Customer Reliability Engineer

Über uns: Wir sind auf einer Mission, um ein besseres Internet zu schaffen. Das Unternehmen betreibt eines der größten Netzwerke der Welt, das Millionen von Websites und anderen Internet-Eigenschaften für Kunden von einzelnen Bloggern bis hin zu Fortune 500-Unternehmen unterstützt. Wir schützen und beschleunigen jede Internetanwendung online, ohne Hardware hinzuzufügen, Software zu installieren oder eine Zeile Code zu ändern. Internet-Eigenschaften, die durch uns betrieben werden, haben ihren Webverkehr über unser intelligentes globales Netzwerk geleitet, das mit jeder Anfrage intelligenter wird. Infolgedessen sehen sie signifikante Verbesserungen in der Leistung und eine Abnahme von Spam und anderen Angriffen.

Das Unternehmen wurde in die Liste der besten Unternehmenskulturen von Entrepreneur Magazine aufgenommen und gehört zu den innovativsten Unternehmen der Welt laut Fast Company. Wir suchen nicht nach Menschen, die auf einen polierten Fahrplan warten; wir suchen die Macher, die die Risse im Internet sehen, mit denen alle anderen einfach gelernt haben zu leben. Wir schätzen Kandidaten, die das Gespür haben, ein "normalisiertes" Problem zu erkennen und die KI-native Neugier besitzen, eine Lösung mit den neuesten Werkzeugen zu schaffen. Unsere Kultur basiert auf Iteration, wobei wir KI nutzen, um schneller zu liefern und es morgen besser zu machen, während sichergestellt wird, dass jede Verbesserung, egal wie klein, im gesamten Team geteilt wird, um alle zu unterstützen.

Verfügbare Standorte: Austin, Texas

Über die Rolle: Das Unternehmen hat seinen Ruf aufgebaut, um ein besseres Internet zu schaffen, indem es Millionen von Websites verteidigt und SSL sowie DDoS-Minderung kostenlos anbietet, während die Branche hohe Preise verlangt. In einer zunehmend gefährlichen Welt hat sich der Umfang dieser Mission verändert. Wir werden zu etwas mehr: kritische Infrastruktur. Banken betreiben ihre Zahlungsinfrastruktur über uns. Regierungen führen öffentliche Dienste über uns aus. Medienunternehmen sind während Live-Events auf uns angewiesen. Gesundheitssysteme verlassen sich auf uns, um Pflege bereitzustellen. Zuverlässigkeit für diese Kunden ist kein Merkmal unseres Produkts mehr. Es ist eine Mission. Die Bedienung dieser Kundenbasis erfordert ein anderes Betriebsmodell. Traditionelle Support-Organisationen leiten Tickets weiter. Traditionelle Ingenieurorganisationen liefern Funktionen. Beides allein reicht nicht aus, wenn die Einsätze so hoch sind. Wir wenden uns etwas anderem zu: einer kundenorientierten Ingenieurorganisation, die direkt mit unseren Kunden in großem Maßstab interagiert. Dies ist eine Arbeit, die ein zentrales Entwicklungsteam nicht von innen heraus erledigen kann. Die Funktion des Customer Reliability Engineering (CRE) ist das Rückgrat dieses Wandels. CRE ist SRE, das nach außen angewendet wird, dieselbe Ingenieurdiziplin, die auf die Zuverlässigkeit der Systeme angewendet wird, auf denen unsere Kunden das Unternehmen betreiben.

Die Rolle: CRE ist ein schnelles Reaktionsteam und ein proaktives Ingenieurteam. Sie beheben Probleme an der Schnittstelle, sobald sie auftreten, und helfen dabei, die Produktfähigkeiten zu entwickeln, die Kundenprobleme identifizieren, bevor sie zu einer Krise werden. Beide Modi sind gleich wichtig.

• Schnelle Reaktion: Wenn ein Kundenproblem auftritt, das von hoher Schwere, schichtübergreifend und komplex ist, sind Sie der Ingenieur, der antwortet. Sie reproduzieren den Defekt, isolieren die Grundursache über die Infrastruktur des Unternehmens und den Stack des Kunden, treiben die Lösung mit der Produktentwicklung voran und bestätigen die Behebung. Sie sind im Bereitschaftsdienst für hochgradige Vorfälle als Teil eines globalen Schichtplans.
• Proaktive Ingenieurarbeit: Wenn kein Feuer brennt, arbeiten Sie mit der Produktentwicklung und unseren Plattformteams zusammen, um die Fähigkeiten zu entwickeln, die das nächste Feuer kostengünstiger oder überflüssig machen: Telemetrie-Pipelines, die Signale über die Kundenbasis korrelieren, Detektoren, die feuern, bevor ein Mensch es bemerkt, Diagnosetools, die sich über Hunderte von Kunden skalieren, Automatisierung, die die Mühe für den Kundensupport reduziert. Jedes Ereignis, das Sie tragen, generiert Ingenieurausgaben, die die Kosten für Wiederholungen senken. Das Unternehmen baut CRE als eine KI-native Funktion auf. Sie werden mit und helfen, Agenten und Werkzeuge zu entwickeln, die Vorfälle vorab diagnostizieren, relevante Protokolle und Konfigurationen bereitstellen und Lösungen mit zitierten Beweisen vorschlagen.

