einer hochvolumigen Support-Funktion durch signifikante Veränderungen oder Transformationen.
• Ausgezeichnetes Krisenmanagement und Eskalationshandling mit sicherer funktionsübergreifender Abstimmung über Produkt, Onboarding und Account Management.
• Neigung zur Behebung von Grundursachen – Sie hinterfragen Prozesse, die unnötige Arbeit verursachen, und beweisen eine Lösung manuell, bevor Sie sie automatisieren.
• Erfahrung in der Führung verteilter Teams über mehrere Regionen, Sprachen und Kulturen hinweg.

Bonusfähigkeiten, um herauszustechen:

• Erfahrung in der Senior-Führung, die Manager über mehrere Regionen hinweg leitet.
• Fortgeschrittener Abschluss in Gastfreundschaft oder Wirtschaft.
• Erfahrung in der Einrichtung eines Kundenrückgewinnungs- oder Rettungsprozesses für gefährdete Konten.

Vergütung: Je nach Ihren Fähigkeiten und Erfahrungen können Sie mit einer jährlichen Vergütung zwischen 140.000 und 180.000 USD rechnen.

Entdecken Sie unsere Vorteile:

• Remote First, Remote Always.
• PTO gemäß den lokalen Arbeitsanforderungen.
• Monatliche Wellness-Freitags - genießen Sie jeden Monat ein verlängertes Wochenende.
• Vollständiger bezahlter Elternurlaub.
• Homeoffice-Zuschuss basierend auf dem Wohnsitzland.
• Berufliche Weiterbildungskurse an der Cloudbeds University.
• Zugang zu beruflicher Weiterbildung, einschließlich Schulungen für Manager, Upskilling und Wissensaustausch.

Jeder ist willkommen - Eine Kultur der Inklusion. Cloudbeds ist stolz darauf, ein Arbeitgeber zu sein, der Chancengleichheit bietet und die Vielfalt in unserem globalen Team feiert! Wir diskriminieren nicht aufgrund von Rasse, Religion, Hautfarbe, nationaler Herkunft, Geschlecht (einschließlich Schwangerschaft, Geburt oder verwandte medizinische Bedingungen), sexueller Orientierung, Geschlechtsidentität, Geschlechtsausdruck, Alter, Status als geschützter Veteran, Status als Person mit Behinderung oder anderen anwendbaren rechtlich geschützten Merkmalen. Cloudbeds verpflichtet sich zur vollständigen Inklusion aller qualifizierten Personen. Im Rahmen dieses Engagements wird Cloudbeds sicherstellen, dass Personen mit Behinderungen angemessene Vorkehrungen im Einstellungsprozess erhalten. Wir ermutigen gehörlose, schwerhörige, taubblinde und taubbehinderte Personen zur Bewerbung. Wenn angemessene Vorkehrungen erforderlich sind, um am Bewerbungs- oder Vorstellungsgespräch teilzunehmen oder wesentliche Arbeitsfunktionen auszuführen, wenden Sie sich bitte an unser HR-Team unter der Telefonnummer (858) 201-7832 oder per E-Mail an accommodations@cloudbeds.com. Cloudbeds wird bei Bedarf einen Dolmetscher für American Sign Language (ASL) als angemessene Vorkehrung für die Einstellungsprozesse bereitstellen.

Für alle Personal- und Recruiting-Agenturen: Unsere Karriereseite ist nur für Personen gedacht, die einen Job bei Cloudbeds suchen. Personalvermittlungsagenturen und Personen, die von einer Agentur vertreten werden, sind nicht berechtigt, diese Seite zu nutzen oder Bewerbungen einzureichen, und solche Einsendungen werden als unaufgefordert betrachtet. Cloudbeds akzeptiert keine unaufgeforderten Lebensläufe oder Bewerbungen von Agenturen. Bitte leiten Sie keine Lebensläufe an unsere Jobadresse, Cloudbeds-Mitarbeiter oder an einen anderen Unternehmensstandort weiter. Cloudbeds übernimmt keine Verantwortung für Gebühren im Zusammenhang mit unaufgeforderten Lebensläufen/Bewerbungen.