Contact Center Service Manager - Assisted Channels (Openbank)

Zinia ist die neue Checkout-Kreditplattform der Santander-Gruppe. Zinia macht das Einkaufen einfach und bietet die Möglichkeit, Zahlungen in zinsfreie Raten schnell und transparent zu teilen, und unterstützt Händler in ganz Europa mit Technologie von Openbank und Santander Consumer Finance. Dies ist eine spannende Gelegenheit, Ihren Beitrag in einem wachsenden Markt in den Bereichen Kreditvergabe, Co-Branding-Kreditkarten und Kaufen-jetzt-zahlen-später zu leisten, mit einer soliden Expansion in verschiedene Länder mit global führenden Händlern.

Mission und Verantwortlichkeiten:

• Verantwortlich für das Management und die kontinuierliche Verbesserung aller Aktivitäten des Kontaktcenters, um die beste Kundenerfahrung zu gewährleisten und die Effizienz zu maximieren.
• Sie werden der Service-Manager sein, der den Start, die Hochlaufphase und den Betrieb verschiedener Kontaktcenter-Dienste für den deutschen Markt unterstützt.
• Zusammenarbeit mit externen BPO-Dienstleistern in einem Outsourcing-Modell, Generierung und Verbesserung operativer Kontaktcenter-Prozesse, Qualitätsstandards, Schulungsmaterialien und Skripte für Agenten, koordiniert mit lokalen Kontaktcenter-Managern und internen Unterstützungsbereichen (Risiken, Sicherheit, IT, Betrieb…), um die besten Praktiken zu identifizieren, die geteilt und auf andere geografische Regionen ausgeweitet werden können.

Die Hauptaufgaben dieser Position sind:

• Sicherstellung der SLAs und KPIs des Kundenservices im Kontaktcenter.
• Überprüfung der Aktivitäten externer BPO-Anbieter (Einhaltung von Prognosen und Zeitplänen, Qualitätskontrolle, Rechnungsgenauigkeit usw.).
• Analyse und Behebung von Kundenproblemen bei aktuellen Verfahren und Skripten mit internen Abteilungen.
• Durchführung von Ursachenanalysen zur Identifizierung möglicher Verbesserungen der aktuellen Verfahren basierend auf quantitativen und qualitativen Informationen aus dem Kontaktcenter und dem Feedback der Kunden.
• Identifizierung und Unterstützung bei der Implementierung von Kontroll- und Servicierungsprozessen im Kontaktcenter, die die Leistung der Berater verbessern.
• Direkte Beziehungspflege zu BB-Kunden. Feedback, Berichterstattung, Vorfälle und Kontomanagement.
• Koordination, Schulung und Kalibrierung der Kontaktcenter-Manager und QA-Analysten in der Überwachungsaktivität.

Um in dieser Rolle erfolgreich zu sein, müssen Sie Folgendes mitbringen:

• Fließendes Deutsch und Englisch ist ein Muss. Niederländisch und Spanisch sind von Vorteil.
• Erfahrung in der Verbesserung von Abläufen in einem Kontaktcenter in einem operativen oder funktionsübergreifenden Bereich (Schulung & Qualität, Transformation, Prozessverbesserung, Kundenerfahrung).
• Solides Verständnis der Koordination und Organisation von Kontaktcentern.
• Eigenverantwortung und Verantwortlichkeit zur Identifizierung von Lösungen und zur Nachverfolgung der Implementierung in der gesamten Organisation.
• Kundenorientierung und Erfahrung in der Prozessverbesserung.
• COPC-Kenntnisse sind von Vorteil.
• Kenntnisse über technische Werkzeuge des Kontaktcenters, CRM und Prozessdesign-Tools sind von Vorteil.
• Bereitschaft zu Reisen in Europa.

Was bieten wir?

• Sofortige Eingliederung in ein dynamisches und agiles Unternehmen mit einem Wachstums- und Expansionsprojekt.
• Arbeiten im Start-up-Modus mit Unterstützung der Grupo Santander.
• Wettbewerbsfähige Vergütung und attraktives Leistungspaket.
• Wachstumsmöglichkeiten innerhalb des Unternehmens und der Gruppe.
• Zusammenarbeit an internationalen Projekten und Möglichkeit des Kontakts mit verschiedenen Ländern.
• Exzellentes Arbeitsumfeld, soziale Clubs und häufige Veranstaltungen (derzeit virtuell).

Möchten Sie mit uns wachsen? Treten Sie unserem Team bei!