Software Support Specialist - Tier 2

Bereit für den nächsten Schritt! Schließen Sie sich unserem wachsenden Team als Software Support Specialist - Tier 2 an. Bei Track kombinieren wir umfangreiches Branchenwissen mit innovativer Technologie und einer kundenorientierten Denkweise, um Immobilienverwalter zu unterstützen. Wir sind stolz darauf, als eines der am schnellsten wachsenden Unternehmen von Inc. 5000 und als Gewinner des People's Choice Award anerkannt zu werden, was unsere Hingabe an Innovation und den Erfolg unserer Partner zeigt.

Track bietet eine umfassende SaaS- und Service-Betriebsplattform, die auf den Bereich der Ferienvermietungen zugeschnitten ist. Seit über zwei Jahrzehnten unterstützen wir Fachleute im Gastgewerbe dabei, digitale Transformation und operative Exzellenz zu erreichen. Unser integriertes Ökosystem umfasst über 70 Partnerintegrationen sowie eine robuste und wachsende Suite von nativen Tools.

Über Track

Seit über 21 Jahren bietet Track integrierte Software- und Marketinglösungen für die Gastgewerbeindustrie, unterstützt durch unser Flaggschiff, das Track Property Management System, und andere Produkte unter dem Track-Banner. Unser Ein-Anbieter-Ökosystem stattet wachsende Unternehmen im Bereich der Ferienvermietungen mit allen notwendigen Unternehmenswerkzeugen aus, um zu skalieren. Mit fortlaufenden Investitionen in die Plattformentwicklung, über 70 Integrationspartnern und einer wachsenden Suite von nativen Funktionen befähigt Track, basierend auf einer kundenorientierten Denkweise, Fachleute im Gastgewerbe, digitale Transformation und operative Exzellenz zu erreichen.

Kernwerte

• Dien anderen: Wachstum fördern, um anderen zum Erfolg zu verhelfen
• Durchhaltevermögen: Verantwortung übernehmen und niemals aufgeben, was am wichtigsten ist
• Die Zukunft gestalten: Innovieren, um den Status quo zu stören

Warum uns beitreten?

• Seien Sie Teil eines schnelllebigen, dynamischen Teams, das sich auf Wachstum und Erfolg konzentriert.
• Arbeiten Sie mit einem talentierten, kollaborativen und unterstützenden Team zusammen.
• Arbeiten Sie für ein Portfoliounternehmen, das eine Ein-Anbieter-Lösung für SaaS-Technologie, Marketing und Vertrieb anbietet.
• Helfen Sie, die Gastgewerbeindustrie durch Technologie und Serviceinnovation neu zu gestalten.

Vorteile und Leistungen

• Umfassende medizinische, zahnärztliche und augenärztliche Versorgung
• Flexible bezahlte Freizeit
• Unbegrenzter Zugang zu beruflicher Weiterbildung und Entwicklung
• Gesundheitssparkonto mit bis zu 2.000 USD jährlichem Zuschuss
• Bis zu 900 USD jährliche Wellness-Prämien
• Flexibles Arbeitsumfeld
• Kostenlose Lebensversicherung und langfristige Invaliditätsversicherung
• Flexible Ausgabenrechnungen
• Rentenplan mit Arbeitgeberbeitrag
• 150 USD vierteljährliches Geschenk zur persönlichen Nutzung
• Wettbewerbsfähige Gehälter
• Arbeiten Sie mit einem großartigen Team!

Zusammenfassung

Sie sind das technische Rückgrat der Support-Organisation. Sie übernehmen komplexe Kundenanliegen, treiben tiefgehende Fehlersuche voran und arbeiten funktionsübergreifend zusammen, um Lösungen zu finden. Auf Tier II trifft technisches Wissen auf echten Kundeneinfluss. Sie lösen nicht nur Probleme, sondern erkennen Muster, verbessern Prozesse und beeinflussen die Produkt-Roadmap mit dem, was Sie an vorderster Front sehen. Sie spielen auch eine Schlüsselrolle beim Wachstum des Teams um Sie herum, indem Sie als Mentor und Eskalationspunkt für Tier I fungieren und die Gesamtfähigkeit der Support-Organisation erhöhen.

