„Human in the Loop“ bei der Verarbeitung elektronischer Nachrichten

Die Zahl der Briefe, die in Deutschland verschickt werden, sinkt kontinuierlich. Waren es im Jahr 2019 noch rund 16 Milliarden, sank die Zahl bis 2023 auf etwa 12,6 Milliarden. Laut der Deutschen Post ist die Digitalisierung der Grund dafür. So sehen sich Unternehmen mit einem steigenden Aufkommen elektronischer Nachrichten über unterschiedliche Kanäle konfrontiert. Einige von ihnen setzen inzwischen KI-Lösungen für die Klassifizierung und das anschließende Routing ein. Um einen reibungslosen Prozessablauf zu gewährleisten, sollten die Ergebnisse jedoch überprüft werden.

Postfächer mit zentralen E-Mail-Adressen wie „vertrag@“ oder „service@“ sind oft ein Sammelbecken für unterschiedlichste Nachrichten. Kunden teilen hier beispielsweise ihre neue Bankverbindung oder Adresse mit oder stellen Fragen zu einer Versicherung bzw. bestehenden Verträgen. Diese zahlreich eingehenden Mitteilungen müssen gesichtet und an die jeweils zuständige Abteilung oder im Idealfall an den zuständigen Sachbearbeiter weitergeleitet werden. Das kostet insbesondere in großen Unternehmen viel Zeit. Jedoch erwarten Kunden, dass ihre Anliegen auch bei zahlreich eingehenden Anfragen oder während der Urlaubszeit schnell beantwortet werden.

Moderne KI-Technologien können mittlerweile einen erheblichen Anteil der elektronisch eingehenden Mitteilungen automatisch klassifizieren und an die jeweilige Abteilung weiterleiten. Aufgrund der inhaltlichen Vielfalt wird es aber auch weiterhin elektronische Nachrichten geben, deren Anliegen falsch oder gar nicht erkannt wird. Unternehmen sollten sich daher gerade bei hohem Aufkommen elektronischer Nachrichten nicht ausschließlich auf die KI verlassen, sondern deren Ergebnisse durch Menschen verifizieren (Human in the Loop). Dokumentendienstleister können diese Aufgabe übernehmen und somit einen wichtigen Beitrag zur Qualitätssicherung und Kundenzufriedenheit leisten.

Damit Unternehmen die wachsende Zahl elektronischer Nachrichten effizient verarbeiten können, haben wir unsere Dienstleistungen entsprechend erweitert. Hierfür überwachen wir die Postfächer von E-Mails und Social-Media-Kanälen sowie das WhatsApp-Profil unserer Kunden. Die dort eingehenden Nachrichten klassifizieren wir KI-gestützt mit der Technologie unseres Partners Insider Technologies. Sollte die Lösung eine nur geringe Validität bei der Zuordnung signalisieren, überprüfen unsere Mitarbeiter das Ergebnis und leiten die elektronische Nachricht an die zuständige Abteilung zur Bearbeitung weiter. Nachrichten, die die Lösung von Insiders Technologies nicht automatisch klassifizieren kann, werden von uns gelesen, manuell klassifiziert und dann weitergeleitet.

Zusätzlich entlasten wir unsere Kunden im Rahmen des Dispatchings. Wenn der Absender einer Nachricht beispielsweise vergaß, seine Kunden-, Versicherungs- oder Vertragsnummer anzugeben, recherchieren wir diese in den Stammdaten und integrieren sie bei der Weiterleitung, was zu einer Entlastung der Sachbearbeiter führt. Darüber hinaus nehmen wir Änderungen von Adressen oder Bankverbindungen direkt im System des Kunden vor. Wie bei der Bearbeitung des analogen Posteingangs können unsere Kunden wählen, ob wir diese Aufgaben in einer unserer Produktionsstätten oder direkt bei ihnen vor Ort erledigen. Selbstverständlich bieten wir auch eine Verarbeitung des gesamten hybriden Posteingangs mit Briefen, Telefaxen und elektronischen Nachrichten an.

So hat beispielsweise ein führendes Telekommunikationsunternehmen sein Poststellen-Management vollständig an uns ausgelagert und profitiert seit vielen Jahren unter anderem von einer schnelleren Bearbeitung der Eingangspost und einer höheren Kundenzufriedenheit. Wenn auch Sie Ihre die Verarbeitung elektronischer Nachrichten teilweise oder vollständig auslagern möchten, dann freuen wir uns auf Ihre Kontaktaufnahme.