Product Customer Success Manager

Wir suchen einen Product Customer Success Manager, der als senior technischer Plattformexperte innerhalb der Cognigy Customer Success-Organisation fungiert. Diese Rolle überbrückt die Kluft zwischen den Plattformfähigkeiten und der Wertschöpfung für den Kunden und stellt sicher, dass sowohl CSMs als auch Kunden Zugang zu autoritativen, aktuellen und praktisch anwendbaren Informationen zur Cognigy-Plattform in ihrer Region haben. Sie arbeiten in einem One-to-Many-Modell, indem Sie mit mehreren CSMs zusammenarbeiten und eine Vielzahl von Konten in Ihrer Fokusregion unterstützen. Ihr Schwerpunkt liegt auf der Beantwortung technischer Anfragen, der Beratung zu Best Practices und der Unterstützung von Kunden bei der erfolgreichen Gestaltung, dem Betrieb und der Optimierung von Conversational AI-Lösungen, die auf der Cognigy.AI-Plattform basieren.

Wie werden Sie einen Einfluss ausüben?

• Technische Befähigung für den Kundenerfolg: Agieren Sie als regionaler technischer CS-Experte, der autoritative Plattformanleitungen für CSMs und direkt für Kunden zu Plattformnutzung, Architektur und Best Practices bereitstellt.
• Unterstützen Sie CSMs bei technischen Themen im Zusammenhang mit Plattformnutzung, Lösungsdesign, Produktfunktionalität, Demos und Best Practices.
• Geben Sie zeitnahe Antworten auf technische Fragen von CSMs und, wo angemessen, direkt von Kunden.
• Bewerten Sie die technische Gesundheit von Konten und identifizieren Sie proaktiv Risiken oder Adoptionslücken.
• Beraten Sie, ob ein Kundenfall eine Professional Services-Engagement rechtfertigt, und unterstützen Sie die Übergabe, wenn dies angemessen ist.

Conversational AI & Plattformexpertise:

• Beraten Sie Kunden zu Best Practices im Bereich Conversational AI, einschließlich Dialogdesign, Intent-Modellierung, Flow-Orchestrierung und generativen/agentischen AI-Anwendungsmustern.
• Unterstützen Sie agentische Konfiguration, Schulung, Tests und Optimierung mit dem Fokus auf die Einführung der neuesten Funktionen und Best Practices des Produktportfolios.
• Geben Sie Anleitungen zur Anwendung von generativer AI und agentischen AI-Konzepten in unternehmensweiten Conversational-Lösungen.
• Helfen Sie Kunden, die Plattformfähigkeiten, aktuellen Einschränkungen und empfohlenen Implementierungsmuster zu verstehen.

Kontaktzentrum & Unternehmenskontext:

• Unterstützen Sie Kunden, die Conversational AI-Lösungen in Kontaktzentren (Voice und Digital) betreiben.
• Geben Sie hochrangige Anleitungen zu Integrationen mit CCaaS, CRM und Backend-Enterprise-Systemen.
• Helfen Sie Kunden, Probleme im Zusammenhang mit dem Gesprächsverhalten, Routing und Erfahrungsgestaltung zu beheben.

Zusammenarbeit & Feedback-Schleife:

• Arbeiten Sie eng mit Support, Produkt, Engineering und Professional Services zusammen, um Kundenprobleme zu lösen und systemische Plattformherausforderungen zu identifizieren.
• Partnern Sie mit Produkt und Engineering als Stimme des Kunden und leiten Sie Feedback zu Produktlücken, fehlenden Funktionen und Integrationsherausforderungen weiter.
• Identifizieren Sie wiederkehrende Themen, Lücken oder Verbesserungschancen und geben Sie strukturierte Einblicke an interne Teams zurück.
• Tragen Sie zu Pre-Sales- und Expansion-Gesprächen bei, bei denen tiefgehende Plattformexpertise erforderlich ist, um Vertrauen bei technischen Stakeholdern der Kunden aufzubauen.

