Quality Assurance Analyst

Die Gelegenheit: Treten Sie TopDog Law bei und bauen Sie etwas Bedeutungsvolles auf. Diese Rolle ist eine Gelegenheit, um:

• Teil eines schnell wachsenden nationalen Unternehmens in einer prägenden Phase zu werden
• Eine sichtbare, messbare Auswirkung auf ein schnell wachsendes Geschäft zu haben
• Ihre Fähigkeiten, Verantwortung und Einfluss zu erweitern, während das Unternehmen wächst
• Seite an Seite mit hochqualifizierten, zielorientierten Kollegen zu arbeiten, die sich leidenschaftlich für großartige Arbeit einsetzen

Wir suchen Menschen, die nicht nur einen Job wollen, sondern auch Sinn und Einfluss.

Überblick über die Stelle: Der Quality Assurance (QA) Analyst ist verantwortlich für die Überwachung, Bewertung und Verbesserung der Gesamtqualität potenzieller Kundeninteraktionen und der Datenintegrität in den Abläufen. Diese Rolle stellt die Einhaltung von Unternehmensstandards, gesetzlichen Anforderungen und Best Practices sicher, indem Audits durchgeführt, umsetzbares Feedback gegeben und kontinuierliche Verbesserungsinitiativen vorangetrieben werden. Der QA Analyst arbeitet eng mit dem Intake-Team (Agenten & Vorgesetzte), der Schulung und der Führung zusammen, um die Leistung, Konsistenz und das Gesamterlebnis der Kunden zu verbessern.

Was Sie tun werden: In dieser Rolle sind Sie verantwortlich für:

• Durchführung regelmäßiger Qualitätssicherungs-Audits von Intake-Anrufen und CRM-Daten, um Genauigkeit, Compliance und Einhaltung der Qualifikationsstandards sicherzustellen
• Strukturiertes, umsetzbares Feedback an Intake-Spezialisten durch 1:1-Coaching-Sitzungen zu geben, mit dem Fokus auf Verbesserung der Leistung, Konsistenz und Anrufqualität
• Enger Austausch mit Intake-Vorgesetzten zur Identifizierung von Leistungstrends und Unterstützung der individuellen und Team-Entwicklung durch gezieltes Coaching und Nachverfolgung
• Überwachung und Bewertung der Leistung von Intake-Spezialisten anhand von QA-Ergebnissen und wichtigen Betriebskennzahlen, um Verantwortlichkeit und kontinuierliche Verbesserung zu fördern
• Identifizierung wiederkehrender Fehler und betrieblicher Probleme, Ermittlung der Ursachen und Empfehlung praktischer Lösungen zur Verbesserung der Ergebnisse
• Gestaltung, Pflege und kontinuierliche Verbesserung der QA-Prozesse, einschließlich Audit-Rahmen, Bewertungskriterien und Qualitätsstandards
• Unterstützung bei der Einarbeitung und Schulung neuer Intake-Mitarbeiter durch Bereitstellung von Leitlinien zu QA-Erwartungen, Best Practices und Leistungsstandards
• Zusammenarbeit mit funktionsübergreifenden Teams (z.B. Intake-Führung, Betrieb), um Workflow-Effizienzen zu adressieren und die Gesamtleistung des Intake zu verbessern
• Pflege und Verwaltung von QA-Workflows und -Systemen innerhalb von Salesforce (oder ähnlichen Plattformen), einschließlich Fehlerverfolgung und Audit-Dokumentation
• Erstellung und Pflege von Berichten und Dashboards zur Verfolgung von QA-Ergebnissen und Leistungskennzahlen des Intake (z.B. Konversionsraten, Fehlerquoten, Lead-Qualität)
• Analyse von Leistungsdaten zur Identifizierung von Trends, zur Gewinnung von Erkenntnissen und zur Information von Coaching- und Betriebsentscheidungen
• Beitrag zur Entwicklung und Dokumentation von SOPs und QA-Richtlinien zur Unterstützung von Konsistenz und Skalierbarkeit der Prozesse
• Sicherstellung eines hohen Standards der Lead-Qualität durch Verstärkung von Best Practices und Angleichung der Intake-Aktivitäten an die Erwartungen des Unternehmens und der Partner
• Identifizierung von Möglichkeiten zur Verbesserung von Systemen, Prozessen oder Ergebnissen – nicht nur das Befolgen bestehender Handlungsanweisungen

Bei TopDog Law wird von jedem erwartet, dass er kritisch denkt, klar kommuniziert und Verantwortung für seine Arbeit übernimmt.

Wie diese Rolle das Geschäft vorantreibt: Der QA Analyst spielt eine entscheidende Rolle beim Schutz des Kundenvertrauens, der Maximierung der Qualität der Fallaufnahme und der Unterstützung des Umsatzwachstums. Durch die Sicherstellung, dass Anrufe mit Professionalität, Empathie und Einhaltung der rechtlichen Standards für die Aufnahme behandelt werden, hat diese Rolle direkte Auswirkungen auf die Konversionsraten der Kunden und die Lebensfähigkeit der Fälle. Eine genaue Datenerfassung stellt sicher, dass Anwälte vollständige und zuverlässige Informationen erhalten, was Verzögerungen und Nacharbeiten reduziert. Durch Coaching und Kalibrierung hebt der QA Analyst die Leistung der Agenten, was zu konsistenteren Kundenerfahrungen und einem stärkeren Markenruf führt. Darüber hinaus helfen Erkenntnisse aus QA-Audits der Führung, betriebliche Ineffizienzen zu identifizieren, Compliance-Risiken zu mindern und Strategien zur Aufnahme zu verfeinern, die letztendlich zu einer qualitativ hochwertigen Fallakquise und verbesserten Geschäftsergebnissen führen.

