Customer Happiness Manager, UK & IE (remote within the UK) in London

Über tonies: tonies ist die weltweit führende interaktive Audio-Plattform für Kinder, mit über 12 Millionen Tonieboxen und 165 Millionen Tonies, die weltweit verkauft wurden. Unser intuitives, bildschirmfreies System ermöglicht es Kindern, unabhängig in einer sicheren und ansprechenden Weise zu lernen und zu spielen. Mit einer Präsenz in über 100 Ländern und einem vielfältigen Portfolio von ~1.500 Tonies in mehreren Sprachen, definieren wir weiterhin, wie Kinder Geschichtenerzählen und Lernen erleben. Seit unserem Börsengang im Jahr 2021 ist unser globales Team von über 630 Kollegen durch eine gemeinsame Mission vereint: die Zukunft des Spiels, des Lernens und der Vorstellungskraft zu gestalten.

Ihre Aufgaben und Verantwortlichkeiten umfassen:

• UK Operations
  • Besitz der Zendesk-Postfächer, um sicherzustellen, dass alle Tickets innerhalb der SLA bearbeitet und rechtzeitig verarbeitet werden.
  • Bearbeitung eskalierter Tickets, bei denen die Eingabe des Managers erforderlich ist.
  • Durchführung von Schulungen für neue Mitarbeiter.
  • Durchführung von Qualitätsprüfungen.
  • Verarbeitung von Adyen- und PayPal-Streitigkeiten.
  • Verwaltung von Business Central, um eine genaue Verarbeitung, Buchung und Abstimmung von Transaktionen sicherzustellen.
  • Enger Kontakt mit den UK Operations- und Marketing-Teams zur proaktiven Vorbereitung auf umsatzgenerierende Initiativen und zur reaktiven Kommunikation von Problemen.
  • Zusammenarbeit mit dem Social-Team bei Spendeninitiativen, einschließlich Koordination und Dokumentation von Spendenbestellungen.
  • Konsolidierung und Weitergabe von Teamfeedback zu notwendigen Änderungen und Aktualisierungen, die das Kundenerlebnis verbessern.
  • Wöchentliche CSAT-Analysen zur Bestimmung von Unzufriedenheitsursachen und Schmerzpunkten.
• BPO Management
  • Sicherstellen, dass die BPO-Agenten ein hervorragendes Kundenerlebnis über alle Supportkanäle bieten.
  • Hauptansprechpartner für BPO bei allen UK-kundenbezogenen Problemen.
  • Mentoring und Unterstützung bei Tickets und Fragen, die von BPO-Agenten eskaliert werden.
• Globale Zusammenarbeit
  • Zusammenarbeit mit dem globalen Zendesk-Administrator zur Gestaltung und Implementierung von Chatbot-Erlebnissen.
  • Zusammenarbeit mit globalen Kollegen im Bereich Customer Happiness zu standardisierten Onboarding-Prozessen und Schulungsmaterialien.
  • Kalibrierung mit anderen globalen Customer Happiness-Teams zu Themen der Qualitätsprüfung.
  • Vertretung von Customer Happiness in der Zusammenarbeit mit den Teams für Qualität und Recht bei Hochrisikothemen.

Was wir suchen:

• Erfahrung in der Verwaltung oder engen Zusammenarbeit mit einem BPO oder externen Supportpartner.
• Starkes Fachwissen in Zendesk (oder einer vergleichbaren Helpdesk-Plattform), einschließlich Postfach- und SLA-Management.
• Erfahrung in der Bearbeitung von Zahlungsstreitigkeiten/Rückbuchungen (z.B. Adyen, PayPal) ist von Vorteil.
• Nachweisliche Fähigkeit, Schulungsprogramme zu entwerfen, durchzuführen und kontinuierlich zu verbessern.
• Analytische Denkweise, mit Erfahrung in der Nutzung von CSAT- und anderen KPI-Daten zur Identifizierung von Ursachen und zur Förderung von Verbesserungen.
• Ausgezeichnete Fähigkeiten im Stakeholder-Management, in der Lage, funktionsübergreifend mit Operations, Marketing, Produkt, Qualität und Recht zu arbeiten.
• Starke Kommunikationsfähigkeiten, in der Lage, eskalierte und hochriskante Kundenprobleme zu übernehmen.

Sie müssen sich derzeit im Vereinigten Königreich befinden.

Warum tonies?

• Globale Teamarbeit: Wir arbeiten über Abteilungs- und Ländergrenzen hinweg zusammen. Sie werden Teil einer wirklich internationalen Gemeinschaft, in der jede Stimme gehört wird.
• Kommen Sie, wie Sie sind: Dies gilt für den Dresscode und alles andere. Wir glauben, dass Sie Ihr Bestes geben, wenn Sie sich wirklich wohlfühlen, Sie selbst zu sein.
• Wettbewerbsfähiges Paket: Wir bieten ein wettbewerbsfähiges Gehalt und eine Reihe umfassender Vorteile, die auf Ihren spezifischen Standort zugeschnitten sind, die wir während des Rekrutierungsprozesses mitteilen werden.
• Zusammenarbeit & Gemeinschaft: Wir legen großen Wert auf „wir“. Sie werden Teil eines Teams, das Verbindung schätzt und Erfolge gemeinsam feiert, unabhängig von der Zeitzone.
• Kontinuierliches Lernen: Profitieren Sie von internen/externalen Schulungen und einem individuellen Lernbudget, um Ihre Fähigkeiten auf dem neuesten Stand zu halten.
• Tonie-Rabatte: Genießen Sie attraktive Rabatte auf unser gesamtes Produktsortiment. Sie werden schnell der Lieblingsgast auf jeder Geburtstagsfeier!
• Ruhe & Erholung: Großartige Arbeit erfordert einen klaren Kopf. Sie genießen großzügige bezahlte Freizeit, um sicherzustellen, dass Sie genügend Zeit für Ihre eigenen Geschichten haben.

Gut zu wissen: Im Rahmen unserer Prinzipien setzen wir uns für die Unterstützung von Inklusion und Vielfalt bei tonies ein. Wir feiern aktiv die unterschiedlichen Fähigkeiten, Ethnien, Glaubensrichtungen und Geschlechter unserer Kollegen. Jeder ist willkommen und wird in seiner Entwicklung in allen Phasen seiner Reise mit uns unterstützt. Wir freuen uns darauf, von Ihnen zu hören!