Sr. Program Manager, Internal Escalations

Über die Rolle

Das Global Escalations - Internal Escalations Team innerhalb der Community Operations ist dafür verantwortlich, komplexe Uber Support-Angelegenheiten zu lösen. Wo der Aufwand für den Kunden am höchsten ist, treten wir ein, um sowohl die heutigen als auch die zukünftigen Probleme zu lösen. Das Team sucht einen Program Manager, der hilft, Initiativen zu identifizieren und zu leiten, die die zukünftige Strategie des Escalations-Supports für Uber vorantreiben.

Diese Person wird verantwortlich sein für die Definition, den Umfang und die Leitung von hochwirksamen Initiativen, die verbessern, wie wir die komplexesten Probleme für Uber-Kunden weltweit unterstützen. Sie werden die Inkubation neuer Programme leiten und sind verantwortlich für den Aufbau von Rahmenbedingungen für neue Programme, die den Escalations-Support verbessern. Escalations erstrecken sich über die Geschäftsbereiche und Supportkanäle von Uber. Diese Rolle bietet Ihnen die Möglichkeit, großflächige Auswirkungen zu erzielen und mit einer Vielzahl von Stakeholdern und Systemen zu arbeiten.

Sie werden Projektmanagement-Methoden nutzen, um mehrere Arbeitsströme zu verwalten, integrationsübergreifende Organisationen zu leiten und ein Experte für Escalations-Operationen und -Grundlagen zu werden. Diese Rolle ist für einen strukturierten strategischen Denker gedacht, der kundenorientiert ist, ständig nach Möglichkeiten sucht, das Kundenerlebnis zu verbessern, funktionsübergreifend arbeiten kann, sich in Unklarheiten wohlfühlt und priorisieren kann.

Was der Kandidat tun wird:

• Verwenden von Escalations-Daten und Stakeholder-Feedback, um die wichtigsten Bereiche zur Verbesserung und Erweiterung hochwertiger Escalations-Erfahrungen zu identifizieren.
• Definieren und Umfassen von Projekten mit Charten, die gut formulierte Problemstellungen, klare und umsetzbare Zeitpläne sowie quantifizierbare Ziele und Basisdaten enthalten.
• Definieren und Steuern von Escalations-Prozessen, die eine frühzeitige Kundenintervention ermöglichen, um den Aufwand für den Kunden zu reduzieren und das Kundenerlebnis zu verbessern.
• Partnerschaft mit Stakeholdern aus Community Operations, Produkt und anderen relevanten Partnern, um eine hohe Leistung bei neuen Programmen und Technologien zu gewährleisten.
• Sich in Unklarheiten wohlfühlen, durch Einfluss führen und mit Geschäftsteams, Engineering, Produkt, Qualität, Field Operations und Vendor Management zusammenarbeiten, um Entscheidungen und Projekte zum Abschluss zu bringen.
• Sicherstellen, dass Menschen, Prozesse und Technologie zusammenarbeiten, um herausragende Kundenerlebnisse zu liefern und das Vertrauen unserer Kunden wiederherzustellen.
• Eigentum an Metriken übernehmen und wichtige Programmergebnisse und Erkenntnisse an wichtige Stakeholder und Führungskräfte kommunizieren.

Grundlegende Qualifikationen:

• 3-7 Jahre Berufserfahrung im Programmmanagement oder einem verwandten Bereich (z.B. Beratung, Betrieb usw.).
• Fähigkeit, Erkenntnisse aus Daten abzuleiten und Daten zur Entscheidungsfindung zu verwenden.
• Ein Bachelor-Abschluss ist erforderlich.

