Technical Support Specialist L2 (m/f/d)

Wir sind ein wirklich internationales Team und stolz darauf, eine zentrale Rolle bei der Sicherung der Stromversorgung für Europa zu spielen. Als eines der führenden Regional Coordination Centre (RCC) bieten wir und unsere Partner integrierte Dienstleistungen für 16 Betreiber von Elektrizitätsübertragungsnetzen (TSOs) und deren Leitstellen in 12 europäischen Ländern an. Unsere Netzsicherheitsbewertung und Kapazitätsberechnungsverfahren spielen eine entscheidende Rolle bei der Sicherstellung der Betriebssicherheit des europäischen Stromsystems rund um die Uhr.

Wir sind ein kluger und hochqualifizierter Haufen von Menschen aus mehr als 35 Ländern: In unserem Team reden wir nicht nur über Vielfalt – wir leben sie jeden Tag. Was uns vereint, ist die echte Motivation, neue Wege und Standards für eine sichere Energieversorgung in Europa zu entwickeln und beizutragen. Wir arbeiten aktiv an unserer Kultur und nutzen unser Unternehmensverhalten als Kompass für unsere Leistung.

Vorteile:

• Ein wettbewerbsfähiges Gehaltspaket mit leistungsbezogener Vergütung und attraktiven Beiträgen zur Altersvorsorge
• Finanzielle und praktische Umzugshilfe für Mitarbeiter aus dem Ausland, um ihnen den Start in Deutschland zu erleichtern
• Individuelle Entwicklungs- und Schulungspläne mit einem festgelegten Budget
• Wir priorisieren Gesundheit: Ein positives Arbeitsumfeld, 24/7-Hotline für verbesserte psychische Gesundheit, Fahrrad-Leasing, Kaffee & Tee und frisches Obst
• Viele Mitarbeiterevents im Laufe des Jahres
• Work-Life-Balance durch flexible Arbeitszeiten und hybride Arbeitsmodelle
• Arbeiten von überall: Weltweite 'Workation' für bis zu 4 Wochen im Jahr

So wird Ihr Tag aussehen:

Als Technical Support Specialist L2 bieten Sie technischen Support auf zweiter Ebene und übernehmen die Verantwortung für die Wiederherstellung des Dienstes, wenn Vorfälle auf L1 nicht gelöst werden können. Sie sind der Eskalationspunkt für komplexe Vorfälle, die fortgeschrittene Diagnosen über Anwendungs-, Middleware-, Infrastruktur- und Datenbankebenen erfordern. Sie verwenden tiefgehende Fehlersuche-Techniken (Protokolle/Metriken/Spuren/Abfragen), koordinieren die Lösung mit IT-Service-Managern, L3/DevOps und externen Anbietern und stellen sicher, dass der Service innerhalb der vereinbarten Ziele wiederhergestellt wird. Sie stärken auch die Zuverlässigkeit durch Ursachenanalysen, Nachbesprechungen nach Vorfällen und kontinuierliche Verbesserungen in der Überwachung und Automatisierung.

Erweiterte Fehlersuche & Vorfallbehebung:

• Führen Sie erweiterte Fehlersuche mit Protokollen, Metriken, Spuren und Datenbankabfragen durch.
• Übernehmen Sie komplexe Vorfälle, führen Sie tiefgehende Ursachenanalysen durch und implementieren Sie Workarounds zur Wiederherstellung des Dienstes.
• Behandeln Sie Code-, Architektur- und systemische Probleme, bevor Sie an L3/Entwicklungsteams eskalieren, und stellen Sie temporäre Minderungslösungen/Workarounds bereit, um den Dienst wiederherzustellen, während permanente Lösungen entwickelt werden.

Zuverlässigkeit & kontinuierliche Verbesserung:

• Tragen Sie zu Nachbesprechungen nach Vorfällen mit klaren Ergebnissen und Korrekturmaßnahmen bei.
• Verbessern Sie die Überwachung, Alarmierung und Beobachtbarkeit, um Lärm zu reduzieren und die Stabilität des Dienstes zu stärken.
• Unterstützen Sie Automatisierungs- und Resilienzverbesserungen, wo dies anwendbar ist.

Änderungen, CI/CD-Sicherheit & Unterstützung bei Releases:

• Unterstützen Sie Produktionsänderungen, Hotfixes und Konfigurationsupdates innerhalb kontrollierter Änderungs- und Freigabeprozesse.
• Tragen Sie zur CI/CD-Sicherheit, Freigabestrategien und Rollback-Mechanismen bei.
• Stellen Sie Unterstützung sowohl für Produktions- als auch für niedrigere Umgebungen (wie Staging, Testing und Entwicklung) bereit und stellen Sie sicher, dass identifizierte Probleme in allen Phasen des Bereitstellungszyklus behoben werden.

Zusammenarbeit & Schnittstellen:

• Arbeiten Sie eng mit DevOps-, Plattform-, Entwicklungs- und Architekturteams zusammen, um die Produktionsbereitschaft sicherzustellen.
• Unterstützen Sie L1-Teams, indem Sie Runbooks, Überwachung und Wissenstransfer (Shift-Left) verbessern.
• Koordinieren Sie mit externen Anbietern und validieren Sie die Qualität der gelieferten Lösungen.

Sie bringen mit:

• Abschluss in Informatik / IT / Software Engineering oder gleichwertige praktische Erfahrung.
• 5+ Jahre Erfahrung in SLA-gesteuerten Betriebsabläufen oder Produktionssupport-Umgebungen.
• Starke praktische Erfahrung mit: Linux, Netzwerk- und Anwendungsfehlerbehebung, Beobachtungswerkzeugen (z.B. Prometheus, Grafana, Datadog/New Relic, Elasticsearch/Splunk), Datenbanken (PostgreSQL/MySQL), REST APIs und verteilten Systemen, Containern (Docker, Kubernetes) und CI/CD-Pipelines, Software-Engineering-Hintergrund (z.B. Java, Python) und Laufzeitverständnis (JVM/.NET/Node-Konzepte), Exposure zu Infrastructure as Code (Terraform und/oder Ansible).
• Solides Verständnis von ITIL/ITSM, Incident Management und Zuverlässigkeitskonzepten (SLO/SLI/KPIs).
• Stark analytische Denkweise, Verantwortungsmentalität und Fähigkeit zur Koordination während kritischer Vorfälle.
• Sehr gute Englischkenntnisse und interkulturelle Kompetenz.