2nd Line IT Support Specialist in Berlin

Vantage powers, cools, protects and connects the technology of the world’s well-known hyperscalers, cloud providers and large enterprises. Developing and operating across Nordamerika, EMEA und Asien-Pazifik, hat Vantage das Design von Rechenzentren auf innovative Weise weiterentwickelt, um dramatische Gewinne in Zuverlässigkeit, Effizienz und Nachhaltigkeit in flexiblen Umgebungen zu liefern, die sich so schnell skalieren können, wie es der Markt verlangt.

Als **IT Support Specialist - 2nd Line** spielen Sie eine Schlüsselrolle bei der Bereitstellung von Remote- und Vor-Ort-Technikunterstützung für Endbenutzer in unserer regionalen und globalen Organisation. Da Sie in einem Teamumfeld arbeiten und täglich mit Benutzern interagieren, sind starke Kommunikations- und Kundenservicefähigkeiten unerlässlich. Sie haben ein gutes Verständnis der **ITIL-Methoden** und Erfahrung in der Bearbeitung von IT-Anfragen, Incident Management, Change Management und Problemlösung.

Sie verwenden **ServiceNow** als primäre IT-Service-Management-Plattform (ITSM), um Vorfälle, Serviceanfragen und andere IT-bezogene Aktivitäten effizient und genau zu verwalten. Technisch gesehen unterstützen Sie unsere Büros und Mitarbeiter in Bezug auf **Windows- und Apple-Geräte, interne AV-Ausrüstung, Drucker und Multifunktionsgeräte, internes IT-Hardware-Inventar sowie IT-Asset-Management- und Wartungsaktivitäten**. Sie bieten auch **White-Glove-IT-Support für Führungskräfte und C-Level-Nutzer** und liefern einen reaktionsschnellen und professionellen Service.

Zu den Aufgaben und Verantwortlichkeiten gehören:

• Arbeiten unter begrenzter Aufsicht, sowohl unabhängig als auch im Team.
• Bereitstellung von Remote- und Vor-Ort-Support der 1. und 2. Linie für Hardware-, Software- und Konnektivitätsprobleme.
• Enges Zusammenarbeiten mit globalen Support- und Spezialistenteams zur Lösung von Vorfällen, Erfüllung von IT-Anfragen und Bereitstellung technischer Unterstützung der 2. Linie.
• Anwendung von ITIL-Prinzipien zur Priorisierung, Protokollierung, Untersuchung, Nachverfolgung und Lösung von Vorfällen und Serviceanfragen innerhalb vereinbarter Servicelevels.
• Verwendung von ServiceNow, Microsoft Azure und anderen Verwaltungstools zur genauen Aufzeichnung, Kategorisierung, Priorisierung, Zuweisung und Verwaltung von Vorfällen und Serviceanfragen.
• Verwaltung zugewiesener Tickets bis zur Lösung innerhalb vereinbarter SLAs, einschließlich regelmäßiger Updates für Benutzer während des Prozesses.
• Diagnose und Lösung von Hardware- und Softwareproblemen auf Windows- und Apple-Mac-Geräten.
• Verwaltung und Wartung von Endbenutzer-Laptops, mobilen Geräten, Peripheriegeräten und zugehörigen IT-Assets während ihres gesamten Lebenszyklus.
• Pflege genauer Bestands- und Asset-Aufzeichnungen, einschließlich Gerätezuweisung, -sammlung, -übertragung, -reparatur und -entsorgung.
• Zusammenarbeit mit genehmigten Anbietern zur Ausgabe und Sammlung von Endbenutzergeräten.
• Überprüfung des Geräteschutzes, der Patches, der Antivirensoftware, des Konfigurations- und Compliance-Status.
• Durchführung von geräte-, konto- und zugriffsbezogenen Aktivitäten gemäß genehmigten Prozessen.
• Provisionierung und Deprovisionierung von Benutzerkonten in Geschäftssystemen.
• Installation, Wartung und Unterstützung von Softwareanwendungen, Hardware und Systemen.
• Unterstützung von IT-Änderungen, einschließlich erforderlicher Software-, Hardware- und Konfigurationsaktivitäten.
• Unterstützung bei hochpriorisierten Vorfällen und Bereitstellung technischer Updates während der Wiederherstellung des Dienstes.
• Unterstützung und Wartung von Videokonferenzgeräten vor Ort.
• Bereitstellung praktischer Unterstützung für Netzwerk- und Infrastrukturteams während von Änderungen und anderen technischen Aktivitäten.
• Unterstützung von Projekten und Hilfe bei technischen und IT-Plattformmigrationen.
• Identifizierung wiederkehrender Probleme und Hervorhebung von Möglichkeiten zur Verbesserung von Systemen oder Dienstleistungen.
• Erstellung, Pflege und Aktualisierung technischer Dokumentationen.
• Beitrag zur Wissensdatenbank zur Unterstützung des Self-Service für Endbenutzer.
• Bereitstellung von Unterstützung für andere Softwareanwendungen, die in der Organisation verwendet werden.
• Unterstützung bei der Pflege und Wartung von Computer-, Netzwerk- und Büromaterial.
• Escalation ungelöster Probleme an die entsprechenden technischen Teams.
• Aufrechterhaltung klarer Kommunikation mit Benutzern während des Ticketlebenszyklus und Bestätigung der erfolgreichen Lösung, bevor Tickets geschlossen werden.
• Gelegentliche Reisen zu anderen Standorten und Büros nach Bedarf.
• Durchführung zusätzlicher Aufgaben und Anfragen, wie sie von Ihrem Vorgesetzten angeordnet werden.

