Principal Product Manager (Omnichannel CX)

Redefinieren Sie die Zukunft der Kundenerlebnisse. Bei dem Unternehmen stellen wir uns neu vor, wie Unternehmen sich verbinden, indem wir Kundenerfahrung und Teamzusammenarbeit auf einer einzigen, gesprächszentrierten Plattform zusammenbringen. Angetrieben von KI und menschlicher Innovation. Unsere Kultur ist zukunftsorientiert, kundenobsessiv und basiert auf dem Glauben, dass bedeutungsvolle Verbindungen bessere Geschäftsergebnisse erzielen. Wenn Sie bereit sind, mit unglaublichen Menschen zusammenzuarbeiten, einen Einfluss zu haben und Unternehmen überall zu helfen, wirklich erstaunliche Erlebnisse zu bieten, dann sind Sie hier genau richtig.

Standort: Diese Rolle steht auch Remote-Kandidaten in den Vereinigten Staaten offen, jedoch wird von Teammitgliedern, die innerhalb von 40 Meilen von unserem Hauptsitz in Scottsdale (9451 E. Via de Ventura, Scottsdale, AZ 85256) ansässig sind, erwartet, dass sie vier Tage pro Woche vor Ort arbeiten, um Zusammenarbeit, Geschwindigkeit und Ausführung zu unterstützen. Die spezifische Planung und Flexibilität wird von Ihrem Vorgesetzten geleitet, um sowohl die Teamzusammenarbeit als auch die individuelle Produktivität zu unterstützen.

Wir suchen einen Senior Product Manager, der unsere Produktstrategie für das Kundenerlebnis im mittleren Markt leitet. Diese Rolle ist verantwortlich für die Definition und Bereitstellung der Fähigkeiten, die wachsenden Unternehmen und BPO-Betreibern helfen, außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten und gleichzeitig die betriebliche Effizienz zu verbessern. Sie werden direkt mit Kunden, Partnern und internen Teams zusammenarbeiten, um Marktchancen zu identifizieren, die Produktrichtung zu gestalten und innovative omnichannel- und KI-gestützte Erlebnisse auf den Markt zu bringen.

Was Sie tun werden:

• Besitzen Sie die Produktstrategie, den Fahrplan und die Geschäftsergebnisse für die mid-market Kundenerlebnislösungen des Unternehmens, die Organisationen mit 100–2.500 Mitarbeitern und BPO-Betreibern bedienen.
• Entwickeln Sie ein tiefes Verständnis für die Bedürfnisse der Kunden durch direkte Interaktion mit Kunden, Interessenten, internen Stakeholdern und Marktforschung.
• Definieren und priorisieren Sie Investitionen in omnichannel Engagement, gemeinsame Postfächer, Agentenarbeitsplätze, Workflow-Automatisierung, Routing, Analytik und KI-gestützte Produktivitätstools.
• Arbeiten Sie mit Engineering, Design, Data Science und GTM-Teams zusammen, um Produkte von der Konzeptphase bis zur Einführung und Akzeptanz zu liefern.
• Leiten Sie Produktentdeckungsbemühungen, um Chancen zu validieren, Feedback zu sammeln und sicherzustellen, dass Lösungen bedeutende Kundenprobleme lösen.
• Steuern Sie Produkteinführungen und Akzeptanzstrategien, die das Wachstum des Unternehmens im mittleren Marktsegment unterstützen.
• Richten Sie Erfolgsmessungen ein und nutzen Sie Kundeninsights, betriebliche KPIs und Produkttelemetrie, um Investitionsentscheidungen zu leiten.
• Zusammenarbeit mit Vertriebs-, Marketing- und Customer Success-Teams, um die Produktvision, Prioritäten des Fahrplans und den Kundenwert zu kommunizieren.
• Beeinflussen Sie Führungskräfte durch klare Kommunikation, starke Geschäftsfälle und datengestützte Empfehlungen.
• Nutzen Sie KI-Tools und aufkommende Technologien, um die Produktentdeckung, Prototyping, Entscheidungsfindung und Ausführung zu verbessern und gleichzeitig Möglichkeiten zu identifizieren, KI-gestützte Fähigkeiten in das Kundenerlebnis einzubetten.

Über Sie:

Erforderliche Qualifikationen:

• 6+ Jahre Erfahrung im SaaS-Produktmanagement, einschließlich Verantwortung für kundenorientierte Produkte von der Strategie bis zur Lieferung.
• Erfahrung in der Bedienung von Mid-Market-, Enterprise- oder BPO-Kundensegmenten mit einem starken Verständnis für Kundenservice, Contact Center oder Workflows im Kundenerlebnis.
• Nachgewiesene Fähigkeit, Kundenbedürfnisse in Produktstrategien, Fahrpläne und messbare Geschäftsergebnisse zu übersetzen.
• Starke kundenorientierte Fähigkeiten mit Erfahrung in der Durchführung von Kundenentdeckungen, Validierung von Anforderungen und Beeinflussung der Produktrichtung durch Kundeninsights.
• Erfahrung in der Leitung funktionsübergreifender Teams und der Schaffung von Übereinstimmung zwischen Produkt, Engineering, Design und GTM-Organisationen.
• Starke analytische und problemlösende Fähigkeiten mit Erfahrung in der Nutzung von Daten zur Priorisierung von Investitionen und zur Messung des Erfolgs.
• Vertrautheit mit omnichannel Engagement, digitalem Kundenservice, Messaging, Social Media, Voice, Chat oder verwandten Plattformen für Kundeninteraktionen.
• Erfahrung in der Nutzung von KI-gestützten Tools zur Verbesserung der Produktivität, Forschung, Prototyping, Produktentwicklung oder Entscheidungsfindung.
• Ausgezeichnete Kommunikations- und Präsentationsfähigkeiten auf Führungsebene.

