Support Technology Lead (all genders)

Über tonies: tonies ist die weltweit führende interaktive Audio-Plattform für Kinder, mit über 12 Millionen Tonieboxen und 165 Millionen Tonies, die weltweit verkauft wurden. Unser intuitives, bildschirmfreies System ermöglicht es Kindern, unabhängig in einer sicheren und ansprechenden Weise zu lernen und zu spielen. Mit einer Präsenz in über 100 Ländern und einem vielfältigen Portfolio von ~1.500 Tonies in mehreren Sprachen definieren wir weiterhin, wie Kinder Geschichtenerzählen und Lernen erleben. Seit unserem Börsengang im Jahr 2021 ist unser globales Team von über 630 Kollegen durch eine gemeinsame Mission vereint: die Zukunft des Spiels, des Lernens und der Vorstellungskraft zu gestalten.

Sie als Teil von tonies:

• Diese Rolle kann remote innerhalb des Vereinigten Königreichs oder Deutschlands ausgeübt werden.

Als Support Technology Lead sind Sie der strategische und operative Eigentümer unseres Customer Happiness-Technologie-Ökosystems - mit Zendesk im Kern. Sie übersetzen unsere globalen Support-Ambitionen in eine kohärente Technologie-Roadmap, treiben die Einführung von KI und Automatisierung voran und stellen sicher, dass jedes Tool und jeder Workflow unsere Agenten befähigt, den bestmöglichen Service für die tonies-Familien zu bieten.

Ihre Aufgaben und Verantwortlichkeiten umfassen:

• Plattform- & Tool-Eigentum
  • Leiten und Mentoren des Customer Support Technology Administrators, klare Prioritäten setzen, Ergebnisse überprüfen und Blockaden beseitigen.
  • Als primärer Eskalationspunkt für kritische Plattformprobleme fungieren und die Lösung in Zusammenarbeit mit IT, Engineering und Zendesk-Kontomanagement-Teams koordinieren.
  • Umfassende Dokumentation von Systemkonfigurationen, Integrationen, Prozessen und Best Practices pflegen, um sicherzustellen, dass Wissen für alle relevanten Stakeholder zugänglich ist.
• Strategie & Roadmap
  • Mit dem Head of Global Support Experience und der Geschäftsleitung zusammenarbeiten, um die Technologie-Strategie im Einklang mit den kurz- und langfristigen Zielen der Customer Happiness zu definieren.
  • Eine umfassende Technologie-Roadmap entwickeln und besitzen, einschließlich KI-Anpassung, Automatisierung und Tool-Optimierung, mit klaren Meilensteinen und messbaren Ergebnissen.
  • Neue Tools, Anbieter und Integrationen identifizieren und bewerten, die die Effizienz des Supports verbessern, die Kosten pro Kontakt senken oder das Kundenerlebnis verbessern.
  • Eine enge Arbeitsbeziehung zu den dedizierten Zendesk-Kontomanagern von tonies aufbauen und an relevanten virtuellen und persönlichen Zendesk- oder Branchenevents teilnehmen.
• Projektlieferung
  • Den gesamten Lebenszyklus von Customer Happiness-Technologieprojekten (Planung, Implementierung und Ausführung) überwachen und sicherstellen, dass die Lieferung pünktlich, im Rahmen des Budgets und des Umfangs erfolgt.
  • Frühzeitig Projektrisiken identifizieren und Notfallpläne entwickeln, um Zeitpläne und Qualität zu schützen.
  • Change Management für neue Plattformversionen und Tool-Rollouts leiten, einschließlich Stakeholder-Kommunikation, Schulung und Nachverfolgung der Akzeptanz.
• Prozess & kontinuierliche Verbesserung
  • Proaktiv Lücken und Ineffizienzen in Support-Workflows und -prozessen identifizieren und Initiativen zur Optimierung und Straffung der globalen Support-Operationen leiten.
  • Strukturierte Kunden- und Agentenfeedbacks an Produkt-, IoT- und App-Teams weiterleiten, um Verbesserungen im Produkterlebnis von tonies voranzutreiben.
• Bereichsübergreifende Zusammenarbeit
  • Eng mit den Teams für Customer Happiness (global), IT, Engineering, IoT, App, Produkt, Marke und Recht zusammenarbeiten, um die Plattformfähigkeiten mit den Geschäftsbedürfnissen in Einklang zu bringen.
  • Unterstützung bei der Einstellung, Einarbeitung und Schulung des Support Technology Administrators und zukünftiger Teammitglieder, einschließlich der Entwicklung von Schulungsmaterialien und -protokollen.