Jobanforderungen:

• Fließendes **Englisch**, sowohl schriftlich als auch mündlich.
• **Fähigkeit zu fahren**, aufgrund der Notwendigkeit, Vor-Ort-Support an unseren Standorten in Frankfurt bereitzustellen.
• Ein Bachelor-Abschluss in Informationstechnologie, Informatik oder einem verwandten Bereich ist von Vorteil.
• Mindestens 2 Jahre Erfahrung in einer ähnlichen Rolle als IT Support Engineer oder IT Support Specialist in einer Helpdesk-Umgebung.
• Erfahrung in einem ITIL-Umfeld.
• Gute Kenntnisse in **Active Directory, Microsoft Azure, Microsoft Office 365, Cybersicherheit, Antivirenprogrammen und Firewalls**.
• Erfahrung in der Geräteverwaltung und -administration, einschließlich **Microsoft Intune und Windows Autopilot**.
• Vertrautheit mit Remote-Desktop-Anwendungen und Helpdesk-Software.
• Erfahrung mit Incident Management und IT-Service-Management-Plattformen wie **ServiceNow,** Jira oder anderen ITSM-Lösungen.
• Erfahrung in einem globalen Unternehmensumfeld.
• Erfahrung in der Zusammenarbeit mit Dienstleistern in einem internationalen Umfeld.
• Starke Troubleshooting-, Analyse- und Problemlösungsfähigkeiten, einschließlich Ursachenanalyse.
• Fähigkeit zur Diagnose und Fehlersuche bei technischen Hardware-, Software- und Konnektivitätsproblemen.
• Exzellente Kundenservice-, Kommunikations-, Präsentations- und zwischenmenschliche Fähigkeiten.
• Selbstbewusstsein im Umgang mit Mitarbeitern und Stakeholdern auf allen Ebenen, einschließlich Führungskräften und C-Level-Personal.
• Fähigkeit, klare, schrittweise technische Unterstützung sowohl mündlich als auch schriftlich bereitzustellen.
• Fähigkeit, mehrere Aufgaben in einem stressigen Umfeld effektiv zu priorisieren und zu verwalten.
• Gute Kenntnisse der Softwarelizenzbedingungen, Lizenzmodelle und Verträge über Wartung und Unterstützung für Unternehmen.
• Fähigkeit, effektiv unter begrenzter Aufsicht zu arbeiten, sowohl unabhängig als auch im Team.
• ITIL oder andere relevante IT-Zertifizierungen wären von Vorteil.
• Technische Qualifikationen wie **Azure Administration, CompTIA A+ oder Network+** wären von Vorteil.
• Erfahrung mit agilen Methoden wäre von Vorteil.
• Reisen werden voraussichtlich **weniger als 20%** betragen.

Wir arbeiten ohne Ego und ohne Arroganz. Wir bemühen uns, einander zu unterstützen und die Stärken des anderen zu schätzen und die Schwächen zu respektieren. Wir finden Freude an unserer Arbeit und aneinander und suchen aktiv nach Möglichkeiten, Spaß in das, was wir tun, zu bringen. Unsere harte und effiziente Arbeit wird mit einem über dem Marktdurchschnitt liegenden Gesamtvergütungspaket belohnt. Wir bieten ein umfassendes Angebot an Gesundheits- und Sozialleistungen, Altersvorsorge und bezahltem Urlaub, das die lokalen Erwartungen übertrifft. Im Laufe des Jahres zeigt sich der Vorteil, Teil des Vantage-Teams zu sein, durch eine Vielzahl von Vorteilen, Anerkennung, Schulung und Entwicklung sowie das Wissen, dass Ihr Beitrag dem Unternehmen und unserer Gemeinschaft Wert verleiht. Wenn Sie nicht alle Anforderungen erfüllen, bewerben Sie sich bitte trotzdem, wenn Sie denken, dass Sie die richtige Person für die Position sind. Wir sprechen immer gerne mit Menschen, die sich mit unserer Mission und unseren Werten identifizieren.