Aufgaben und Verantwortlichkeiten

• Übernehmen Sie eskalierte Probleme von Tier I, bieten Sie fortgeschrittene Fehlersuche und End-to-End-Lösungen an.
• Diagnostizieren Sie komplexe Probleme in Bezug auf Produktfunktionalität, Konfigurationen und Integrationen.
• Reproduzieren Sie Fehler konsistent, dokumentieren Sie Ergebnisse klar und treiben Sie Eskalationen an Produkt und Technik voran.
• Arbeiten Sie mit Produkt- und Engineering-Teams zusammen, um Defekte zu priorisieren und zu beheben, und stellen Sie Sichtbarkeit und Nachverfolgung sicher.
• Fungieren Sie als Fachexperte (SME) für spezifische Bereiche des Produkts und werden Sie zur Anlaufstelle für diese Bereiche.
• Verwalten und treiben Sie eskalierte Tickets zur Lösung, während Sie qualitativ hochwertige Dokumentation und klare Kundenkommunikation aufrechterhalten.
• Übersetzen Sie technische Probleme in klare, kundenfreundliche Erklärungen und Updates.
• Identifizieren Sie Trends und wiederkehrende Probleme und bringen Sie Erkenntnisse ein, um Produkt, Arbeitsabläufe und Kundenerfahrung zu verbessern.
• Erstellen und pflegen Sie interne Dokumentationen, Handbücher und Fehlersuche-Leitfäden zur Verbesserung der Effizienz des Teams.
• Mentorieren Sie Tier I-Teammitglieder, indem Sie Anleitung zur Fehlersuche, Ticketqualität und Kundenkommunikation geben.
• Unterstützen Sie die Einarbeitung und kontinuierliche Entwicklung von Tier I durch Schatten, Coaching und Wissensaustausch.
• Erweitern Sie kontinuierlich Ihr technisches Wissen über die Plattform, Integrationen und Systeme.

Erforderliche Erfahrung

• 2–4 Jahre Erfahrung im technischen Support, einschließlich Erfahrung auf Tier II-Ebene in einer SaaS- oder technologiegetriebenen Umgebung.
• Fortgeschrittene Fehlersuchefähigkeiten mit der Fähigkeit, komplexe Probleme zu analysieren und Lösungen zu finden.
• Erfahrung in der Reproduktion von Fehlern, Dokumentation von Problemen und Zusammenarbeit mit Produkt/Engineering bei Eskalationen.
• Fähigkeit, kritisch zu denken, die richtigen Fragen zu stellen und Symptome mit Ursachen zu verbinden.
• Starke schriftliche und mündliche Kommunikationsfähigkeiten, insbesondere bei der Übersetzung technischer Konzepte für Kunden.
• 1+ Jahr Erfahrung in der Arbeit mit APIs, Integrationen oder Systemkonfigurationen bevorzugt.
• Fähigkeit, mehrere Eskalationen zu verwalten und dabei Qualität und Dringlichkeit aufrechtzuerhalten.
• Nachgewiesene Fähigkeit, andere Teammitglieder zu mentorieren oder deren Entwicklung zu unterstützen.
• Eigenverantwortliche Denkweise mit Fokus auf Ergebnisse, nicht nur auf Übergaben.
• Komfort im Umgang mit KI-Tools (ChatGPT, Claude, Copilot usw.), um Forschung zu beschleunigen, Dokumentation zu entwerfen oder bei der Fehlersuche zu helfen.
• Fähigkeit, KI-generierte Ergebnisse kritisch zu bewerten und zu wissen, wann man eskalieren oder sich darauf verlassen sollte.

Bevorzugte Qualifikationen

• Erfahrung in der Fehlersuche von Kurzzeitvermietungsplattformen, Property Management Systemen (PMS) oder Gastgewerbetechnologie bevorzugt.
• Vertrautheit mit Channel-Managern, OTA-Integrationen (Airbnb, VRBO, Booking.com) oder Preis-/Verfügbarkeitsmanagement-Tools.
• Grundkenntnisse in Webtechnologien, einschließlich HTML, CSS, Browser-Entwicklertools, DNS, SSL-Zertifikate und Hosting-Konzepte.
• Erfahrung in der Diagnose von Leistungsproblemen von Websites oder Plattformen, einschließlich Integrationskonflikten und Konfigurationsfehlern.