Haben Sie das, was nötig ist?

• Erfahrung: 3–5 Jahre Erfahrung in einer technischen kundenorientierten Rolle: Technischer CSM, Solutions Consultant, Implementation Consultant oder gleichwertig in einem Conversational AI-, Kontaktzentrum- oder Unternehmens-SaaS-Unternehmen.
• Erfahrung in der Unterstützung von Unternehmenskunden in einem One-to-Many- oder skalierten Modell.
• Nachgewiesene Fähigkeit, technische Anleitung und Befähigung sowohl für technische als auch für nicht-technische Zielgruppen bereitzustellen.
• Erwiesene Erfahrung in der Verantwortung für Kundenresultate ohne dedizierte Unterstützung durch Professional Services.

Technische Expertise:

• Starkes Verständnis der Grundlagen von Conversational AI, einschließlich generativer AI und LLM-basierten Conversational-Systemen sowie agentischer AI/multi-step Orchestrierungsmuster.
• Praktische Kenntnisse der Cognigy.AI-Plattform (oder einer direkt vergleichbaren Unternehmens-Conversational-AI-Plattform).
• Solides Verständnis der Abläufe in Kontaktzentren und der Arbeitsabläufe im Kundenservice.
• Fähigkeit, das Gesprächsverhalten zu analysieren und technische Konzepte klar an nicht-technische Stakeholder zu erklären.

Persönliche Eigenschaften:

• Strukturiert, organisiert und in der Lage, mehrere Kunden und Prioritäten in einem regionalen Portfolio zu jonglieren.
• Klarer Kommunikator mit einer pragmatischen, lösungsorientierten Denkweise.
• Neugierig und bestrebt, über Fortschritte in der Conversational- und generativen AI informiert zu bleiben.
• Starkes Verantwortungsbewusstsein, Kundenfokus und kommerzielles Bewusstsein.
• Ausgezeichnete Dokumentationsfähigkeiten — in der Lage, klare, wiederverwendbare Best-Practice-Inhalte für interne Wissensdatenbanken zu erstellen.
• Bereitschaft zu reisen, um persönliche Kunden- und CSM-Engagements in der Region durchzuführen.

Sie haben einen Vorteil, wenn Sie auch Folgendes haben:

• Praktische Erfahrung mit Cognigy.AI, einschließlich Flow-Design, NLU-Konfiguration, agentischer Orchestrierung und Plattformanalytik.
• Erfahrung in der Durchführung von Innovationssitzungen oder Plattformentdeckungssitzungen mit Unternehmenskunden.
• Erfahrung in der Arbeit mit Sprachautomatisierung und CCaaS-Integrationen, insbesondere innerhalb der CXone oder ähnlichen Unternehmens-Kontaktzentrum-Plattformen.
• Ein Hintergrund in Professional Services, Pre-Sales-Lösungsberatung oder Implementierungsberatung in einem Conversational AI- oder CX-Technologieunternehmen.

Über Cognigy: Cognigy liefert KI, die funktioniert — schnell, menschlich und unternehmensbereit. Als führende AI-first CX-Plattform, die für reale Skalierung entwickelt wurde, kombinieren wir generative und konversationale KI durch Orchestrierung, Tools und Unternehmenssysteme, um agentische KI zu ermöglichen. Unterstützt von einem globalen CX-Leiter, befähigen wir Marken mit KI-Agenten, die Kundenerlebnisse neu definieren und messbare ROI erzielen — sofort, über jeden Kanal und in über 100 Sprachen.

Arbeiten Sie an der Spitze der Innovation in der Unternehmens-Conversation AI und generativen AI. Hochwirksame Rolle, die die Ergebnisse der Kunden über ein großes Portfolio beeinflusst. Enge Zusammenarbeit mit Produkt- und Engineering-Teams. Internationales, schnell wachsendes Unternehmen mit starkem Kundenmomentum.