Manager Opérationnel & Expérience Client (H/F)

Rejoignez Trip Trap, fabrique d'expériences immersives. Depuis 2015, Trip Trap imagine, crée et exploite à Genève des expériences immersives reconnues parmi les meilleures de Suisse et saluées par les passionnés du monde entier. Bien plus que des escape games, nos aventures ont pour ambition de faire rire, rêver, s'émerveiller et partager des moments inoubliables à nos nombreux joueurs.

Aujourd'hui, Trip Trap poursuit son développement et recherche un(e) Manager Opérationnel(le) Expérience Client pour accompagner ses équipes et garantir l'excellence de ses opérations au quotidien.

Véritable chef d'orchestre sur le terrain, vous êtes responsable de la qualité de l'expérience vécue par nos visiteurs, de la performance des opérations et de l'accompagnement des Game-Masters qui donnent vie à nos univers. Vous jouez un rôle central dans la coordination entre les équipes opérationnelles, les équipes d'entretien et la direction afin de garantir les plus hauts standards de qualité, de sécurité et de satisfaction client.

Au-delà des processus et des indicateurs de performance, nous recherchons une personne capable d'incarner les valeurs de Trip Trap : l'exigence, la créativité, la bienveillance, l'esprit d'équipe et l'envie constante de surprendre nos visiteurs.

Vos responsabilités

Management et organisation des équipes

• Assurer la planification, l'encadrement et le suivi des équipes de Game-Masters.
• Développer un management de proximité favorisant l'engagement, la motivation et la montée en compétences des collaborateurs.
• Garantir une communication claire et efficace entre les équipes, la direction et les équipes d'entretien.
• Veiller au respect des procédures opérationnelles et des standards de qualité de l'entreprise.
• Être garant(e) de l'application des processus et consignes de sécurité, tant pour les collaborateurs que pour les clients.
• Participer au recrutement, à l'intégration, à la formation et à l'évaluation des Game-Masters.
• Assurer une présence régulière sur le terrain afin d'accompagner les équipes et de maintenir un haut niveau d'exécution opérationnelle.

Pilotage de la performance opérationnelle

• Suivre et analyser les indicateurs clés de performance (KPIs) liés à l'activité opérationnelle.
• Identifier les leviers d'optimisation permettant d'améliorer la rentabilité et l'efficacité des opérations.
• Assurer un reporting régulier auprès de la direction et proposer des actions correctives lorsque nécessaire.
• Participer à l'amélioration continue des processus et de l'organisation.

Excellence de l'expérience client

• Être le garant de la qualité de l'expérience client sur l'ensemble du parcours : accueil, briefing, animation, déroulement des parties et débriefing.
• Veiller à maintenir des standards élevés de satisfaction et de fidélisation.
• Gérer les situations sensibles ou les réclamations avec professionnalisme et orientation solution.
• Contribuer activement à l'amélioration permanente de l'expérience proposée à nos visiteurs.

Profil recherché

• Expérience confirmée dans la gestion opérationnelle d'équipes de terrain, idéalement dans les secteurs du loisir, de l'événementiel, de l'hôtellerie, de la restauration ou du retail.
• Expérience dans le recrutement, la formation et l'accompagnement de collaborateurs.
• Leadership naturel, sens de l'organisation et forte présence opérationnelle.
• Excellentes compétences relationnelles et capacité à fédérer des équipes variées.
• Maîtrise des indicateurs de performance et orientation résultats.
• Sens aigu du service client et de la qualité.
• Maîtrise courante du français et de l'anglais, à l'oral comme à l'écrit.
• Flexibilité horaire (activité pouvant inclure les soirées, week-ends et jours fériés).

Nous offrons

• L'opportunité de contribuer au succès d'une entreprise genevoise indépendante, référence du divertissement immersif.
• Un environnement de travail dynamique, stimulant et orienté vers l'excellence opérationnelle.
• Un rôle clé au cœur des opérations, avec un impact direct sur la performance des équipes et la satisfaction des clients.
• Une équipe passionnée partageant le goût du divertissement, du service et du travail bien fait.