Bevorzugte Qualifikationen:

• Erfahrung mit Contact Center, CCaaS, CX, Workforce Engagement oder Kundenservice-Plattformen.
• Erfahrung in der Unterstützung von BPO, Outsourcing oder Multi-Tenant-SaaS-Umgebungen.
• Vertrautheit mit KI-gestützten Technologien im Kundenerlebnis, Automatisierung, Routing, Agentenassistenz oder konversationalen KI-Lösungen.
• Abschluss in Betriebswirtschaft, Informatik, Ingenieurwesen oder einem verwandten Bereich; MBA bevorzugt.

Warum Sie zu uns kommen sollten:

• Seien Sie Teil eines schnell wachsenden Unternehmens, das die CX-Landschaft mit modernsten Omnichannel-Funktionen transformiert.
• Gestalten Sie die Evolution einer Plattform, die täglich Tausende von Contact Center-Agenten über Hunderte von Unternehmenskunden bedient.
• Besitzen Sie kritische Funktionen im Produktfahrplan mit direktem Einfluss auf Umsatz und Kundenzufriedenheit.
• Arbeiten Sie mit einem modernen Tech-Stack, einschließlich Microservices, Event-Streaming, Echtzeit-Messaging, Audio-/Videoverarbeitung und KI-unterstützten Workflows.
• Schließen Sie sich einer leidenschaftlichen, kundenobsessiven Kultur an, die Autonomie, Handwerk und messbare Auswirkungen schätzt.
• Wettbewerbsfähige Vergütung, Beteiligung am Eigenkapital und umfassende Leistungen.

Die DNA des Unternehmens: Die erfolgreichsten Teammitglieder des Unternehmens teilen gemeinsame Eigenschaften und Verhaltensweisen:

• Ergebnisse erzielen: Handlungsorientierte Problemlöser, die schnell Klarheit und Einfachheit in Mehrdeutigkeiten bringen, den Status quo herausfordern und bedeutende Veränderungen führen; Feiern von Erfolgen, um Schwung zu erzeugen.
• Kritisches Denken: Datengetriebene, zukunftsorientierte Personen, die Schlüsseltreiber identifizieren, Risiken antizipieren und klare Empfehlungen abgeben.
• Die richtige Einstellung: Kollaborative, wettbewerbsfähige und resiliente Teamplayer, die sich einbringen, um schwierige Probleme zu lösen, aus Rückschlägen lernen und eine Kultur des Dienstes, des Respekts und der Fürsorge für Kunden und Kollegen fördern.

Gesamtvergütung: Unsere Gesamtvergütungsangebote sind darauf ausgelegt, es den Nexties zu ermöglichen, sich um sich selbst und ihre Familien zu kümmern, damit sie ihr Bestes geben können, sowohl im Büro als auch außerhalb. Unsere Vergütungspakete sind auf jede Rolle und die Qualifikationen des Kandidaten zugeschnitten. Wir berücksichtigen eine Vielzahl von Faktoren, einschließlich Fähigkeiten, Erfahrungen, Schulungen und Zertifizierungen, bei der Festlegung der Vergütung. Wir streben an, wettbewerbsfähige Gehälter oder Löhne anzubieten, die den Wert widerspiegeln, den Sie unserem Team bringen. Je nach Position kann die Vergütung ein Grundgehalt und/oder Stundenlöhne, Anreize oder Boni umfassen. Der erwartete Einstellungsbereich liegt zwischen 130.000 und 200.000 USD. Ein anderes Niveau in der Hierarchie kann für einen bestimmten Kandidaten gelten, was zu einem anderen Einstellungsbereich führt.

Gesundheit: Mehrere Gesundheitsplanoptionen, die Ihren Bedürfnissen entsprechen, einschließlich medizinischer, zahnärztlicher, augenärztlicher und Telemedizinabdeckung.

Versicherung: Lebens-, Invaliditäts- und ergänzende Entschädigungspläne.

Work-Life-Balance: Flexible Freizeit für Angestellte im Gehaltsbereich, PTO für stundenweise Angestellte, bezahlte Krankheitszeit, bezahlte Elternzeit und Feiertagsvergütung.

Finanzielle Sicherheit: 401(k) mit Unternehmensbeitrag, Gesundheitskonten mit Unternehmensbeiträgen, FSA für abhängige Pflege.

Wohlbefinden: Mitarbeiterunterstützungsprogramm (EAP) und umfassende Wellness-Initiativen.

Wachstum: Zugang zu fortlaufenden Lern- und Entwicklungsmöglichkeiten sowie Karrierefortschritt.

Bei dem Unternehmen setzen wir uns dafür ein, die Gesundheit, das Wohlbefinden und das berufliche Wachstum unserer Mitarbeiter zu unterstützen. Schließen Sie sich uns an und bauen Sie eine lohnende Karriere auf! Das Unternehmen ist ein Arbeitgeber, der Chancengleichheit bietet. Wir feiern Vielfalt und setzen uns für die Schaffung eines integrativen Umfelds für alle Mitarbeiter ein. Diskriminierung und Belästigung jeglicher Art werden nicht toleriert, unabhängig von Rasse, Hautfarbe, Religion, Alter, Geschlecht, nationaler Herkunft, Behinderungsstatus, genetischen Informationen, geschützten Veteranenstatus, sexueller Orientierung, Geschlechtsidentität oder -ausdruck oder einer anderen durch Bundes-, Landes- oder lokale Gesetze geschützten Eigenschaft. Das Unternehmen nimmt am E-Verify-Programm teil, wo und wie gesetzlich vorgeschrieben.