Was wir suchen:

• Erforderlich
  • Erfahrung mit KI- oder Automatisierungstools in einem Support-Umfeld (z.B. Zendesk AI, Chatbots, Abweisungswerkzeuge).
  • 5+ Jahre Erfahrung in der Technologieimplementierung, Automatisierung oder Plattformbesitz, idealerweise im Kontext von Kundenservice oder CX, einschließlich mindestens 2 Jahren in einer leitenden oder senioren Einzelbeitragsrolle.
  • Praktische, fortgeschrittene Erfahrung mit Zendesk (Administration, Konfiguration, Berichterstattung und Integrationen); eine Zendesk Administrator-Zertifizierung wird stark bevorzugt.
  • Nachweisliche Erfolge beim Aufbau oder Besitz einer Support-Technologie-Roadmap und der Durchführung von Projekten von Anfang bis Ende.
  • Starke analytische Fähigkeiten - sicher im Übersetzen von Daten in umsetzbare Erkenntnisse und Präsentation der Ergebnisse vor der Geschäftsleitung.
  • Erfahrung in der bereichsübergreifenden Zusammenarbeit mit IT-, Engineering- und Produktteams.
  • Exzellente Kommunikationsfähigkeiten in Englisch (schriftlich und mündlich); zusätzliche Sprachen sind von Vorteil.
  • Strukturierter, proaktiver Ansatz zur Problemlösung, Risikobewertung und Change Management.
• Wünschenswert
  • Vertrautheit mit ITIL-Frameworks oder ähnlichen Service-Management-Methoden.
  • Erfahrung in einem Konsumgüter-, Spielzeug- oder familienorientierten Markenumfeld.
  • Hintergrund in der Verwaltung internationaler oder multiregionaler Support-Operationen.

Warum tonies?

• Globale Teamarbeit: Wir arbeiten über Abteilungs- und Ländergrenzen hinweg zusammen. Sie werden Teil einer wirklich internationalen Gemeinschaft, in der jede Stimme gehört wird.
• Kommen Sie, wie Sie sind: Dies gilt für den Dresscode und alles andere. Wir glauben, dass Sie Ihr Bestes geben, wenn Sie sich wirklich wohlfühlen, Sie selbst zu sein.
• Wettbewerbsfähiges Paket: Wir bieten ein wettbewerbsfähiges Gehalt und eine Reihe umfassender Vorteile, die auf Ihren spezifischen Standort zugeschnitten sind, die wir während des Rekrutierungsprozesses mitteilen werden.
• Zusammenarbeit & Gemeinschaft: Wir legen großen Wert auf „wir“. Sie werden Teil eines Teams, das Verbindung schätzt und Erfolge gemeinsam feiert, unabhängig von der Zeitzone.
• Kontinuierliches Lernen: Profitieren Sie von internen/externen Schulungen und einem individuellen Lernbudget, um Ihre Fähigkeiten so scharf wie die Ohren eines Tonies zu halten.
• Tonie-Rabatte: Genießen Sie attraktive Rabatte auf unser gesamtes Produktsortiment. Sie werden schnell der Lieblingsgast auf jeder Geburtstagsfeier!
• Ruhe & Erholung: Großartige Arbeit erfordert einen klaren Kopf. Sie genießen großzügige bezahlte Freizeit, um sicherzustellen, dass Sie genügend Zeit für Ihre eigenen Geschichten haben.

Gut zu wissen: Bitte beachten Sie: Alle Bewerbungsunterlagen und schriftlichen Antworten müssen in Englisch eingereicht werden, da unser Einstellungsteam international ist. Im Rahmen unserer Prinzipien setzen wir uns für die Unterstützung von Inklusion und Vielfalt bei tonies ein. Wir feiern aktiv die unterschiedlichen Fähigkeiten, Ethnien, Glaubensrichtungen und Geschlechter unserer Kollegen. Jeder ist willkommen und wird in seiner Entwicklung in allen Phasen seiner Reise mit uns unterstützt. Wir freuen uns darauf, von Ihnen zu hören!