Diese Rolle ist entscheidend für unseren Erfolg, weil sie:

• Direkte Auswirkungen auf (Kunden / Umsatz / Fallausgänge / Teameffizienz) hat
• Geschwindigkeit, Qualität und Konsistenz unterstützt, während wir skalieren
• Hilft, die Marke TopDog Law und das Kundenerlebnis zu schützen und zu stärken
• Die Grundlage stärkt, die benötigt wird, um verantwortungsbewusst und nachhaltig zu wachsen

Wie Erfolg aussieht: Innerhalb Ihrer ersten 6–12 Monate sieht Erfolg in dieser Rolle so aus:

• Sie halten konsequent Ihre Verpflichtungen mit minimaler Aufsicht ein
• Sie identifizieren proaktiv Probleme und schlagen Lösungen vor
• Ihre Arbeit hebt den Standard für Qualität, Klarheit und Nachverfolgbarkeit
• Sie werden von Kollegen und Führungskräften als zuverlässiger, vertrauenswürdiger Partner angesehen
• Sie tragen positiv zur Teamenergie, Moral und Dynamik bei

Qualifikationen:

Erforderlich:

• Starke Coaching- und Kommunikationsfähigkeiten, mit der Fähigkeit, klares, direktes und konstruktives Feedback in einem 1:1-Setting zu geben
• Fähigkeit, schnell Rapport aufzubauen und effektiv mit Personen auf unterschiedlichen Leistungsniveaus zu arbeiten, sowohl Entwicklung als auch Verantwortlichkeit zu unterstützen
• Nachgewiesene kritische Denk- und Problemlösungsfähigkeiten, mit der Fähigkeit, Muster zu erkennen, Ursachen zu diagnostizieren und praktische Lösungen zu empfehlen
• Komfort im Umgang mit Leistungsdaten und der Nutzung von Kennzahlen zur Information von Coaching, zur Verfolgung des Fortschritts und zur Unterstützung von Entscheidungen
• Hohe Detailgenauigkeit und starkes Engagement für Genauigkeit, Konsistenz und Qualitätsstandards
• Fähigkeit, mehrere Prioritäten und Workflows in einem schnelllebigen, hochvolumigen Umfeld zu managen
• Proaktiv und selbstgesteuert, mit der Fähigkeit, Verantwortung zu übernehmen und Verbesserungen unabhängig voranzutreiben
• Starke organisatorische Fähigkeiten, mit der Fähigkeit, Prozesse zu dokumentieren, Aufzeichnungen zu führen und Konsistenz über QA-Aktivitäten hinweg sicherzustellen
• Komfortable Zusammenarbeit mit funktionsübergreifenden Managern und Betriebsteams zur Verbesserung von Prozessen und Ergebnissen
• Anpassungsfähig und offen für Veränderungen, mit der Fähigkeit, effektiv in sich entwickelnden Systemen und Prozessen zu arbeiten

Wünschenswert:

• Erfahrung in einer QA-Rolle oder einem verwandten Bereich
• Erfahrung in der Leitung von Kalibrierungssitzungen und QA-Initiativen
• Kenntnisse in Leistungsmanagement-Methodologien
• Fähigkeit, Daten zu interpretieren und Erkenntnisse in umsetzbare Empfehlungen zu übersetzen

Schlüsselkompetenzen:

• Kritisches Denken und Problemlösung
• Zusammenarbeit und Teamarbeit
• Anpassungsfähigkeit und eine kontinuierliche Lernmentalität
• Verantwortung und Professionalität

Über TopDog Law: TopDog Law ist eine national wachsende, vollständig integrierte Kanzlei für Personenschäden, die auf Wirkung, Exzellenz und Wachstum ausgerichtet ist. Wir besitzen die Kundenerfahrung von Anfang bis Ende, vom Marketing und der Aufnahme bis hin zur Prozessführung, weil wir glauben, dass es genauso wichtig ist, wie wir die Arbeit erledigen, wie das, was wir erreichen. Wir bauen eine Hochleistungs-, Vertrauens- und Ego-freie Kultur auf, in der talentierte Menschen bedeutungsvolle Arbeit leisten, schnell wachsen und stolz darauf sind, was sie gemeinsam aufbauen. Dies ist keine traditionelle Kanzlei. Dies ist ein Raketenstart, und wir stellen das Team zusammen, das es auf die nächste Stufe bringen wird. Wenn Sie in schnelllebigen Umgebungen gedeihen, gerne Verantwortung übernehmen und zur Rechenschaft gezogen werden möchten und Teil von etwas sein möchten, das Sie mitgestalten können, nicht nur erhalten, werden Sie sich hier wie zu Hause fühlen.