Bevorzugte Qualifikationen:

• Erfahrung im Aufbau effizienter Prozesse, die in einer großen Organisation skalieren und das Kundenerlebnis sowie betriebliche Prozessverbesserungen vorantreiben.
• Erfahrung in der Leitung mehrerer funktionsübergreifender Initiativen.
• Erfahrung in der Führung einer Gruppe von Stakeholdern, um mehrere Meinungen zu managen und auf gemeinsame Ziele und Ergebnisse hinzuarbeiten.
• Nachweisliche Fähigkeit, analytisches strategisches Denken mit schneller Entscheidungsfindung, Change Management und zeitgerechter Ausführung in Einklang zu bringen.
• Fortgeschrittene Excel-/Datenanalysetools, datengestützte Mentalität und starkes Geschäftswissen.
• Nachweisliche Fähigkeit, Prozesse und Programme kontinuierlich zu verbessern, die mehrere Stakeholder mit oft widersprüchlichen Prioritäten unterstützen.
• Außergewöhnliche schriftliche, verbale und visuelle Kommunikationsfähigkeiten (überzeugende Diagramme, Folien).
• Erfahrung im Umgang mit Unklarheiten in einem schnelllebigen Umfeld.
• Erfahrung in der Dienstleistungsbranche, im Kundenservice oder in einem hochvolumigen und extrem schnelllebigen Umfeld.

Für Rollen mit Sitz in Chicago, IL: Die Grundgehaltsspanne für diese Rolle beträgt 118.000 USD pro Jahr - 131.000 USD pro Jahr. Für Rollen mit Sitz in New York, NY: Die Grundgehaltsspanne für diese Rolle beträgt 131.000 USD pro Jahr - 145.500 USD pro Jahr. Für Rollen mit Sitz in Phoenix, AZ: Die Grundgehaltsspanne für diese Rolle beträgt 105.000 USD pro Jahr - 116.500 USD pro Jahr. Für Rollen mit Sitz in San Francisco, CA: Die Grundgehaltsspanne für diese Rolle beträgt 131.000 USD pro Jahr - 145.500 USD pro Jahr. Für alle US-Standorte sind Sie berechtigt, an dem Bonusprogramm von Uber teilzunehmen und können eine Eigenkapitalauszeichnung und andere Arten von Vergütung erhalten. Alle Vollzeitmitarbeiter sind berechtigt, an einem 401(k)-Plan teilzunehmen. Sie sind auch berechtigt, verschiedene Leistungen zu erhalten. Weitere Details finden Sie unter folgendem Link: Website.

Die Mission von Uber ist es, die Art und Weise, wie sich die Welt zum Besseren bewegt, neu zu gestalten. Hier schaffen mutige Ideen echte Auswirkungen, Herausforderungen treiben das Wachstum voran und Geschwindigkeit fördert den Fortschritt. Was uns bewegt, bewegt die Welt - lassen Sie uns gemeinsam vorankommen.

Uber ist stolz darauf, ein Arbeitgeber mit gleichen Chancen zu sein. Alle qualifizierten Bewerber erhalten unabhängig von Geschlecht, Geschlechtsidentität, sexueller Orientierung, Rasse, Hautfarbe, Religion, nationaler Herkunft, Behinderung, geschütztem Veteranenstatus, Alter oder einer anderen gesetzlich geschützten Eigenschaft Berücksichtigung für eine Anstellung. Wir berücksichtigen auch qualifizierte Bewerber unabhängig von strafrechtlichen Verläufen, gemäß den gesetzlichen Anforderungen. Wenn Sie eine Behinderung oder besondere Bedürfnisse haben, die eine Anpassung erfordern, lassen Sie es uns bitte wissen, indem Sie dieses Formular ausfüllen.

Büros bleiben zentral für die Zusammenarbeit und die kulturelle Identität von Uber. Sofern nicht formell genehmigt, vollständig remote zu arbeiten, erwartet Uber von den Mitarbeitern, dass sie mindestens die Hälfte ihrer Arbeitszeit in ihrem zugewiesenen Büro verbringen. Für bestimmte Rollen, wie z.B. solche, die an Green-Light-Hubs angesiedelt sind, wird von den Mitarbeitern erwartet, dass sie 100 % ihrer Zeit im Büro verbringen. Bitte sprechen Sie mit Ihrem Recruiter, um die Erwartungen an die Büropräsenz für diese Rolle besser zu verstehen.