Head of Customer Experience Operations (all genders)

Wir sind eine der führenden Plattformen für Sport und Wellness in Europa, die sich dafür einsetzt, Menschen zu inspirieren, ein aktives und gesundes Leben zu führen. Mit nur einer Mitgliedschaft bieten wir Zugang zu Tausenden von Fitness- und Wellness-Erlebnissen auf dem Kontinent. Was uns wirklich auszeichnet? Wir glauben, dass unsere Mitarbeiter im Mittelpunkt alles stehen, was wir tun.

Die Gelegenheit

Wir suchen jemanden, der unser Customer Experience-Team als Head of Operations verstärkt, die WFM- und Datenteams für CX leitet und die Verwaltung von Zendesk überwacht. Sie werden die CX-Operationen und alle Supporteinheiten (Mitglieder, Partner) überwachen, um sicherzustellen, dass wir eine produktive Belegschaft haben, Automatisierung vorantreiben und zu effizienten Prozessen beitragen. Sie stellen sicher, dass wir die Serviceerwartungen unserer Mitglieder und Partner effizient und effektiv erfüllen, indem Sie Einblicke und Intelligenz für das Team bereitstellen. Sie arbeiten eng mit dem VP of Customer Experience zusammen, um strategische, datengestützte Entscheidungen zu treffen, wie wir unsere CX-Abteilung zu einer skalierbaren und effizienten Organisation führen können, was zur Befürwortung unserer Marke führt.

Was Sie tun werden

• Sie liefern genaue, zeitnahe und umsetzbare Einblicke mit Tools wie Zendesk, Looker und KI-Technologien zur Unterstützung von Geschäftsentscheidungen.
• Sie treiben die CX-Leistung voran, indem Sie KPIs mit CX-Leitern definieren, Trends analysieren, Chancen identifizieren und Verbesserungen in Bezug auf Service, Zufriedenheit, Qualität und Kosten empfehlen.
• Sie arbeiten mit dem VP, Finance und den CX-Leitern zusammen, um Budgetvorgaben zu geben und Geschäftsfälle für strategische Initiativen und Prozessverbesserungen zu erstellen.
• Sie leiten Berichterstattung, Analytik und Präsentationen für Führungskräfte und stellen sicher, dass die Stakeholder klare Einblicke und ad-hoc-Unterstützung erhalten, wenn dies erforderlich ist.
• Sie sind verantwortlich für die Beziehung, Governance und Optimierung von Zendesk, CRM und Telefonie-Plattformen und ermöglichen es Teams im gesamten Unternehmen, die Plattformfähigkeiten maximal zu nutzen.
• Sie verwalten die Zendesk-Administration für alle Abteilungen außerhalb des Customer Experience, um eine effektive Governance und kontinuierliche Verbesserung sicherzustellen.
• Sie leiten und entwickeln leistungsstarke Analytics-, Workforce Management- und Expertenteams und fördern Zusammenarbeit und operative Exzellenz.

Was Sie benötigen, um erfolgreich zu sein

• Sie bringen einen Hochschulabschluss in Betriebswirtschaft, Business Analytics, IT oder einem verwandten Bereich mit.
• Sie haben mindestens 3 Jahre Erfahrung in der Leitung und Entwicklung eines Expertenteams.
• Sie zeigen starke analytische, strategische Denk- und Problemlösungsfähigkeiten.
• Sie nutzen fortgeschrittene Kenntnisse in Zendesk, KI-Technologien und Business-Intelligence-Tools in einem Kundenserviceumfeld.
• Sie übersetzen Daten in umsetzbare Geschäftseinblicke und identifizieren Möglichkeiten zur Steigerung der Unternehmensleistung.
• Sie bringen 3–5 Jahre Erfahrung im Bereich Customer Experience, Kundenservice oder Business-Analyse und Reporting mit.
• Sie kommunizieren fließend in Englisch, zusätzliche europäische Sprachkenntnisse werden als Vorteil angesehen.

Was Sie erwartet

• Kostenlose Urban Sports Club L Pro-Mitgliedschaft + Freunde- und Familienrabatt: Bleiben Sie aktiv mit einer kostenlosen Mitgliedschaft sowie Rabatten für Freunde und Familie.
• Flexibles Arbeitsmodell: Genießen Sie ein hybrides Arbeitssetup, das vor Ort und remote Arbeitsoptionen bietet, um Ihren Lebensstil anzupassen.
• Erweiterte Remote-Arbeitsoptionen: Arbeiten Sie bis zu 120 Tage remote innerhalb der EU, des Vereinigten Königreichs und der Schweiz, einschließlich 30 Tagen außerhalb der EU. Sie haben auch die Möglichkeit, an unseren anderen europäischen Standorten zu desk-swappen.
• WorkOUT Life Balance: Nutzen Sie 30 Tage bezahlten Urlaub jährlich, plus zwei zusätzliche Tage für Freiwilligenarbeit, flexible Arbeitszeiten und kostenlosen Zugang zu unserem Anbieter für psychische Gesundheit Open Up.
• Persönliche Entwicklung: Erhalten Sie ein jährliches Budget von 1.000 € für berufliches Wachstum, mit regelmäßigen internen Schulungen und wöchentlichen Deutsch- und Englischkursen.
• Engagierte Teamkultur: Nehmen Sie an regelmäßigen Team- und Unternehmensveranstaltungen sowie Wellness-Initiativen teil, die Ihnen helfen, produktiv, gesund und engagiert in einem hybriden Arbeitsumfeld zu bleiben.

Urban Sports Club setzt sich dafür ein, eine freundliche, sichere und einladende Umgebung für alle zu schaffen, die sich um eine Stelle bewerben oder bereits bei uns arbeiten, unabhängig von ihren Sportvorlieben, Geschlecht, Geschlechtsidentität und -ausdruck, sexueller Orientierung, Behinderung, physischem Erscheinungsbild, Körpergröße, Rasse, Alter oder Religion (oder deren Fehlen).