Senior Service Provider Manager (All Genders)

Die Rolle & das Team

Der Senior Service Provider Manager (Senior SPM) überwacht die operative Leistung unserer externen Dienstleister (SP) und gestaltet die globale Outsourcing-Strategie mit. Die Rolle konzentriert sich auf den Aufbau, die Pflege und die Skalierung eines hochwirksamen Netzwerks von Dienstleistern – wobei Effizienz (Kosten und Aufwand) mit Effektivität (Wertschöpfung) in Einklang gebracht wird – und dabei die volle Verantwortung für die Budgetplanung und -einhaltung übernommen wird. Diese Rolle ist Teil eines engagierten, agilen Teams zur Verwaltung des Kundenservice-Netzwerks, das aus sieben Fachleuten besteht, darunter fünf Service Provider Manager und zwei Leads, die alle gemeinsam daran arbeiten, globale Partnerexzellenz und operativen Erfolg voranzutreiben.

Inklusiv durch Design

Wenn Sie denken, dass Sie das Zeug dazu haben, ermutigen wir Sie, sich zu bewerben, auch wenn Sie nicht alle Anforderungen erfüllen. Sie könnten genau der richtige Kandidat für diese oder andere Rollen sein! Bei Zalando ist es unser Ziel, das führende paneuropäische Ökosystem für Mode und Lifestyle-E-Commerce zu sein – eines, das auf Vielfalt gedeiht und wirklich inklusiv gestaltet ist. Wir glauben, dass vielfältige Teams Innovation und Kreativität fördern, und wir suchen aktiv nach Talenten aus allen Hintergründen. Wir bemühen uns aktiv, Vorurteile in unseren Einstellungs- und Beschäftigungsprozessen abzubauen, indem wir uns auf Ihre Qualifikationen, Fähigkeiten und Beiträge konzentrieren. Um dies zu unterstützen, bitten wir Sie, persönliche Details wie Ihr Foto, Alter oder Familienstand in Ihrem Lebenslauf zu vermeiden, um eine faire und gerechte Bewertung ausschließlich auf der Grundlage Ihrer Fähigkeiten und Ihres Potenzials sicherzustellen. Wir setzen uns dafür ein, allen Bewerbern ein außergewöhnliches und zugängliches Erlebnis zu bieten. Wenn Sie Unterstützung während des Einstellungsprozesses benötigen, lassen Sie es uns bitte wissen – wir sind hier, um Ihnen zu helfen.

Was wir uns wünschen (und lieben)

• Externe Partnerverwaltung: Führen Sie dedizierte Dienstleister, die die globalen Kundenservice-Outsourcing-Operationen, Qualitätssicherung, Rechnungsstellung und Compliance überwachen.
• Leistungs- und Leistungswiederherstellung: Überwachen, analysieren und bewerten Sie die Leistung der SP anhand wichtiger Kennzahlen (SL, CSAT usw.) und entwerfen und führen Sie proaktiv gezielte Aktionspläne aus, wenn Ziele verfehlt werden.
• Kommerzielle & finanzielle Analytik: Treiben Sie die kommerzielle Optimierung voran, indem Sie finanzielle Projektionen modellieren, robuste Geschäftsfälle erstellen und „Was-wäre-wenn“-Szenarien durchführen, um eine wettbewerbsfähige und widerstandsfähige Outsourcing-Strategie sicherzustellen.
• Stakeholder-Führung: Leiten Sie interne und externe Stakeholder über verschiedene Funktionen hinweg, um die Abläufe mit der übergreifenden Kundenservice-Strategie von Zalando in Einklang zu bringen.
• Kontinuierliche Verbesserung: Initiieren und führen Sie strategische Programme durch, die das kulturelle, soziale und wirtschaftliche Wohl des Kundenservice-Ökosystems verbessern.

Wir würden uns freuen, Sie kennenzulernen, wenn

• Branchenerfahrung: 5+ Jahre Erfahrung im Management von BPO-Dienstleistern, im Kundenservice oder in einer eng verwandten, externen Partnerrolle.
• Beziehungsmanagement: Nachweisliche Erfolge im Management von großangelegten externen Partnern und Dienstleistern auf der Kunden- oder Anbieterseite.
• KPI-Governance: Tiefgehende Expertise im Management von Abläufen über datengestützte KPIs, mit nachgewiesener Fähigkeit, unterdurchschnittliche Leistungen durch strukturierte Aktionspläne zu korrigieren.
• Finanzielle & kommerzielle Kompetenz: Starke numerische und analytische Fähigkeiten, mit direkter Erfahrung in der Budgetplanung, kommerziellen Verhandlungen und der Entwicklung von Geschäftsfällen.
• Sprache & Mobilität: Fließend in Englisch und bereit zu reisen, sowohl innerhalb als auch außerhalb Europas, etwa 2–3 Wochen pro Quartal.
• Stakeholder-Einfluss: Außergewöhnliche Kommunikations- und Beziehungsmanagementfähigkeiten, mit der kulturellen Sensibilität, die erforderlich ist, um diverse globale Teams und Rollen zu beeinflussen.
• Autonomie & Lösungsbesitz: Ein hochgradig kollaborativer, aber autonomer Arbeitsstil, geprägt von einer lösungsorientierten Denkweise und einer Leidenschaft für die operative Umsetzung.

Wenn diese Ausrichtung von Strategie, kommerziellem Eigentum und Partnerverwaltung mit Ihrer Karriere übereinstimmt, ermutigen wir Sie zur Bewerbung – auch wenn Sie nicht jede einzelne Anforderung erfüllen. Vielfältige Perspektiven treiben unsere Innovation voran.

Unser Angebot

Zalando bietet eine Reihe von Vorteilen, hier ist eine Übersicht darüber, was Sie erwarten können. Fragen Sie Ihren Talent Acquisition Partner, um mehr über unser Angebot zu erfahren.

• 27 Tage Urlaub pro Jahr für Vollzeitmitarbeiter (+1 Tag für jedes Kalenderjahr bis zu 30 Tagen)
• 2 bezahlte Freiwilligentage pro Jahr
• Hybrides Arbeitsmodell mit bis zu 60% Remote pro Woche, die tatsächliche Praxis liegt im Ermessen jedes Teams, um die Zusammenarbeit bestmöglich zu unterstützen
• Arbeiten im Ausland für bis zu 30 Arbeitstage pro Jahr
• Mitarbeiteraktienprogramm
• 40% Rabatt auf Mode- und Schönheitsprodukte, die von Zalando verkauft und versendet werden, 30% Rabatt auf Lounge by Zalando, Rabatte von externen Partnern
• Umzugshilfe verfügbar (vorbehaltlich vorheriger Vereinbarung)
• Familienservices, einschließlich Beratung und Unterstützung
• Gesundheits- und Wellnessoptionen (einschließlich Wellhub, früher Gympass)
• Unterstützung und Coaching für psychische Gesundheit verfügbar
• Fördern Sie Ihre Entwicklung über unsere Schulungsplattform und halbjährliche Peer-to-Peer-Bewertungen