Customer Success Manager

TrendAI™, der globale AI-Sicherheitsführer und Unternehmensbereich von Trend Micro, befähigt Organisationen mit vollständiger AI-Transparenz und konsolidierter Sicherheit, die Vertrauen inspiriert, Innovation vorantreibt und Risiken eliminiert. Bei TrendAI™ suchen wir stets außergewöhnliche Talente; Menschen, die mit den Besten zusammenarbeiten und gemeinsam Grenzen überschreiten möchten. Hier geht Ihre Arbeit über den Aufbau einer Karriere hinaus. Sie helfen dabei, das zu schützen, was wichtig ist, und spielen eine entscheidende Rolle bei der Gestaltung einer sichereren, vertrauenswürdigeren, AI-gesteuerten Zukunft.

Der Customer Success Manager (CSM) ist verantwortlich für die Kundenreise nach dem Verkauf, von der Einarbeitung über die Nutzung, die Wertschöpfung bis hin zur Expansion. Sie orchestrieren funktionsübergreifende Ressourcen, um sicherzustellen, dass die Kunden messbare Ergebnisse erzielen, die Produktnutzung vorantreiben und mit unserer Plattform wachsen.

Der CSM verbindet Kundenvertretung mit kommerziellem Verständnis und nutzt Daten, um Maßnahmen zu priorisieren, die die Kundenbindung (GRR), Expansion (NRR) und die allgemeine Kundengesundheit verbessern. Diese Rolle erfordert die Verwaltung eines großen Portfolios von Kunden, mit einem Schwerpunkt auf der Skalierung von Commercial- und Volume-Enterprise-Kunden durch eine Mischung aus direktem Kontakt und digitalen Engagements.

• Einarbeitung & Zeit bis zum Wert: Führen Sie die interne Übergabe, leiten Sie Kundenkickoffs, definieren Sie Ziele, Erfolgskriterien, Risiken und Rollen und beschleunigen Sie den ersten Wert.
• Nutzung & Ergebnislieferung: Beraten Sie Kunden zu technischen Best-Practice-Implementierungen, führen Sie proaktive Gesundheitschecks durch, beseitigen Sie Blockaden und erhöhen Sie die Nutzung und Akzeptanz von Funktionen.
• Erfolgsplanung: Erstellen und pflegen Sie Kunden-Erfolgspläne, um sicherzustellen, dass Fortschritte und Risiken in der CSM-Plattform sichtbar sind.
• Kundenwertüberprüfungen: Führen Sie datengestützte Nutzungs- und Wertüberprüfungen auf Führungsebene durch, indem Sie den Plattformwert mit Geschäftsergebnissen verknüpfen und Expansionsmöglichkeiten identifizieren.
• Vertretung & Eskalationsmanagement: Agieren Sie als interner Vertreter des Kunden, koordinieren Sie Vertrieb, professionelle Dienstleistungen, Support, Produkt und Betrieb, um Probleme effizient zu lösen.
• Expansion: Identifizieren Sie Wachstumschancen basierend auf nachgewiesener Nutzung und bestehenden Plattform- oder Sicherheitslücken.
• Kundenabwanderung verhindern: Proaktiv hochriskante Konten identifizieren und verwalten, um Abwanderung zu minimieren.
• Partnerzusammenarbeit (wo zutreffend): Abstimmung mit Partnern zu Einarbeitung, Nutzung und Dienstleistungsbereitstellung.
• Dokumentation & Kommunikation: Führen Sie genaue Besprechungsnotizen, Aktionen, Risiken und Entscheidungen im CSM-Tool und geben Sie klare Updates an die Account-Teams weiter.

• Erfahrung: 3+ Jahre in Customer Success, Services, Systems Sales Engineering oder Support im Bereich Unternehmenssoftware oder Cybersicherheit, mit nachweislichem Erfolg bei der Förderung von Nutzung und Ergebnissen.
• Sprachen: Fließend in Deutsch und Englisch.
• Technische Grundlage: Starker technischer Hintergrund, idealerweise in der Cybersicherheit; Erfahrung mit SaaS- und On-Premise-Umgebungen, Netzwerken, Betriebssystemen, Sicherheitskonzepten (EDR/XDR) und Fehlersuche; Zertifizierungen sind von Vorteil.
• Kommerzielle & analytische Fähigkeiten: Sicher im Umgang mit Verbrauchs- und Wertmetriken und in der Übersetzung von Erkenntnissen in Expansionsempfehlungen.
• Kommunikation: Ausgezeichnete schriftliche und mündliche Fähigkeiten; sicher in der Moderation von Diskussionen auf Führungsebene und im Umgang mit Eskalationen.
• Tools: Erfahrung mit Plattformen für Customer Success (z.B. Gainsight, Planhat), CRM-Systemen und Kollaborationstools (z.B. Teams).
• AI-Flüssigkeit: Fähigkeit, AI-Tools und -Einblicke zu nutzen, um Engagement zu personalisieren, Abwanderung vorherzusagen und nächste Schritte in großem Maßstab zu empfehlen.

• Kundenorientiert & beziehungsorientiert: Baut Vertrauen zu wichtigen Stakeholdern auf und setzt sich effektiv für den Erfolg der Kunden ein.
• Besitzorientiert: Balanciert die Bedürfnisse der Kunden mit kommerziellen Zielen in einem dynamischen Umfeld.
• Resilient, proaktiv & anpassungsfähig: Selbstmotiviert und in der Lage, Prioritäten unabhängig unter Druck zu managen.
• Unabhängig & organisiert: Hoch strukturiert, mit starker Dokumentations- und Nachverfolgungsdisziplin.
• Kollaborativer Einflussnehmer: Arbeitet funktionsübergreifend und beeinflusst Ergebnisse in verschiedenen Teams.
• Außergewöhnlicher Kommunikator: Geschickt in Verhandlungen, Mediation und der Leitung von Diskussionen in kritischen Situationen.
• Kritischer Denker: Navigiert durch komplexe Kundenumgebungen, antizipiert Herausforderungen und treibt Lösungen voran.

Eine positive Einstellung, starke Arbeitsmoral und Leidenschaft für die Cybersicherheitsbranche sind für den Erfolg in dieser Rolle unerlässlich.

Bei Trend Micro begrüßen wir Veränderungen, befähigen Menschen und fördern Innovationen in einer vernetzten Welt. Unsere Vielfalt und multikulturelle Belegschaft sind entscheidende Faktoren für unseren Erfolg weltweit. Wir haben gerne Spaß, während wir unsere Kultur ernst nehmen. Wir sind ein Arbeitgeber, der Chancengleichheit bietet, und setzen uns dafür ein, unabhängig von Rasse, Hautfarbe, Religion, Geschlecht, Nationalität, Alter, Staatsbürgerschaft, sexueller Orientierung, Familienstand, Geschlechtsidentität oder Veteranenstatus. Wir dulden keine Diskriminierung oder Belästigung jeglicher Art.