Was Sie möglicherweise bearbeiten: Schnelle Reaktion: Besitzen Sie einen Sev-1-Vorfall, bei dem ein großer Finanzdienstleistungskunde asymmetrische Latenz von einem einzelnen POP sieht. Verfolgen Sie es durch BGP-Routing und Ursprungs-Konfiguration. Produzieren Sie die Lösung upstream. Diagnostizieren Sie eine wiederkehrende WebSocket-Trennung, mit der ein Medienkunde seit Wochen kämpft. Isolieren Sie es auf eine spezifische Interaktion zwischen WAF und ihrem Ursprungs-Lastausgleich. Treiben Sie die Lösung mit der Produktentwicklung voran. Arbeiten Sie während eines aktiven DDoS-Ereignisses mit dem SRE-Team eines Regierungs-Kunden zusammen. Helfen Sie ihnen, ihre Magic Transit- und WAF-Konfiguration in Echtzeit zu gestalten.

Proaktive Ingenieurarbeit: Entwickeln Sie zusammen mit der Produktentwicklung eine verteilte Tracing-Funktion, die die Edge-Signale des Unternehmens mit den Ursprungsmetriken der Kunden korreliert, sodass eine einzige Abfrage die Geschichte einer fehlgeschlagenen Anfrage von Anfang bis Ende erzählt. Versenden Sie einen Detektor für eine Klasse von WAF-Falschmeldungen, die mehrere Kunden stillschweigend beeinträchtigen. Bringen Sie ihn vor dem nächsten Erneuerungszyklus in Produktion. Prototypisieren Sie einen KI-Agenten, der einen neuen Kundenfall übernimmt, relevante Protokolle und Konfigurationen abruft und eine Grundursache mit verlinkten Beweisen vorschlägt. Setzen Sie ihn intern ein. Messen Sie, ob er die Ingenieure schneller macht. Iterieren.

Verantwortlichkeiten: Schnelle Reaktion auf Vorfälle und Ursachenanalyse. Besitzen Sie die komplexesten, hochgradigen Kundenprobleme von Anfang bis Ende, vom ersten Signal bis zur bestätigten Lösung. Führen Sie tiefgehende Debugging-Analysen über den gesamten Stack durch: Edge, Netzwerk, DNS, Transport, APIs, Anwendung, kundenseitige Konfiguration. Reproduzieren Sie Defekte, validieren Sie Lösungen mit der Technik und bestätigen Sie die Lösung auf der Kundenseite. Erstellen Sie Nachberichte, auf die andere Ingenieure angewiesen sind. Halten Sie Bereitschaft für hochgradige Vorfälle als Teil eines globalen Rotationsplans, der auch Wochenenden umfasst.

Proaktive Zuverlässigkeitsingenieurarbeit. Analysieren Sie Support- und Telemetriesignale über die Kundenbasis, um systematische Risiken zu finden, bevor sie zu Vorfällen werden. Tragen Sie Überwachungs-, Erkennungs- und Diagnosetools zum Kernprodukt und zu den Ingenieursystemen bei, die dem Kundensupport frühzeitige Sichtbarkeit in kundenbeeinträchtigende Probleme geben. Definieren Sie kundenorientierte Zuverlässigkeitsmetriken (Fehlerquoten, Lösungszeiten, Wiederkontaktquoten) und treiben Sie messbare Verbesserungen voran. Schreiben Sie Automatisierungen, die die durchschnittliche Zeit bis zur Erkennung und die durchschnittliche Zeit bis zur Lösung reduzieren.

Kollaboration über Abteilungen hinweg. Verwalten Sie den technischen Eskalationslebenszyklus mit klarer Verantwortung und zeitnaher Kommunikation. Arbeiten Sie mit der Produktentwicklung zusammen, um Lösungen, Umgehungen und Konfigurationsänderungen zu fördern, die zugrunde liegende Lücken schließen. Vertreten Sie die Perspektive der Kundenverfügbarkeit in Ingenieursbesprechungen, Vorfallüberprüfungen und Nachbesprechungsprozessen.

Technische Führung und Befähigung. Erhöhen Sie das technische Niveau des Kundensupports durch Pair-Debugging, strukturierte Wissensweitergabe und gemeinsame Werkzeuge. Dokumentieren Sie Diagnoseverfahren und Lösungsmuster in Handbüchern, internen Wissensdatenbanken und KI-Fähigkeiten. Teilen Sie Erkenntnisse aus kundenorientierten Vorfällen, um die Produktdokumentation und die betriebliche Bereitschaft zu verbessern.